PRAXIS TOP CONSULTING con José Antonio Villagra

El método Top Box permite obtener indicadores para medir actitudes en diversos tipos de encuestas que involucran clientes, personal y otros grupos de interés. El método Top Box es útil para evitar los promedios en el cálculo de los indicadores de actitudes, pues estos, suelen distorsionar los resultados por las limitaciones de esta medida respecto al registro de la dispersión de los datos.

Contar con una gestión pública de calidad es un requisito indispensable para que cualquier plan de gobierno sea viable. En este episodio se hace una revisión de los planes de gobierno de las nueve principales agrupaciones con posibilidades de ganar la presidencia para ver cuáles son sus propuestas en el tema de gestión pública. El video presenta los aportes así como las falencias.#praxistopconsulting #GestiónPública #JoseAntonioVillagra

El proceso de desarrollo de carrera permite que una organización proporcione una propuesta de valor a sus empleados de mejor desempeño y potencial. Sin embargo, los modelos de desarrollo de carrera efectivos son aquellos que se sostienen en el sistema de organización del trabajo que es válido para el negocio. Las posibilidades de enfoques de desarrollo de carrera efectivas, en ese sentido, van mucho más allá de los modelos tradicionales de línea de carrera.

OKR son las siglas en inglés de Objectives and Key Results y que sirven como denominación de una metodología para establecer los principales propósitos de una organización que requiere enfocarse en los resultados a ser alcanzados. El enfoque de los OKR tiene ventajas como su facilidad de uso y practicidad, sin embargo, no recoge algunos de los avances más importantes en materia de control de gestión. En particular, los OKR, al no separar con claridad los conceptos de indicador y meta, dificulta las tareas posteriores de análisis, las que deben ser realizadas con fichas y gráficas de indicadores.

Uno de los aspectos más importantes para gestionar, y por lo tanto, para medir, en la cadena de suministro es el relacionado con la confiabilidad de los productos y servicios (en inglés "reliability"). La confiabilidad implica la capacidad de una organización para cumplir con lo que se promete al cliente. El principal indicador de confiabilidad es el cumplimiento del pedido perfecto. En adición otros cuatro indicadores pueden ser usados a continuación: pedidos completos, pedidos entregados a tiempo, pedidos con documentación correcta y pedidos en perfectas condiciones.

Orientar a resultados a las áreas de recursos humanos puede llegar a ser una tarea desafiante.  Sin embargo, trabajar con indicadores de gestión ha probado ser una de las mejores estrategias para agregar valor al negocio desde los procesos de recursos humanos. Los indicadores, en ese sentido se han convertido en la mejor herramienta para cambiar el comportamiento de los colaboradores en la dirección correcta, y con ello, mejorar su desempeño. Webinar ofrecido por José Antonio Villagra en el marco del evento EXPO CAPITAL HUMANO 2020.

Los estudiantes requieren estudiar mejor para que puedan optimizar el tiempo dedicado a aprender. Sin embargo, la gran mayoría desconoce qué métodos son las útiles.  La mayoría de los estudiantes considera que prestar atención, leer, releer y hacer anotaciones es lo más efectivo. Lo cierto es que esto no se encuentra respaldado por la investigación científica. En la realidad, una de las mejores técnicas de aprender es a través de la evocación, es decir, recordando frecuentemente lo aprendido.

Serie "Soluciones a los problemas de gestión pública en el Perú" Episodio 9. ¿Cómo gestionar el impacto del bajo desempeño del personal en el sector público? El bajo desempeño del personal en el sector público tiene un impacto negativo muy grande para el país que no se está estimando de manera apropiada. Ello hace que no se haya priorizado durante muchos años la inversión en el desarrollo de las capacidades del personal que trabaja en los organismos públicos. Un apropiado proyecto para invertir mucho más en las personas pasa por contar con un equipo especial que analice los costos y beneficios de desarrollar al personal y ponga en marcha inversiones consistentes para las próximas décadas.

Es conocido el impacto que tiene el bajo desempeño en los resultados de una organización; sin embargo, son menos evidentes las consecuencias que dicho bajo desempeño ocasiona en el costo laboral, en específico en el head count y en la política salarial. En efecto, un equipo de bajo desempeño obliga a los supervisores a realizar las tareas de sus subordinados, así como, a que se descuiden las tareas relacionadas con la mejora continua y la innovación. Una organización con personal competente, por el contrario, podrá gozar de menos personal, mejor pagado y de supervisores enfocados en lo importante, y no, en resolver as tareas que sus subordinados podrían ejecutar si contaran con las competencias apropiadas.

El Modelo SCOR es una reconocida herramienta para la gestión de la cadena de suministro. Entre sus componentes principales destaca una sección que comprende indicadores sugeridos para abordar las temáticas más relevantes en una cadena de suministro. Los indicadores del Modelo SCOR se refieren a los temas de confiabilidad, capacidad de respuesta, agilidad, costo y gestión de activos. Adicionalmente, los indicadores se agrupan en tres niveles: el nivel 1 con indicadores para uso organizacional, el nivel 2 con indicadores para los procesos y el nivel 3 con indicadores útiles para el diagnóstico de la cadena de suministro.

Serie "Soluciones a los problemas de gestión pública en el Perú". Episodio 7. Demasiados regímenes laborales en el sector público peruano. Conoce más de nosotros en www.praxistopconsulting.com

Para tomar decisiones eficientes en el mundo de los negocios se requiere tener una correcta comprensión de los problemas o desafíos que deben ser enfrentados. El diagrama de árbol es una de las herramientas más básicas que todo el personal de una organización debe dominar como parte de los procesos de análisis y toma de decisiones. Los gerentes deben asegurarse que el personal se encuentre capacitado en dichas técnicas y que las aplique en su trabajo diario.   Enlace a Linkedin de Jose Antonio Villagra: https://www.linkedin.com/in/jose-antonio-villagra-villanueva-83357520/   Conoce más de nosotros en: http://www.praxistopconsulting.com

La autoestima juega un rol determinante en la efectividad de un líder moderno. Asimismo, la autoestima facilita la creación de un ambiente de valoración de las personas, lo que, a su vez, permite que las personas se sientan confiadas para poner lo mejor de ellas en el trabajo. Dado que la autoestima es difícil de desarrollar, las organizaciones deben reforzar los procesos de selección para garantizar líderes efectivos. De la misma manera, deben establecer procesos para asegurar que los líderes tengan, entre sus funciones principales, el cuidar y ampliar la autoestima de los miembros de sus equipos. Síguenos en www.praxistopconsulting.com

Muchas organizaciones siguen usando el desempeño académico como factor clave a ser tomado en cuenta en la selección de su personal. Sin embargo, existe abundante evidencia de que ello no necesariamente es correcto. Los primeros puestos rara vez suelen ser los mejores gerentes o empresarios.  Para abordar eficientemente esta problemática es necesario comenzar por comprender mejor qué produce el alto desempeño. Ello quiere decir, alcanzar un adecuado entendimiento de lo que son los conocimientos y las habilidades, así como, de cuáles son los métodos más apropiados para desarrollarlos. Lo anterior nos dará la pauta de la ruta a seguir en los programas de formación, así como, en la selección de personal. Conoce más de nosotros en www.praxistopconsulting.com

La gestión de la cultura organizacional es, sin duda, un tema de gran trascendencia en el éxito de toda organización. No obstante, numerosos errores pueden afectar la transformación cultural, entre ellos, creer que la cultura se puede trabajar a partir de enfoques comunicacionales o lúdicos, pensar que el tema es un asunto de recursos humanos, subestimar la importancia de alinear al personal respecto a los comportamientos correctos relacionados con la cultura en el día a día y, por último, creer que no se puede gestionar la cultura a través de indicadores de gestión. Todos estos errores conducen a que las organizaciones despilfarren sus recursos sin resultados efectivos, corregirlos resulta de vital importancia para enfrentar en forma efectiva el cambio cultural.

Las organizaciones requieren cuidar la correcta definición de sus procesos clave, ello quiere decir que deben evitar las formas imprecisas de identificarlos y que, suelen ser más frecuentes de lo que uno podría imaginar. Los procesos clave son aquellos que permiten generar mayor competitividad a los negocios y que, por lo tanto, contribuyen a generar diferenciación respecto a los competidores. Los procesos clave puede ser también entendidos como los procesos que impactan directamente en los atributos del producto o servicio y que son más valorados por los clientes.

Serie: Soluciones a los problemas de gestión pública en el Perú Episodio 2. Alta rotación de directivos y el rol del líder de servicios públicos

El clima laboral es un aspecto muy importante para la gestión de cualquier organización, en especial por su impacto en la rotación y el ausentismo.  Sin embargo, la implementación de las encuestas de clima en las organizaciones no ha estado exenta de dificultades; en lo fundamental, relacionadas con la aplicación de los métodos por los cuáles se mide la satisfacción laboral. Cuatro errores suelen ser los más frecuentes al desarrollar encuestas de clima laboral. En primer lugar, trabajar con la idea errada de que se puede evaluar el clima laboral con la misma encuesta en todo tipo de organización. En segundo lugar, la subutilización del concepto de segmentación laboral. En tercer lugar, la falta de estudios referidos a los atributos más valorados que afectan la satisfacción laboral como paso previo a la realización de una encuesta de clima. Y, en cuarto lugar, la ejecución de planes de acción para la mejora del clima laboral sin información cualitativa de detalle respecto a la naturaleza del atributo escogido para ser trabajado como prioritario.

Una pregunta que frecuentemente se hacen empresarios y gerentes tiene que ver con la necesidad de pagar por algo que podría hacer el propio personal de la empresa. Sin embargo, en última instancia, todas las decisiones de un negocio se toman por consideraciones de costo beneficio. Para que una consultoría de negocios resulte rentable se requiere que aborde eficientemente la curva de aprendizaje de una iniciativa clave para el éxito de la organización.

El futuro de la formación presencial y del e-learning se encuentran hoy en día como el foco de discusión en las áreas de formación de las empresas y al interior de los proveedores de formación.  A pesar de lo profundo de los cambios, la capacitación presencial y el e-learning seguirán conviviendo por mucho tiempo todavía. La formación por medios electrónicos acelerará su crecimiento, creando su propia demanda, independiente del curso que siga la formación tradicional o presencial. Síguenos en www.praxistopconsulting.com

La experiencia práctica de muchos años en la conducción de procesos de consultoría y capacitaciones en indicadores de gestión permite concluir que cuatro son los errores más frecuentemente encontrados al formular indicadores. Dichos errores restan efectividad a la función de control de gestión pues producen mediciones poco significativas y, en ocasiones, imposibles de poner en práctica. Los ejecutivos modernos deben conocer y evitar dichos errores de manera que la organización se beneficie de una implementación eficiente de los indicadores a utilizar.   Síguenos en www.praxistopconsulting.com

Todas las organizaciones requieren gestionar sus procesos; sin embargo, la forma específica en la que dicha gestión se lleva a cabo en organizaciones industriales y de servicios presenta algunas diferencias importantes. En el sector industrial, los procesos usualmente condicionan la forma cómo se realiza el trabajo, en tanto que, en el sector servicios, si bien es cierto existen procesos, es el recurso humano el que tiene la última palabra. Esta realidad se desprende de la distinta naturaleza que tienen los procesos industriales y los de servicios. En industria, la gestión de los procesos implica secuencias de actividades con relativamente poca participación o interacción entre personas. En servicios, por el contrario, el éxito del proceso suele relacionarse con las distintas respuestas o resultados que se generen en la interacción con participantes o clientes clave del proceso. Síguenos en www.praxistopconsulting.com

Las organizaciones destinan gran parte de sus recursos a poner en marcha proyectos que muchas veces resultan  más de lo mismo, es decir, que son iniciativas “de moda” pero que agregan poco valor a los procesos de gestión existentes. Esta problemática tiene que ver con la falta de comprensión entre lo que es un proceso de gestión y una herramienta de gestión. Un proceso de gestión es inherente a todo tipo de organización, en tanto que, una herramienta de gestión, es una forma específica de abordar las necesidades detectadas en algún proceso de gestión. Síguenos en www.praxistopconsulting.com

En la actualidad existe una fuerte tendencia al desarrollo de las habilidades blandas como factor clave para ejercer un liderazgo efectivo. Sin embargo, en la práctica, encontramos buenos gerentes que no son necesariamente los mejores en dichas competencias.  Los líderes efectivos presentan sí, una congruencia decidida en torno a los principios que levantan para la organización; específicamente, en lo que respecta a la orientación a resultados y a la creación de una cultura de alto desempeño, tanto como, al apoyo a las personas. Esto se refuerza por la investigación aplicada al liderazgo que demuestra que los líderes efectivos combinan la exigencia y orientación a resultados con el apoyo y en el enfoque en las personas.

El método del caso es, sin duda, la herramienta de aprendizaje más reconocida en la formación de negocios. Sin embargo, existen cuestionamientos interesantes respecto a su eficacia en la formación de las principales competencias directivas. Se sostiene que el método del caso es útil ciertamente en el desarrollo de la capacidad de análisis, sin embargo, la labor gerencial requiere, adicionalmente, del desarrollo de la capacidad de síntesis y de ejecución en la practica, aspectos claves, que son, en mi opinión, lo más importante del rol directivo. Para lograr el desarrollo de capacidades directivas efectivas se requiere del uso de otras herramientas orientadas a la síntesis o pensamiento conceptual, así como, a la ejecución. No existe forma de aprender de negocios sin haber implementado en la práctica los conceptos recibidos. Nadie se vuelve gerente en un salón de clases. SÍGUENOS EN www.praxistopconsulting.com

Un problema frecuente al definir indicadores consiste en pensar que existen indicadores estandarizados para cada tema de gestión. Dichos indicadores, además de resultar en ocasiones no apropiados para los objetivos del negocio, pueden ser, adicionalmente, realmente difíciles de comprender.  Por ello, un aprendizaje fundamental para todo ejecutivo que trabaja con indicadores es entender que el mejor indicador suele ser, en la gran mayoría de situaciones, el más simple y directo.

En la actualidad es común que la alta gerencia se encuentre presionada por los accionistas a obtener cada vez mayores resultados económicos en el menor tiempo posible. Este tipo de presión crea, sin duda, el mal del cortoplacismo. Ello significa en simple destruir el largo plazo por ganar a corto plazo. Por el contrario, solo una gestión centrada en una ganancia compartida con los grupos de interés puede asegurar un crecimiento sano y sostenible de la empresa. En ese sentido, una forma muy útil para asegurar la creación y balance de valor para los grupos de interés es utilizando indicadores que representen de alguna manera los intereses de estos grupos de interés.

Las organizaciones pueden enfrentar problemas en la atención del cliente en razón a una deficiente gestión del recorrido que el referido cliente se ve obligado a hacer para adquirir un producto o servicio. Una interesante metodología para gestionar en forma eficiente esta problemática es el Ciclo de Servicio al Cliente. A través de esta herramienta es posible identificar cada punto de contacto, los requerimientos del cliente en cada uno de dichos puntos, así como, planes de mejora apropiados. Esta metodología es de gran utilidad especialmente en organizaciones del rubro servicios.   Síguenos en http://www.praxistopconsulting.com

Usualmente la rotación de personal es atribuida a problemas relacionados con la gestión del clima laboral. Sin embargo, algo menos reconocido es el impacto que tiene una mala definición de los requisitos para el puesto en el proceso de selección de personal en la referida rotación de personal. En específico, ello tiene que ver principalmente con el sobredimensionamiento de los requisitos del puesto, tanto en lo que concierne a aquellos de tipo académico o formativo, como, a los relacionados con la experiencia laboral. En la práctica, ajustar los requisitos puede proporcionar beneficios de consideración para la mejora de la rotación del personal.

La selección de personal en una organización suele implicar que las entrevistas de selección sean realizadas no sólo por psicólogos organizacionales. En la mayoría de los casos, los gerentes, jefes o supervisores del personal a seleccionar deben participar del proceso, haciendo entrevistas y dando su opinión. Por ello, resulta indispensable que este personal se encuentre adecuadamente preparado para la tarea. La entrevista de eventos conductuales ha probado ser una excelente herramienta para alcanzar una buena entrevista de selección, inclusive en el caso del personal no especializado en selección.

Las organizaciones modernas requieren estar preparadas frente a la eventualidad de perder colaboradores claves en posiciones críticas e inclusive estratégicas; ello, en razón a que las pérdidas asociadas pueden ser de gran consideración. Frente a esta realidad una estrategia que ha probado ser muy exitosa es la puesta en marcha de un proceso efectivo de planeamiento de la sucesión. De esta manera una organización se prepara, ya sea para formar colaboradores como posibles reemplazos o, para identificar a dichos reemplazos en otras organizaciones.

Una dificultad frecuente en los procesos relacionados con la gestión del desempeño tiene que ver con la definición de las metas. Una correcta definición de metas debe involucrar criterios de exigencia y realismo, así como, comparaciones de referencia. Por último, todo proceso eficiente de asignación de metas debe asegurar la preparación previa de los responsables de establecer dichas metas, quienes deben contar con información precisa para sustentar sus propuestas. Síguenos en http://www.praxistopconsulting.com/

Un adecuado diseño de los puestos de trabajo claves puede llegar a ser un importante factor en la competitividad de todo negocio. Al respecto, un tema central de dicho diseño de puestos tiene que ver con los niveles de especialización o multihabilidad requeridos para el personal en cada puesto clave. Cada uno de estos dos modelos, a su vez, tiene una especial importancia de acuerdo a las características del negocio. En especial los modelos de multihabilidad han probado ser muy útiles en estrategias de agilidad y de reducción de los tiempos de ciclo en los procesos.

El NPS se ha convertido en un indicador muy utilizado para medir el desempeño de una organización frente a sus clientes. El indicador ciertamente tiene algunas ventajas como su facilidad para la medición, así como el hecho de que, de alguna manera, facilita la comparación con otras organizaciones. Sin embargo, el NPS presenta algunas dificultades; existe alguna evidencia respecto a que esta medición no necesariamente mide la lealtad de los clientes (un comportamiento) sino más bien la intención de recomendación (actitud); adicionalmente mediciones más simples de satisfacción y lealtad podrían ser mejores predictores del éxito con los clientes.

Diseñar e implementar una estrategia puede ser algo tedioso, complejo, y en ocasiones, poco práctico. En especial, cuando se trata de trata de organizaciones con una urgente necesidad para reorientarse estratégicamente o, con pocos recursos e insuficiente experiencia para la tarea. Frente a ello, un Balanced Scorecard puede ser alternativa práctica y costo eficiente para resolver el asunto estratégico; es decir, sin las usuales complicaciones que un proceso tradicional de planeamiento estratégico trae consigo.

El empowerment es una metodología bastante reconocida como estrategia para promover el desarrollo de colaboradores y la desconcentración de tareas no estratégicas en manos de los gerentes. No obstante, el empowerment también permite generar una mayor competitividad de los negocios al promover la toma de decisiones más cerca del cliente. Este último aspecto requiere que los colaboradores que han recibido tareas delegadas estén adecuadamente formados, que cuenten con información en línea para asumir nuevas decisiones, así como, que tenga a su disposición procesos eficientes.

Una parte importante de las estrategias de negocios de las empresas pasa por interactuar con clientes y grupos de interés con características sociales, culturales, económicas y ambientales muy distintas a lo que se vive al interior de la organización. Ello dificulta nuestra capacidad de hacer empatía, así como, de comprender las necesidades de dichos clientes y grupos de interés. La gestión de la diversidad permite desarrollar estrategias para relacionarse apropiadamente con grupos y personas distintas, valorándolas y respetándolas por lo que son y cómo son. La gestión de la diversidad es también determinante en cualquier estrategia de innovación.

Episodio 25 - Diseño de puestos: alta o baja rotación de personal   Existe un consenso general en que la alta rotación de personal no es positiva para los negocios. No obstante, hay organizaciones que deciden conscientemente por un diseño de puestos con un componente de alta rotación. La razón de esta decisión tiene que ver consideraciones relacionadas con la curva de aprendizaje; cuando dicha curva es relativamente corta, los costos de rotación son menores a los que genera una curva de rotación larga. En adición, un modelo de alta rotación puede generar otros beneficios al negocio que compensen los costos de la rotación.

Para muchos negocios el  relacionamiento con sus comunidades clave puede ser el factor esencial que garantice la sostenibilidad de la operación en largo plazo. Para alcanzar una adecuada gestión de dichas comunidades se requiere, a su vez, de foco en lo estratégico, de un adecuado planeamiento de las acciones de apoyo, de indicadores de gestión, así como, de la revisión y mejora permanente de los enfoques adoptados.

Existen momentos determinantes en el desarrollo de una organización en los que se requiere cerrar brechas de desempeño muy grandes en periodos de tiempo cortos. Ése es el momento de la innovación, especialmente cuando es aplicada para la mejora de indicadores clave del negocio. Una estrategia efectiva para implementar proyectos de innovación requiere formación apropiada, enfoque en resultados clave, uso de herramientas efectivas y, por supuesto, corrección y mejora permanente.

Las organizaciones requieren de estrategias eficaces para lograr retener y mantener motivado a su personal clave. Sin embargo, las líneas de carrera suelen ser difíciles de gestionar en la práctica, pues, debido a las restricciones relacionadas con la estructura piramidal de las organizaciones, no resulta factible que se pueda garantizar el ascenso a posiciones de mayor jerarquía de todo el personal formado en línea de carrera. En ese sentido, el desarrollo de carrera, es un concepto más amplio que implica la puesta en marcha de estrategias de crecimiento y desarrollo diversas, las que pueden llegar a ser muy eficaces si son acompañadas de una adecuada comprensión del modelo de negocio propio de cada organización.

Los indicadores requieren de mediciones comparativas de referencia para llegar a ser significativos. En ese sentido, el benchmarking es la disciplina de la administración moderna que se encarga de la identificación y análisis de mediciones comparativas o benchmarks; ello, con el propósito de mejorar los resultados y de aprender en forma rápida de las mejores organizaciones.

Uno de los roles principales de todo líder es, sin lugar a dudas, retroalimentar al personal. Una buena retroalimentación requiere centrarse en los comportamientos observados antes que en calificar colaborador. El personal de mando debe, ademas, retroalimentar usando un procedimiento planificado.

La efectividad de la gestión de los indicadores depende, en buena medida, del desarrollo de la capacidad de análisis de los gestores de proyectos de mejora e innovación. Hacer análisis implica, por otro lado, descomponer un problema en partes o, trazar su solución a través de relaciones causa efecto. Desarrollar la competencia implica la comprensión de un método de solución de problemas y el uso de herramientas apropiadas para la toma de decisiones.

La rotación de personal puede generar importantes costos para los negocios. Algunos de estos costos son relativamente fáciles de estimar, en tanto que otros, menos evidentes, requieren de ciertas operaciones y supuestos para llegar a ser cuantificables. El cálculo del costo de la rotación constituye un elemento clave para evaluar, entre otros temas, las acciones de procesos como el clima laboral, que tienen un impacto favorable en la retención de personal.

Episodio 17 - Riesgos inteligentes En la actualidad muchas organizaciones se encuentran inmersas en proyectos de gestión de riesgos con la idea de mitigar potenciales impactos negativos para el negocio.  No obstante, no todos los riesgos resultan negativos para la organización, algunos de estos riesgos, que pueden ser llamados "riesgos inteligentes", "riesgos oportunidad" o "riesgos calculados", pueden llegar a ser una interesante estrategia para generar mayor agilidad, crear eficiencias, reducir costos, así como, para mejorar el enfoque en el cliente.

Los gerentes suelen enfrentarse a la falsa disyuntiva que opone dos conceptos clave: orientación a resultados y clima laboral. Se entiende, de manera errónea, que la mejora de uno implica el sacrificio del otro. En realidad, los gerentes deben comprender que parte de su rol consiste en asegurar un balance entre exigir y proporcionar apoyo.  El colaborador debe ser exigido, al tiempo que, recibe recursos y un contexto apropiado para desempeñarse efectivamente.

La segmentación de mercados es una tarea estratégica y de gran importancia para establecer el foco comercial de una organización. Asimismo, un buen enfoque de segmentación de mercados empieza con una clara definición de criterios o variables de segmentación a utilizar.

El coaching y el mentoring son dos estrategias de aprendizaje ciertamente diferentes pero que comparten algunos elementos en común. Comprender el alcance de cada metodología permite a la gerencia tomar mejores decisiones al momento de asignar recursos al desarrollo de las competencias del personal.

En ocasiones la organizaciones encuentran gran dificultad para alinear las necesidades de sus respectivas unidades. Son frecuentes entonces, roces y conflictos entre las áreas,  los que se expresan luego como problemas con el cliente final. El Enfoque Cliente Proveedor ha probado ser una herramienta, de características costo eficientes, para lograr un óptimo alineamiento entre áreas y procesos en todo tipo de organizaciones.

Todo gerente moderno debe contar con un marco conceptual claro respecto a cuáles son los grandes bloques de gestión y los procesos específicos que deben ser administrados para asegurar la sostenibilidad de su negocio en el largo plazo. Los Modelos de Excelencia en la Gestión han probado ser, en ese sentido, herramientas de suma utilidad para apoyar a la gerencia en esta tarea clave.