Utan spaning, ingen aning - Podden om CX och det Digitala mötet

Många företag använder bara bråkdelen av kraften i sina digital engagement plattformar. Man ser tex. chatten som en servicekanal och erbjuder kontakt på alla sidor oavsett vem besökaren är vilket inte är det mest effektiva sättet. Genom att koppla ert CRM till plattformen kan man i stället göra riktade kampanjer mot kunder i specifika situationer vilket ger hög konvertering. I veckans avsnitt ger vi tips på hur man enkelt skulle kunna dra fördel av att kombinera er digital engagement plattform och med ert CRM.

I veckans pod pratar vi om avsaknaden av en tydlig kanalstrategi samt vad ni som företag och organisation bör tänka på. Avsaknaden av en tydlig kanalstrategi leder ofta till frustrerade kunder och intern brandsläckning. Utöver det vi pratar om i podden så är detta några saker ni kan ta med när ni formar er kanalstrategi:Analysera vilka ärenden er kundservice hanterar, och vilken/vilka kanaler som är bäst lämpade för att snabbt lösa ärendet med hög kvalitet?Försök identifiera kundens ärende online och styr sedan mot den kanalen som är effektivast för just det ärendet ex. enkla ärenden till chatt, komplexa kan förberedas av en BOT för att sedan bli ett voicesamtal.Vad har ni för övergripande mål för verksamheten? Öka försäljning, konverteringsgrad eller 1st Contact Resolution? Detta är också viktig input till er kanalstrategi.Med en väl utarbetad kanalstrategi kan ni även balansera era servicenivåer och slipper stänga av kanaler i panik.Vilka är era tips och tankar kring vad man behöver tänka på?

Under allt för lång tid har Google tvingat oss digitala konsumenter att använda telefon istället för att dra fördelen av digitala kanaler. Fram tills nu har företags kontaktinformation på Google varit begränsade till telefonnummer och länk till hemsida.Nu äntligen introduceras Google Business Messages. Google har lagt till Chatt som digital kontaktkanal direkt i sökresultatet. Kunder och användare behöver inte längre gå via hemsidan för att öppna upp en digital kontakt kanal. Det kan ske direkt på söksidan istället.Bra möjligheter men det ställer också nya krav på företag för att det ska bli en lyckad kanal att jobba i. Vad och hur bör man tänka om man vill dra nytta av Google Business Messages? Som vanligt vrider och vänder vi på för och nackdelar och delar med oss av goda råd.

En effekt av pandemin är ett ökat intresse att på olika sätt möta sina kunder genom video. Här finns mycket bra möjligheter i specifika case men eftertanke krävas i andra fall. Hur passar video in i era befintliga service/försäljnings flöden? När är det en fördel med video och när ska man istället välja andra kanaler? Vilken teknik bör man satsa på och är detta en trend som kommer att bestå? Vi svarar bl.a. dessa frågor i veckans UX pod. Väl mött!

Vi gillar att prata nyttan av digitala kundmöten och har medvetet undvikit att prata om specifika 'features & functions'. Nu vet vi att många ser över sina verktyg för möta kunderna på sin webbplats eller står i begrepp att investera i nya digitala engagement plattformar.Då är det bra att veta vilka funktioner som är avgörande. Samtidigt finns där ett utbrett missförstånd vad man menar med funktionerna. T.ex beskrivs 'Cobrowsing' väldigt olikt beroende på vad leverantören kan leverera.Vi reder ut vilka funktioner du måste ha och kraven på hur de ska fungera.

Covid-19 krisen har fått många att fundera över sin affärsmodell och sättet man interagerar med kunder. På kort tid har företag och organisationer tvingats anpassa sig till ett mer digitalt arbetssätt. Vilka lärdomar kan vi dra och vad behöver vi för att möta nästa ‘kris’ bättre? Väl mött i denna annorlunda inspelning på distans av ‘Utan spaning ingen aning’.

Det är svåra tider nu. Folk blir allvarligt sjuka och många förlorar sina jobb och samtidigt är det viktigt att hålla hjulen snurrande och sin verksamhet igång för att läget inte ska bli än mörkare. Vi ser tydligt hur både företag och organisationer kan dra fördel av att flytta sina kundkontakter till digitala kanaler som är säkra och mer effektiva. Vi delar med oss av våra bästa tips för att ta er verksamhet igenom krisen.

Vi pratar ofta brett om fördelar genom digital engagement men tänker i detta avsnitt titta närmare på just kommuner. Vilka typer av processer kan kommuner dra fördel av att möta sina medborgare online och vilka verktyg har dom mest nytta av.#Chatbot #Digitalamöten #komplexitet #processer #kundservice #handläggareHar du frågor eller vill veta mer om Digital engagement så finns allt svaren på www.vergic.com 

Med de möjligheter en digital engagement plattform ger är det läge att fundera över varför man ska betala dyra pengar för en IVR (tonval) och ett telefonisystem. Möjligheten för ett lyckat kundmöte till en lägre kostnad ökar med en digital engagement plattform!

I detta korta avsnitt gör vi en tillbakablick på 2019 års höjdpunkter och tar upp några 'heta' ämne som vi kommer att prata om under 2020. 'Digital first'- concept, 'Kvalificerade digitala möten' och 'Digital voice' är något du kommer att höra mycket om under 2020. Ha en underbar jul så hörs vi igen i januari 2020!

'Black Friday' står inför dörren men hur drar ditt företag mest nytta av köpfesten. Hur ska du tänka och planera för att få mest konvertering och kunna leverera bra kundservice? Vi hjälper dig genom att dela med av vår kunskap och ger tydliga råd och tips.

Den här gången presenterar vi fem snabba men effektiva råd för att förbättra er digitala verksamhet! Vi gräver djupare i vad Digital Voice egentligen innebär och vad ni behöver tänka på när det gäller er investering i AI & Chatbot's.Glöm inte att prenumerera för att inte missa någon av våra spaningar.

Voice kanalen kommer alltid att finnas kvar men varför drar företagen inte nytta av möjligheterna med digitala voice kanaler. Varför tvingar man kunder att lämna en digitala kontext och ta sig fram till kundservice via tonval? En resa som ofta resulterar i att service agenten frågar vad kunden behöver hjälp med. 60% av kunder som ringer började sin kundresa digitalt - då är det dags att introducera digital voice!

En summering av året som gått så här långt.Jan Värmlind talar om att intresset för AI och bottar är minst lika stort fortfarande, MEN att det har skett en tillnyktring i synen på hur och när teknologin ska användas. Vi analyserar och ger även exempel på kraften i Bokade digitala möten. Hur företag och organisationer kan tillgängliggöra kompetens för att möta kunder.Missa inte heller att föreläsningarna från Vergic CX Event i Stockholm nu finns tillgängliga.https://www.vergic.com/vergic-cx-inspiration-day-2019/

Vi samlade några av Sveriges ledande experter inom AI och Digitala möten som fick dela med sig av sin kunskap under en eftermiddag den 15 maj i Stockholm. Här sammanfattar vi de punkter som gjorde mest intryck på oss och diskuterar dessa.Se även alla tal på vår hemsida och dela dem gärna till vänner som du tror skulle behöva mer kunskap inom AI och Digitala möten.https://www.vergic.com/vergic-cx-inspiration-day-2019/

Vi reder ut för- och nackdelar med AI baserad routing och varför vi tycker det är för mycket fokus på matchning mellan kund och handläggare.

We took the show to the 'Call and Contact Center Expo' in London to listen in on whats cooking in the EMEA Contact Center world 2019.

Varför investerar företag miljoner i nya digitala plattformar för att sälja men när man väl går live misslyckas man med att avsluta en stor mängd köp i kassan. Man ignorerar kunder som bara vill avsluta sina köp. De lämnas ensamma utan hjälp?I detta avsnitt testade vi 16 av de största e-handlarna i Sverige. Vi fyllde våra varukorgar till bristningsgränsen och simulerade att vi hade problem att betala i kassan. Vi gjorde detta för att se om vi fick någon hjälp att avsluta vårt köp.Resultatet var deprimerande. INGA av företagen försökte att hjälpa oss. Vi blev lämnade helt ensamma i kassan med våra fulla kundkorgar som vi övergav. Hur hade det sett ut i en fysisk butik…Vi har hjälpt flera företag att öka sin försäljningsgrad från 3% till 25% i check-out processen med hjälp av intelligent proaktiv engagement men vi ser fortfarande ett skrämmande antal online butiker som inte agerar och förlorar dessa affärer - helt i onödan.

jakten på att effektivisera & automatisera kundservice mäter man ibland framgång utifrån hur många interaktioner man sluppit hantera tack vare ex en chattbot eller en FAQ. Många som gör detta tar ofta inte hänsyn till den verkliga potentialen som kundkontakten skulle kunna innebära i form av merförsäljning och stärkta relationer och många vet heller ej om kunden verkligen fick rätt hjälp. Tittar man inte på hela kundresan så riskerar man att missa målet och resultatet kan både bli minskad försäljning och kunder som lämnar. Vi spanar om några saker du bör ha koll på när du mäter framgången av er digitalisering.

Vi pratar om att det finns processer som tjänar mer än andra på att automatiseras samt vilka processer man först bör titta på för att effektivisera sin kundservice ännu mer.

Ett avsnitt för året 2019 som fortfarande är så aktuellt att vi vill dela med oss av den till er. Vi går igenom ett antal viktiga frågor som vi kommer dyka djupare i och som man måste ställa sig för att lyckas med det digitala mötet.

Nu är vi tillbaka och går igenom ett antal viktiga frågor som vi kommer dyka djupare i och som man måste ställa sig för att lyckas med det digitala mötet 2019. Väl mött!

Vi ger tips om hur man bör jobba för en lyckad automatisering av digitala möten.Ett av spåren i digital transformering är automatisering av kundvård. Här glömmer många företag bort traditionell kunskap om kundrelationer och förblindas av ny teknik som ibland effektiviserar bort värdefulla kundmöten.

Det är förvånansvärt få företag som drar nyttan av att erbjuda sin kunder digitala möten. Att erbjuda kunder digitala möten och att de själv kan boka dem, gör att man effektivare kan använda sina resurser och samtidigt spara på miljön. Vi tar upp några bra exempel där digitala möten är effektivare.

När man ska bemanna sina nya digitala kanaler görs ofta misstaget att man utgår ifrån att befintlig personal även kan hantera dessa kanaler effektivt. Vilka kompetenser ska vi ställa krav på vid nyanställning? Hur förbereder vi vårt befintliga team på att bli effektiva i de nya kanalerna?

Varför ska man ha både ett CRM system och en Digital Engagement Plattform? När det finns enklare digitala kanaler som exempelvis chatt inbyggt i CRM:et. Vad är skillnaden mellan systemen och vad blir styrkan om man kombinera ett ‘System of records’(CRM) med ett ‘System interactions’ (Digital Engagement Plattform).

Vi har tidigare pratat om nyttan med proaktivitet. Hur ni kan sätta upp regler och triggers för att nå rätt kunder. Denna gång diskuterar vi vilka möjligheter som skapas när man kopplar sin digitala engagement plattform mot ett externt CRM med ännu mer kunddata.

Vi stöter dagligen på kundresor där man gör ett bra jobb på webben med sin digitala process. Men när något går fel eller en fråga väcks tvingar man kunderna till analoga kanaler. Vilka konsekvenser får det och hur kan man göra det bättre?

För att få ut maximalt av din nya plattform behöver du ett Customer Success Program. Vi diskuterar vad ett sådan ska innehålla och hur det ska genomföras för att ge bäst resultat.

I veckans spaning lyfter vi de ämnen som vi tyckte var mest intressanta under mässan. Vi utvecklar tankar kring handeln i Kina och trender inom tekniker som oundvikligen kommer att påverka era framtida kundmöten.

Vi känner att man lägger för lite tid på att ta pulsen på leverantörernas kompetens när det gäller att hjälpa kunden med själva kundupplevelsen och hur man får ut mesta möjliga nytta av sin investering. Många kan leverera funktionalitet men ska man ha en långsiktig relation så måste leverantören även kunna hjälpa till med att utveckla både kundmötet och organisationen som ska använda lösningarna.

Vi märker ett ökat intresse för Facebook messenger som servicekanal men är det bara till att öppna slussarna och möta kunderna? Vilka fallgropar kan finnas och testa dig själv om ni överhuvud taget är redo för kanalen.

Vi pratar om hur företag gräver ner massor med pengar i FAQ-bots som ska sköta en sak som Google redan gör mycket bättre. Var någonstans bör man istället lägga sin pengar för att göra det digitala mötet så bra som möjligt. Vad är Process-Bots och hur ska ni ska använda dem.

Varför tar digitaliseringen så lång tid undrar konsumenten? Många företag och organisationer upplever att dom kommit långt i sin digitalisering, men om du frågar konsumenten är bilden annorlunda. Företag och organisationer fokuserar sig på  digitalisera tjänster och produkter men verkar helt ha glömt det viktiga kundmötet som uppstår när kunden behöver hjälp. Vi tipsar om vad man inför 2019 års digitaliserings planer inte får glömma.

I detta korta avsnitt går vi igenom vilka ämnen som vi kommer att ta upp under höstens spaningar.

September är en härlig månad. Därför vill vi passa på att släppa en liten sommaravslutning innan hösten är här!Vi pratar om vad våra kunder frågar efter och vad de vill sätta fokus på. Efter en intensiv vår med många kundmöten sammanfattar vi vad som efterfrågas. Vi vill rikta ett stort tack till alla våra lyssnare och för den fina respons vi fått!Avsnittet är inspelat tidigare i somras - podden kommer inte ta något uppehåll utan fortsätta som vanligt. 

Hur kan man aktivera butikspersonal så att de tar hand om onlinekunder? Samt hur en digital kanal i den fysiska butiken kan vara till nytta för kunden.

Innan vi fortsätter våra nya spaningar tar vi en återblick. Vi går igenom vad vi lärt oss fram tills nu kring chat och customer experience!

Vi återkopplar till AI/BOT avsnittet där vi nämnde nyttan med chatt historik för att träna BOTar. Det finns nämligen så mycket mer att tjäna på att ta tillvara på chatt historiken.

Vi pratar om att allt fler företag använder Facebook Messenger som servicekanal.Vi går igenom vad man gör tänka på och i vilka lägen man ska använda Messenger och när man med fördel ska välja traditionell webbchatt.

Vi ger några bra exempel på när och varför man ska tillämpa en proaktiv chat. Det kan vara för att fånga upp kunder som håller på att lämna köpprocessen eller för att effektivisera komplexa webbformulär hos myndigheter.

När en kund har problem eller en fråga så tvingar många företag bort kunden från hemsidan till att istället använda telefon eller långsam epost.Vilka effekter får det och vad kan man tjäna på att ta detta viktiga möte direkt på hemsidan istället?Vi pratar även om fördelarna med proaktiv chat och ger några bra exempel på företag som tjänat stort på att möta kunden på hemsidan.

Denna gång spanar vi kring hur man lyckas bättre med införandet av en chatbot i sin verksamhet. Jan delar med sig av några tydliga punkter man bör jobba efter.

Vi gräver lite djupare i begreppet "Hybrid chatt" och tar upp några bra exempel blandningen människa/BOT visar sig vara extra effektiv.

Jan Wärmlind och Stellan Kristiansson spanar om vad man som företag bör tänka på innan man ger sig in i ett chatbot projekt.

'Utan spaning, ingen aning' är en podcast från Vergic.com med Jan Wärmlind och Stellan Kristiansson.Podden handlar om det digitala kundmötet och Customer Experience online. Vi delar med oss av funderingar och tips som du kan ha med dig i din verksamhet för ett lyckat digitalt möte med dina kunder eller medlemmar. Prenumerera för att alltid få tillgång till de senaste inom CX och digitala kundmöten! Missa inte heller vår videopod 'The digital CX show' på YouTube.Kul att ha dig här!