Customer Success Spotlight

באופן מפתיע - לעבוד עם לקוחות זה מאתגר

בפרק 20 בעונה הקודמת, הצלחה ב 3 דקות" דיברנו על מהו ה health score, ומה הקשר בין בריאות להצלחת לקוח. למי שטרם הקשיב לפרק 20, ה Health Score הוא מדד המורכב מעשרות ולעיתים מאות מדדים שונים, המשמש בעיקר צוותי Customer Success (אבל לא רק),  כדי לקבוע אם הלקוחות בריאים או שלא, וכתוצאה מכך, לנסות לנבא מה סיכויי הגדילה של הלקוח ו/או סיכויי הנטישה שלו. הציון הזה חשוב בעיקר לחברות עם ריבוי לקוחות מצד אחד ומשאבים נמוכים מצד שני - כלומר הרבה לקוחות פר CSM - מה שדורש החלטה היכן להשקיע את המשאבים בצורה הטובה ביותר - האם להשקיע למשל בלקוחות שציון הבריאות שלהם גבוה ולהמשיך להגדיל אותם או בלקוחות שהציון שלהם נמוך ועתידים לנטוש אותנו? הציון מאפשר את הבחירה הזאת.ההחלטה על שיטת הציון היא תהליך סובייקטיבי, וישתנה מחברה לחברה ולכן כל חברה תידרש לבנות את הציון הזה מראשיתו.היום, אנחנו הולכים להבין לעומק איך בונים Health Score? מה חייבים שיהיה לפני שבכלל מתחילים להגדיר את הציון? מה השלבים? ואפילו איך גורמים לארגון להתחיל להשתמש בציון בצורה נכונה? ועודמה שמאוד חשוב להצלחת פרויקט שכזה היא העובדה שצריך איש דאטה מהשורה הראשונה שיעבוד  איתכם צמוד..בפרק של היום מתארח אמיר ויטמן , BI and Data Engineering Manager בחברת WaveBL -  וביחד, ניהלנו שיחה מעניינת וכיפית על כל מה שצריך לדעת לפני, במהלך ואחרי בניית Health Score.אז אם אתם נמצאים בראשית תהליך של בחינת כלים נוספים לייעול העבודה של ה CSM ורוצים לדעת איך אפשר להוציא יותר מהכלים הקיימים או שסתם מעניין אתכם לשמוע איך בונים כזה ציון - הפרק הזה בשבילכם.

היום, אנחנו הולכים לצלול לאחד הנושאים החשובים והמרתקים בעולם ה- Customer Success – איך מתחילים מאפס ובונים ארגון שמצליח להוביל לקוחות להצלחה ולייצר ערך אמיתי?  לרובנו לא יוצא לקחת חלק בהקמת ארגון customer success, וכשאנחנו מצטרפים לארגון שכבר חי ובועט, אנחנו לרוב מקבלים את המצב הקיים כמו שהוא ולא עוברת לנו המחשבה - איך ולמה החליטו על מה שהחליטו ? מבלי להבין, שההחלטות האלה הן מה שעיצבו את הארגון כמו שהוא היום.בפרק של היום מתארח אנדרה לייטר , Customer Success Director בחברת  IONIX   וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על הקמת ארגון success מאפס. איך בוחרים אסטרטגיה שמתאימה לארגון? אילו עובדים ואילו יכולות צריך בשלב ההקמה ובכלל, איך מתחילים?  אז אם אתם נמצאים באמצע תהליך הקמת ארגון או רוצים לקחת חלק בהקמה בעתיד, או שסתם מעניין אתכם לשמוע איך מתחילים מאפס - הפרק הזה בשבילכם.

בפרק מספר תשע: אסטרטגיות ושיטות מומלצות לגדילה (Scale) של צוותי  Customer Successֿעם יפעת לב, דיברנו על ההתאמות שארגון הסקסס צריך לעשות במצב בו החברה כולה משתנה, אם מבחינה אסטרטגית ואם מבחינת  גדילה  וכו׳.מה שברור הוא , שברגע שיש הרבה יותר לקוחות מקודם, לא ניתן לספק את אותה רמת השירות לכלל הלקוחות, ולרוב צריך לנקוט בגישה שתבדל קבוצות של לקוחות על פי מאפיינים זהים, ולכל קבוצה יינתן מענה מתאים - לתהליך הזה קוראים סגמנטציה -  התפלגות או פילוח בעברית.לרוב, הפילוח הזה ייצור קבוצה של לקוחות אסטרטגיים, קבוצה של לקוחות אמצע SMBs למשל, וקבוצה של לקוחות קטנים.באופן טבעי, רוב הפוקוס של ארגון הסקסס יילך ללקוחות האסטרגיים ואולי גם קבוצת האמצע, בעוד שהלקוחות קטנים, יקבלו פחות יחס ואולי אפילו ייזנחו.אבל, מה אם אני עדיין רוצה להמשיך לתת שירות לקבוצת הלקוחות הקטנים מבלי לפגוע בשאר הקבוצות? איך אני מתמודד עם מצב בו צוות הסקסס לא גדל ביחס ישר לגדילה במספר הלקוחות? איזה כלים מאפשרים לתת שירות ברמה גבוהה ועדיין לא להשקיע משאבים מיותרים? אחת הדרכים להתמודד עם המצב היא Digital Customer Management ועל זה בדיוק נדבר היום.בפרק של היום מתארח אורן כהן, מנהל צוות Customer Success בחברת  Atera   וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Management דיגיטלי, מה זה אומר? ובאילו כלים ניתן להשתמש וגם איך מודדים את ההשפעה וההצלחה של ניהול לקוחות אלו? אז אם אתם עובדים בחברה שחווה גידול משמעותי בבסיס הלקוחות ונמצאת בשלב בו היא צריכה לבצע סגמנטציה ולהחליט איך לפעול - הפרק הזה בשבילכם.

אז הגשמתם את החלום שלכם ואתם Customer Success Managers - אבל זה רק הצעד הראשון. מה השלב הבא בקריירה? האם בכלל יש שלב הבא? מה הדרך הנכונה לקדם את הקריירה שלכם בתחום? מה המיומנויות הנדרשות? הצעדים שצריכים לנקוט והאם הדרך היחידה להתקדם היא רק למעלה?אז אם כל השאלות האלה עלו לכם בראש, ואתם מחפשים את הדרך לקדם את הקריירה שלכם, הפרק הזה הוא בשבילכם…בפרק של היום מתארחת ניצן לרנר, Senior Manager, Customer Success בחברת סיילספורסוביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על בניית קריירה בתחום ה Success, נבין מה זה אומר ואיך עושים את זה נכון וניתן טיפים חשובים ל CSMים שרוצים לבנות קריירה בתחום או להתפתח לעוד כיוונים.

אחת היכולות הנחוצות ל Customer Success Manager על מנת שיצליח בתפקידו, היא היכולת לקבל החלטות מבוססות דאטה. כלומר, לא רק לקרוא נתוני שימושיות של לקוחות אלא גם לנתח את הנתונים ובשפת העם, לבצע אנליזה.למרות שלרוב ה CSMים הם באמת גיבורים ובעלי יכולות מופלאות, גם להם יש מגבלות, ובארגונים שיש כמויות דאטה בלתי נגמרות, יש צורך בתפקיד יעודי שנקרא Data Analyst ,שעיקר תפקידו לנתח את המידע שנאסף ולספק תובנות - לא רק לארגון הסקסס כמובן.אז איך ניתוח דאטה יכול לעזור לארגון הסקסס ול csmים לתת שירות טוב יותר ללקוחות שלהם?בפרק של היום מתארח גבריאל ביטון, Lead Data Scientist  בחברת סיילספורסננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Success ו ניתוח דאטה - נבין מה זה אומר,  ומה הקשר בין שניהם,  וניתן טיפים חשובים לארגונים ול CSMים שרוצים להוציא יותר מהדאטה הקיים.

אתם מקשיבים לפרק 35 - פרק סיום עונה, שהתחילה בדיוק לפני שנה, יוני 2023 ומסתיימת היום.אז הפרק של היום הוא לא רק פרק קצר מיוחד, הוא גם פרק שסוגר שנה מאתגרת ומורכבת…אבל על זה נדבר אחרי שנסביר על הנושא של היום - Customer Segmentation מה זה אומר? ואיך זה קשור ל Customer Success?האזנה נעימה!

בפרקים 13 עד 15 - בדרך אל משרת ה CSM הנחשקת - דיברנו על התהליך אותו עוברים המועמדים לתפקיד CSM, עד לקבלת התפקיד.בפרק 14 התמקדנו בשלב התרגיל - למאזינים שלא מכירים את השלבים - שלב התרגיל, זהו השלב שבו המועמדים מקבלים משימה שעליהם להכין בבית ולהציג אותה אחר כך בפני המראיין או פאנל מראיינים.לרוב המשימה כוללת הצגת use case (אמיתי או דמיוני) של אחד מלקוחות החברה, עם נתונים מסויימים וגם אתגרים ובעיות שאותו לקוח נתקל בהם.עד כאן, זה פשוט.המועמדים, צריכים להכין תוכנית, לרוב בצורת מצגת, על סמך האינפורמציה ששיתפו איתם בתרגיל, ואת המצגת הם אמורים להציג ללקוח כאילו הם ה Customer Success Manager   שלהם.לרוב התוכנית או המצגת הזאת נקראים Quarterly Business Review  או בקיצור  QBR - למרות שהם לא באמת כאלה, אלא יותר גרסה קצרה ומצומצמת.ישנן חברות שקוראות לתוכנית Executive Business Review -  EBR - אבל הכוונה היא אותה הכוונה.דרך אגב, אם אתם רוצים לדעת מה זה   QBR או EBR בחיים האמיתיים - האזינו לפרק 16.אז אחרי ההקדמה הארוכה הזאת - אתם בטח שואלים - על מה הפרק של היום?שאלה טובה, והתשובה הטובה היא שבפרק של היום אני הולך לעזור לכם להתכונן לתרגיל בצורה הטובה ביותר שתאפשר לכם לעבור אותו, ולהתקדם עוד שלב בדרך למשרת ה CSM הנחשקת.בפרק של היום מתארח עומרי מקדסי, עומרי התקבל לאחרונה לתפקיד Customer Success Manager ונפלה בחלקי הזכות לעזור לו להתכונן לעבור את שלב התרגיל, והיום נדמה בדיוק את השיחה שעשינו כהכנה לתרגיל וניתן טיפים חשובים למועמדים….

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על  Business Valueמה זה אומר? ואיך זה קשור ל Customer Success?האזנה נעימה!

בפרק 22 -  Revenue Driven Customer Success  -  דיברנו על החיבור בין Customer Success למכירות בדגש על הצורך של ארגון הsuccess   להיות מעורב בתהליך המכירה, בעיקר ב upsell וב  cross sell ובעיקר בשלב החידוש, וגם ציינו שהSuccess צריך להימדד על כך.בפרק של היום, נבחן לעומק קונספט מהותי המהווה חלק חשוב ברעיון ה Revenue Driven Customer Successהיום אנחנו נדבר על ה-Customer Success Qualified Lead, או CSQL.אנחנו נבין מה זה CSQL, מדוע הוא חיוני להגדלת רווחים, וכיצד עסקים יכולים להשתמש בו ביעילות כדי לשפר את אסטרטגיית ה Customer success   שלהם  עם לקוחותיהם.Regional Director of Customer Success  בחברת Monday בפרק של היום מתארח דורון אליעזר  וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Success ו Qualified leads - נבין מה זה אומר,  ומה הקשר בין שניהם,  וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם מעורבים בתהליך מכירה.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על OKR   - ראשי תיבות של  Objective and Key Results.מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success?האזנה נעימה!

ארגונים לא יכולים לעמוד במקום. הם צריכים באופן כמעט בלתי פוסט | להתאים את עצמם לשווקים, לתעשיה, להתפתחויות הטכנולוגיות וללקוחות. אחת הדרכים להתמודד עם הצורך להשתנות | היא ע״י שיפור התהליכים העסקיים במקביל לשינויים נוספים. מה זה אומר לשפר תהליכים עסקיים? מה הקשר בין שיפור התהליכים ל Customer Success?  ואיך זה משפיע?בפרק של היום מתארחת אור ממי -   Founder & CEO של חברת ProcessPro   וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית, על שיפור תהליכים עסקיים והקשר ל Customer Success,וניתן טיפים חשובים לארגונים שעוברים תהליך דומה וגם ל CSMים שרוצים לשפר את הקיים..

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על Renewal   - חידוש ובהקשר שלנו חידוש חוזה או הסכם.מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success?האזנה נעימה!

אם אתם CSים וותיקים, אני בטוח שכבר יצא לכם, לא פעם אחת, להגיד ״די!״, ״אין לי כוח לעבודה הזאת יותר!״ אין לי כוח ללקוחות! אין לי כוח לחברה! אני חייב מנוחה…״זה אולי הסימן הבולט ביותר שאתם מרגישים שחוקים, אבל ברור לכולנו שזה לא קורה ביום אחד. שנים של אינטראקציה לא פשוטה, יש שיאמרו מאתגרת, עם לקוחות -  במקביל ללחץ שמופעל עליכם מהנהלת הארגון שאתם עובדים בו, לא הופכים את חייכם לקלים. ועדיין, אתם מוצאים את עצמכם נקרעים בין החיבור לתפקיד לבין העובדה שאתם כבר ״עייפים״ ממנו. אז מה עושים? איך מתמודדים עם השחיקה? איך מגלים אותה לפני שהיא מתפרצת? או שזה בלתי נמנע? על כל אלו ננסה לענות היום בפרק חשוב מאוד על שחיקה. בפרק של היום מתארחת  אילנה יעקובי VP Customer Services  בחברת DoControl - וביחד, ננהל שיחה מעניינת ואולי כיפית, על השחיקה בתפקיד, איך לזהות אותה ואיך להתמודד איתה, וניתן טיפים חשובים לארגונים שמרגישים שהעובדים שלהם נשחקים,וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם במצב דומה…

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על מדד ה CSAT - ראשי תיבות של Customer Satisfaction Score  או בעברית מדד שביעות רצון לקוחות.מה זה? ולמה צריך להיות לנו אכפת ממנו?האזנה נעימה! 

תסכימו איתי שבמהלך הפרקים ששידרנו עד עתה, הצלחנו לבסס את חשיבות התפקיד של ה  Customer success manager בארגון, ואפילו הדגשנו את החשיבות של שיתוף פעולה בין ה CSM  לבין בעלי תפקידים שונים, שיש להם נגיעה ללקוח כמו מכירות, תמיכה, מוצר ועוד.חברות רבות, שמודעות למעלות הרבות של ה CSM , מגייסות עובדים מוכשרים לתפקיד ומקימות מחלקת    Customer Success כזאת או אחרת, אבל, מגלות מהר מאוד שהתוצאות להן ציפו, לא מגיעות… והן לא מבינות מדוע.הסיבות לכך יכולות להיות רבות ומגוונות, אבל הבולטת בהן היא העובדה שהארגון כולו לא הפך להיות ממוקד לקוח או לא דיבר בשפה של הלקוח, אלא ציפה ש Customer Success יהיה האחראי הבלעדי להצלחת הלקוח והארגון…למה ארגון צריך להיות ממוקד לקוח על מנת שיצליח? מה זה בכלל אומר?למה אי אפשר לצפות שרק מחלקת ה  Customer Success  תתרום להצלחת הלקוחות והארגון?מה ארגונים חייבים לדעת שנייה לפני שהם מקימים מחלקת Customer Success?בפרק של היום אנחנו מארחים את טל ארבוב VP of Customer Success  בחברת Cybellum - וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על בניית סביבה ממוקדת לקוח - Customer Centric, נבין מה זה אומר, וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם לפעמים בודדים במערכה.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על מדד נאמנות לקוח או באנגלית  Net Promoter Score או בקיצור NPS.מה זה? והאם באמת זאת הדרך למדוד את נאמנות הלקוחות?האזנה נעימה!

אם כבר האזנתם לרוב הפרקים, בטוח יצא לכם לשמוע על חשיבות בניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח' שרובה מבוססת על אמון.אמון זה דבר יפה וחשוב במערכת יחסים רגילה, אבל זה מאוד מאתגר לבנות אמון במערכת יחסים המבוססת על קשר עסקי.כי הרי ברור, שגם לספק וגם ללקוח יש אינטרסים מתוך מערכת היחסים הזאת. שלעיתים סותרות את האינטרסים של הצד השני. ועדיין, שני הצדדים שואפים להגיע למצב של אמון מתוך הנחה שזה מה שיניע את הקשר קדימה ויועיל לשני הצדדים.אבל מה קורה שהאמון נשבר? מה עושים כשזה קורה ואיך משקמים אותו?הפרק של היום יעסוק בדיוק בשאלות האלה ויינסה לתת מענה באמצעות מקרים אמיתיים והדרך שבהם התמודדו איתם.בפרק של היום מתארחת שירי לוי-לאור, COO של  חטיבת Industry Platforms בחברת אמדוקס.וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית' עם טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם בפתחו של משבר אמון עם הלקוחות שלהם…

באחד הפרקים הקודמים , התוודענו לתפקיד חדש בעולם ה success ה Partner Success Manager. מתברר, שתפקיד הcustomer success והרעיון שעומד מאחוריו, מתרחב ומתפשט גם ללקוחות הפנימיים בתוך הארגון.הצורך ב Success manager  שיעזור למחלקה מסויימת המספקת שירותים לשאר המחלקות בתוך הארגון, הולך וגדל ובמיוחד בארגונים גדולים שבהם שיתוף הפעולה בין המחלקות השונות נהיה מהותי להצלחת הארגון כולו.וכך, ניתן למצוא יותר ויותר בעלי תפקיד האחראיים על ניהול מערכת היחסים, האמון, והצגת הערך של מחלקת ה IT, למשל, כספק שירותים למחלקות המכירות, השיווק, התמיכה, משאבי אנוש ועוד - התפקיד הזה נקרא Internal Success Manager או פשוט Success Manager.והיום, נדבר בדיוק על התפקיד החדש הזה - עם לא פחות מאשר לקוח שלי בעבר, ובהווה שייספר ממקור ראשון איך נולד הרעיון לתפקיד, כמה פשוט או מאתגר היה לבנות את התפקיד בארגון שבו הוא עובד ומה התובנות שלו עד עתה.בפרק של היום אנחנו מארחים את יואב זילברמן VP of Customer Systems בחברת Cellebriteוביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על תפקיד ה  Internal Customer Success, נבין מה זה התפקיד הזה? ובמה הוא שונה מתפקיד הCSM המסורתי, וכמו תמיד,  ניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success אבל לא רק, וגם ל CSMים שרוצים להתפתח בעולם הSuccess ולהכיר עוד תפקידים.

רבות דיברנו בפודקאסט על שילוב Customer Success  עם מכירה - למעשה ציינו לא פעם שזאת אחת הדילמות הבולטות בעולם ה success -  האם CSMים צריכים לקחת חלק פעיל בתהליך המכירה? האם זה לא עלול להשפיע על טיב היחסים עם הלקוח? איפה עובר הגבול בין איש מכירות למנהל הצלחה?היום כבר ניתן למצוא יותר ויותר ארגוני  success   שמשלבים בין השניים ומצליחים למצוא את האיזון המדובר, ואכן נראה שזה הכיוון שרוב החברות הולכות אליו.אבל איך עושים את זה נכון?  בפרק של היום אנחנו מארחים את אילנה יעקובי VP Customer Services בחברת DoControl- וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על שילוב תהליך מכירה בעבודת ה Customer Success Manager. נבין מה זה אומר Revenue Driven Customer Success וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם מעורבים בתהליך מכירה.

כמעט בכל הפרקים ששודרו עד היום - דיברנו על תפקיד אחד - תפקיד ה Customer Success Manager  או בקיצור CSM. אז בפרק של היום נדבר על תפקיד פורץ דרך שמעצב מחדש את האופן שבו חברות בונות ומקיימות שותפויות - מנהל הצלחת השותפים או באנגלית Partner Success Manager ובקיצור PSM.מה זה PSM? איך הוא בונה מערכת יחסים עם שותפים באותה הדרך ש CSM בונה? על מה הוא נמדד? מה האתגרים בתפקיד? ומה צופן העתיד? בפרק של היום מתארח ניר כהן, Director of Partner Success  בחברת Silverfortוביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על התפקיד החדש בעולם ה success - ה Partner Success Manager, נכיר את התפקיד לעומק וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם בארגונים שבהם ישנו ביקוש לתפקיד החדש.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על Health Score,מה זה? ומה הקשר בין בריאות להצלחה?האזנה נעימה!

אם אתם מאזינים ומאזינות קבועים, אני בטוח שיצא לכם לא פעם אחת לשמוע את הביטוי - להראות ערך. Show the value מה זה אומר?  מה פירוש המושג ערך?איך יוצרים ערך? למה צריך להראות ערך ללקוחות? איך מודדים אותו ומהם האתגרים הגדולים בהצגת הערך?בפרק של היום, נצא למסע בעולמם המורכב של Success managers ותפקידם החשוב ביותר - להראות ערך. אנחנו נעמיק בתפקידו של ה CSM ונסתכל על כיצד "להראות ערך" הופך לרכיב מרכזי בהצלחת החברה והמנהל עצמו.יחד נחקור את הכלים והאסטרטגיות שמנהלי הצלחה יכולים להשתמש בהם כדי להבטיח שהלקוחות יקבלו ערך מהמוצר והשירות.בפרק של היום מתארחת יפעת לב, B2B CS at Scale Consultantוביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגוני Customer Success ול Customer Success Managers שרוצים להבין מה זה בכלל ״להראות ערך״ ואיך ניתן להראות אותו ללקוחותיהם.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על  MRR ו ARRמה עומד מאחורי ראשי התיבות הללו?האזנה נעימה!

השעה 7 בערב, יום שישי, ארוחת שבת, נפגשים עם המשפחה המורחבת, חברים, מדברים על הרבה דברים: פוליטיקה, ריאליטי, קצת רכילות, בין לבין אוכלים - ואז מגיעה השאלה, ״רגע, אז מה אתה בעצם עושה בעבודה?״ , Customer Success Manager אני אומר - מנהל הצלחה בעברית. ועוד לפני שאני מסיים את המשפט אתה רואה בעיניים של השואל את סימני השאלה -  מה זה  Customer Success? הוא שואל. זה  כמו Customer Support  רק עם שם יותר סקסי?  זה השלב שבו אני נושם עמוק ומתחיל להסביר בשטף שזה לא אותו דבר….עד כמה שהסיטואציה הזאת משעשעת בחיים הפרטיים - בעולם העסקי היא לרוב מתסכלת - בעיקר כשמגלים שארגון שמחפש  Customer Success על הנייר, בפועל הוא מנהל Customer Support.למה ארגונים נוטים להתבלבל בין Success ל Support ?האם בכלל יש הבדל מהותי בין השניים? האם יש חפיפה בינהם? איפה עובר הקו?איך עוזרים לארגון להבין את ההבדלים? ואיך Customer Success Manager צריך להתנהל בארגון בו אין גבול ברור?בפרק של היום מתארחת שירי לוי-לאור, COO של  חטיבת Industry Platforms בחברת אמדוקס.וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם בארגונים שבהם אין הפרדה בין success ל support.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על  QBR ו EBR  מה עומד מאחורי ראשי התיבות הללו? ולמה זה טוב?האזנה נעימה!

בתקופה האחרונה, ובעקבות הפופולריות הרבה שהפודקאסט הזה מקבל, אני מקבל פניות מCSMים או כאלה שרוצים להיות CSMים, שמבקשים שנדבר על איך להיכנס לתחום, מה היכולות שהם צריכים לסגל לעצמם כדי לבצע את התפקיד לעילא ולעילא, איזה נסיון צריך, ובכלל מה התהליך שאותם הם יצטרכו לעבור בכדי להגיע למשרת ה CSM הנחשקת.בפרקים הקודמים דיברנו על ראשית המסע, יחד עם דורית חלפון, מנכ״לית מוזה HR' שמתחיל מכתיבת קורות חיים המתאימים לתפקיד והכנה לראיון הראשון. בשלב השני,  דיברנו עם זיו  אמבר על הראיון המקצועי והפאנל ואיך להתכונן אליו. והיום אנחנו בשלב האחרון, שלב ראיון ה HR שלאחריו, במידה ותעברו גם אותו, תקבלו הצעת עבודהאם התחלתם להאזין לפודקאסט מהפרק הזה - אני ממליץ לכם לחזור לפרק 13 - בדרך אל משרת הCSM הנחשקת - חלק א׳ , לאחריו פרק 15 - חלק ב׳ ורק אז לחזור לפרק הנוכחי.בפרק של היום מתארחת רחלי קאמרלינג, מנהלת גיוס בכירהוביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לCSM בתחילת הדרך, ג׳וניורים, או כאלה ששוקלים להיכנס לתחום והיו רוצים להבין מה תהליך הגיוס מראשיתו ועד סופו…

בתקופה האחרונה, ובעקבות הפופולריות הרבה שהפודקאסט הזה מקבל, אני מקבל פניות מCSMים או כאלה שרוצים להיות CSMים, שמבקשים שנדבר על איך להיכנס לתחום. מה היכולות שהם צריכים לסגל לעצמם בכדי לבצע את התפקיד לעילא ולעילא? איזה ניסיון צריך? ובכלל מה התהליך שאותם הם יצטרכו לעבור, בכדי להגיע למשרת ה CSM הנחשקת?בפרק הקודם דיברנו על ראשית המסע, יחד עם דורית חלפון, מנכ״לית מוזה HR' , מסע שמתחיל מכתיבת קורות חיים המתאימים לתפקיד והכנה לראיון הראשון.אז אחרי ששולחים את קורות החיים ועוברים את הראיון הראשוני, מגיעים לשלב הראיון המקצועי ובהמשך לפאנל או לתרגיל  home assignment שבו המועמד יצטרך להפגין את כישוריו.דרך אגב: אם התחלתם להאזין לפודקאסט מהפרק הזה - אני ממליץ לכם לחזור לפרק 13 - בדרך אל משרת הCSM הנחשקת - חלק א׳ ,ורק אז לחזור לפרק הנוכחי.בפרק של היום מתארח זיו אמבר, VP Customer Success וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לCSM בתחילת הדרך, ג׳וניורים, או כאלה ששוקלים להיכנס לתחום והיו רוצים להבין מה תהליך הגיוס מראשיתו ועד סופו…

בתקופה האחרונה, ובעקבות הפופולריות הרבה שהפודקאסט הזה מקבל, אני מקבל פניות מCSMים או כאלה שרוצים להיות CSMים, שמבקשים שנדבר על איך להיכנס לתחום. מה היכולות שהם צריכים לסגל לעצם כדי לבצע את התפקיד לעילא ולעילא? איזה נסיון צריך? ובכלל מה התהליך שאותם הם יצטרכו לעבור בכדי להגיע למשרת ה CSM הנחשקת?כידוע, המסע למשרה מתחיל בקורות החיים.בפרק מתארחת דורית חלפון, מנכ״לית Muza-HR וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית, עם טיפים חשובים לCSM בתחילת הדרך, ג׳וניורים, או כאלה ששוקלים להיכנס לתחום והיו רוצים להבין מה תהליך הגיוס מראשיתו ועד סופו…ומכאן, אני ממליץ לכם לעקוב ולהאזין לפודקאסט המדהים של דורית ׳כשמוזה וגיוס נפגשים׳ פודקאסט שמדבר על אנשים, גיוס והייטק.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על   High-touch ו low-touch  למה הכוונה בשני המושגים האלה? ומתי משתמשים בהם?האזנה נעימה!

הפרק של היום יעסוק בסיפור המרתק של הקמת ארגון Customer Success בחברת Novidea. נשמע כיצד נובידאה הקימה ארגון  Success מאפס. נכיר את השלבים שעברה נובידאה במהלך השנים ונשמע על האתגרים והפתרונות שנמצאו בדרך. נבין גם את תפקיד ארגון ה-Customer Success בחברה וכיצד הוא תרם להצלחת הארגון והלקוחות.בנוסף, נדבר על אסטרטגיות onboarding  ו adoption וכיצד הושגו תוצאות מרשימות בתהליך זה  ועוד…בפרק מתארחת מיכל לוי, Managing Director בחברת Novideaוביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים וחברות בתחילת או אמצע הדרך במסע ה  Customer Success  שלהם.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על  Customer Journey  מה זה Customer Journey? ולמה אנחנו צריכים את זה בכלל?האזנה נעימה!

אז הקמתם ובניתם צוות customer success,  כשעוד היו לכם כמה עשרות בודדות של לקוחות. אבל עכשיו, כשהחברה גדלה ויש הרבה יותר לקוחות מאשר בתחילת הדרך - אתם לרוב מוצאים את עצמכם בצומת דרכים -  ומתחילים לשאול את השאלות הבאות:איך מתאימים את ארגון הsuccess לגודל החברה? למספר הלקוחות הגדל? לאסטרטגית הארגון וליעדים שלו? ואיך עושים את זה מבלי להרוס את מה שבניתם ולהתחיל מאפס?  והכי חשוב - איך דואגים לא לפגוע בלקוחות הקיימים?סוגיית הגדילה (או באנגלית : scaling) בעולם ה success  היא אחת מהסוגיות הכי חשובות והמאתגרות בתחום ולא בכדי ! - חברות רבות מוצאות את עצמן נכשלות בתהליך השינוי שהן עוברות, מסיבות רבות ומגוונות, ועל הדרך מאבדות את ההון האנושי ואת אמון הלקוחות.אז איך ארגון customer success צריך ויכול לגדול, ועוד לעשות זאת בצורה נכונה ומוצלחת?בפרק מתארחת יפעת לב, B2B CS at Scale Consultantוביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים שרוצים ללמוד על אסטרטגיות ושיטות לגדילה של צוותי customer success ,על מנת לקדם צמיחה עסקית ושביעות רצון לקוחות

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על Attrition או Churn במילים אחרות. מה זה Attrition? ולמה הוא כל כך חשוב לעבודתו של ה CSM?האזנה נעימה!רוצים להיזכר מה זה Retention? האזינו לפרק מס׳ 6 על ה Retention 

להתחיל תפקיד חדש, זה לעולם לא פשוט וקל.תפקיד ה  Customer Success Manager הוא תפקיד יחסית צעיר שעדיין לא גיבש באופן מוחלט הגדרה סגורה המקובלת על כולם.ולכן סביר להניח ש CSM בעל ניסיון בארגון א׳, ימצא את עצמו עושה דברים אחרים כ CSM בארגון ב׳.נשאלת השאלה, איך   Customer Success Managers  בתחילת דרכם, יכולים להתכונן לתפקיד הראשון בתחום ולהניע את הקריירה במסלול הנכון המתאים להם? עם אילו אתגרים  הם מתמודדים? ומתי הם מרגישים בטוחים להגיד - אני מוכן לעבוד מול לקוחות?ועל זה בדיוק מדבר הפרק של היום - מה עובר על Customer Success Manager  בתחילת הדרך? בפרק של היום מתארת אליענה פלדן, Customer Success Manager בחברת סיילספורס.וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לCSM בתחילת הדרך, ג׳וניורים, או כאלה ששוקלים להיכנס לתחום והיו רוצים להבין למה לצפות…וגם לארגונים שמגייסים ג׳וניורים לתפקיד…האזנה נעימה!

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק של היום נדבר על מדד ה Retention.מה זה המדד הזה בדיוק? ולמה הוא כל כך חשוב  לעבודתו של ה CSM?האזנה נעימה!

לא משנה באיזה פתיח אשתמש לפרק הזה - כל פתיח ישמע כאילו כבר נאמר מאות פעמים. כן, אנחנו מדברים על המהפכה בתחום ה AI  -   או נכון יותר לומר מהפכת ה Generative AI  או איך שרובנו קוראים לה  ChatGPT.מה הקשר בין AI ל Customer Success?כמו כמעט בכל תחום, גם הבינה המלאכותית  מהווה מרכיב מרכזי במערכות המתקדמות של Customer Success. AI מספקת את היכולות לאופטימיזציה, חיזוי ויישום אוטומטי של המודלים השונים בשירות הלקוחות.בעזרת הAI, חברות יכולות לנצל את הנתונים המרובים הנאספים כל הזמן ולהציע תובנות חשובות לתהליכי קבלת ההחלטות ולתיאום בין הצוותים השונים. השילוב של AI ו-Customer Success מאפשר לחברות לזהות את הצרכים של לקוחותיהן, ליישם טכניקות אוטומטיות להגברת ההתמודדות עם האתגרים ולספק ללקוחות שירות מותאם אישית ואיכותי.הבינה המלאכותית מסייעת באיתור סימנים מוקדמים לקשיים בשירות, עיכובים או הפרעות פוטנציאליות בחווית הלקוח, מה שמאפשר לחברות לפעול באופן פרואקטיבי ולמנוע נזק ללקוחות ולמערכת היחסים איתם.אבל האם ה- AI יחליף בסופו של דבר את ה Customer Success Manager? גילוי נאות - כן, גם את הפתיח הזה כתבתי ביחד עם  ChatGPTבפרק מתארח גיא גדניר CEO and Co-founder   של חברת Journeyzוביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים ול  CSMs שרוצים ללמוד איך לרתום את כלי ה AI  לטובתם - לשפר ולייעל את השירות שהם מעניקים ללקוחות, ואפילו לקחת את הארגון צעד אחד קדימה לעבר העתיד…

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.בפרק הזה נבין מה זה בכלל Customer Success?מהי ההגדרה של  Customer Success   לפי ויקיפדיה ואילו אתגרים היא מציבההאזנה נעימה!

ארגון המכירות ( Sales)  הוא הארגון המוקצה לפעילות המכירה של חברה או עסק.מטרתו העיקרית של ארגון מכירות  היא להפיק את מירב הפוטנציאל המסחרי של החברה  על ידי מכירת מוצרים  או שירותים  ללקוחות.ארגון המכירות  אחראי בין היתר  על פיתוח אסטרטגיות מכירה פרסום ושיווק  ניהול מערך הצוות המכירתי  ומעקב אחרי תהליכי המכירה  והשירות ללקוחות .עם זאת  עסקים היום מבינים  כי המכירה עצמה  לא מספיקה לשמירה על לקוחות מרוצים לאורך זמן.  לשם כך  נוצר התחום של "customer success" .Customer success  מתייחס לרוב  לפרק הזמן לאחר המכירה  ה Post Sale  והקשר בין ארגון המכירות  ל-customer success  הוא חשוב  בכל הנוגע להצלחת הלקוח  והחברה.למעשה   ba אירגונים  בהם מתקיימת סינרגיה  כמעט מושלמת  בין המכירות ו ה  Customer Success  נתוני הצמיחה, הגדילה  ושביעות הרצון  גבוהים בהרבה | מאירגונים בהם לא מתקיימת מערכת יחסים טובה בין השניים. בפרק מתארח ניר פרידמןניר הוא הHead of High Tech Distribution  ללקוחות אנטרפרייז בחברת סיילספורס ישראל  וביחד ננהל שיחה מעניינת וכיפית  עם טיפים חשובים לארגונים שרוצים ללמוד איך לבנות מערכת יחסים  וסינרגיה  בין ארגון המכירות וארגון ה Customer Successדיברנו על:תפיסת תפקיד ה CSM   על ידי ארגון המכירותעל העבודה המשותפת של ניר עם ה   CSMהאם  CSM   צריך לקחת חלק פעיל בתהליך המכירה או שרק לתמוך מהצד?מה האתגר של מנהל המכירות בעבודה עם  CSM? ועל על מה ארגון בתחילת הדרך צריך לחשוב ומה לתכנן כשהוא מקים את גוף ה Success  שלו?

יש לי וידוי, אני עידן ואני אוהב להיות Customer Success Manager!ואני אוהב לשתף את הידע והתובנות שלי עם כל אחד שמוכן לשמוע.ולכן החלטתי ליצור את הפודקאסט הזה....בפרק הפתיחה אני משתף מה הביא אותי ליצור את הפודקאסט ועל מה נדבר בפרקים הבאים

תפקיד ה   Customer Success Manager   נולד לפני למעלה מ 20 שנה, במסדרונות של חברות אנטרפרייז או שעמדו להפוך לכאלה, כאשר הן הבחינו בבריחת לקוחות ובעצירת הגדילה לה ציפו.עם השנים, חברות קטנות ואפילו סטארטאפים בתחילת דרכן, הבינו את הערך בתפקיד הזה והתחילו לגייס אליהן Customer Success Manager. אבל מהר מאוד התבררו הפערים בין התפקיד בחברות אנטרפרייז לבין התפקיד בסטארטאפים.הפרק של היום מוקדש כולו להבדלים בעולם ה  Customer Success  בין חברות אנטרפרייז לבין סטארט-אפים, על כל המשתמע מכך.בפרק מתארח עמרי יצחקי, Customer Success Team lead  בחברת סטארטאפ, ויחד אנו מנהלים שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים שחושבים להקים צוות של  Customer Success, או כאלה שיש להם כבר Customer Success וגם ל Customer Success managers ולמנהלים שלהם בתחילת דרכם המקצועית.דיברנו על:האתגרים בתחילת הדרך של הקמת מחלקת Customer Successההבדלים המרכזיים בארגון Customer Success בין חברות אנטרפרייז לסטארט-אפיםתובנות שסטארט-אפים יכולים ליישם בהקמת Customer Succcessמדדים בתחילת הדרךגיוס CSMs מתאימים לסוג הארגוןבאיזה סוג אירגון כדי להתחיל לעבוד בתור  Customer Success Manager