Hotelbooster Podcast med Leon Birdi

Jeg lytter... Det er det første Peter Feddersen, GM på Schæffergården svarer, da jeg spørger ham om, hvad han gør for at få medarbejderne til at yde den gode service - samtidig med at mersalget kører fantastisk. Jeg har inviteret Peter i studiet til en lang og værdifuld snak om hvordan han på fem år har udviklet Schæffergårdens bundlinje ved at arbejde med salg og service. Hør bla. om:  Sådan fastholder jeg mine medarbejdere Måden vi yder personlig service på Hvad Servicelovers gør for motivationen Sådan bruger vi servicemålinger til optimering OTA'er er dyre - sådan styrer vi udenom Hvordan housekeeping yder den gode service Vores mersælgende teknikere... Derfor fik vi succes med mersalg Sodavand i konferencen er en guldgrube - hvorfor gjorde vi det ikke før? Sådan omstiller vi os når gæstesammensætningen skifter Peters anbefalinger til kollegerne i branchen   Slidt. Klassisk. Hyggeligt. Lad os bare være ærlige: Konferencecentrets 70 værelser er ikke nye - og de står overfor en renovering - men hvorfor ligger Peter ikke søvnløs over det? Fordi han har kontrol over to væsentlige ting: Salget og oplevelsen. I denne lange og spændende podcast fortæller Peter om hvad han og resten af Schæffergårdens team har gjort de seneste år, for at optimere gæstens oplevelse - på trods af de lidt ældre værelser. Du kan også høre om hvordan mersalget både giver bundlinjen et markant løft samtidig med at gæsterne bliver endnu gladere. Nøgelordene er ikke overraskende "styring, engagement, involvering og opfølgning" - men det er ikke alle der får samme succes som de har fået på Schæffergården... ..og her får du 90 minutters konkret inspiration til dit eget hotel. Tak fordi du lytter med :-)

Hvad synes du om OTA'erne? Mange hoteldirektører og andre ledere har et ambivalent forhold til fx Booking.com og Hotels.com. På de ene side er det dem der har gæsternes opmærksomhed, fordi de store OTA'er dominerer Google. På den anden side er det surt at aflevere 15, 18 eller 20% af sin omsætning - og samtidigt sælge et værelse til laveste pris. Det er der ikke meget økonomi i.   Vi har en strategi! ...siger mange til mig: "Vi får gæsten til at booke direkte ved næste ophold". Det er en god strategi - og hvis den lykkes er det da flot. Der er bare to problemer:   1. Ofte lykkes det ikke, fordi receptionisten eller bookingmedarbejderen ikke får kommunikeret det til gæsten. 2. Det er stadigvæk mange penge du afleverer for at få en gæst ind ad døren første gang.   Tre tips I denne episode kan du til gengæld høre Joshua Dalgaard forklare, hvad han har gjort for at sikre, at Bandholm Hotels gæster slet ikke overvejer OTA-booking.   Bandholm Hotel er interessant, fordi det var kørt ned og slidt. Nu ligger det i top på bla. Tripadvisor - blandt andet takket være deres måde at styre bookinger på.   Du kan høre hvordan han via salgsoptimerede booking-elementer på hjemmesiden samt strategisk opbyggede landingpages, får gæsterne til at booke direkte - og hvordan du kan få gæster, der hopper fra OTA’erne over til dig så de booker når de lander på din egen hjemmeside.   Hør om: 1. Sådan får vi gæsten til at booke direkte - selv om de først kigger hos en OTA 2. Sådan benytter du din viden om søgeord, til at bygge en landing page, der konverterer gæster - udenom OTA'erne 3. Dette skal dit bookingmodul kunne, for at du optimerer antallet af bookinger.   Tak fordi du lytter med - og husk: Denne episode bør din chef høre - så send linket videre :-)

Skål! Det er blevet aften og gæsterne er sultne. De skal hygge sig, fordøje dagens indtryk hvadenten det er kursus, møde, spa eller en dag på landevejen. I denne episode taler jeg om både de individuelle gæster, altså business- og leisuregæsten, som du nok har nemt ved at sælge mere til. Alligevel oplever jeg jævnligt, at restauranter glemmer at spørge til banale ting som en drink før maden - og det får du et par tips til. Når det drejer sig om de store grupper, som måske fylder mest på dit hotel, så er det straks sværere... Eller rettere sagt: Du tror det er svært, men det er faktisk ikke rigtigt. Du kan snildt kombinere den gode service og et intelligent mersalg, hvis du planlægger og fokuserer. Så glæd dig til en kort episode med fokus på blandt andet: Drinks før maden Salg til individuelle og grupper Sådan skal dit menukort se ud hvis du vil sælge mere dessert Send dem i baren - og sælg mere Hvorfor forret + hovedret er bedre end hovedret + dessert God fornøjelse - og se evt. denne video om samme emne :-)  

Ja, jeg kan ikke regne, for dette er ikke episode 19 - som jeg eller siger - det er kun nummer 18 :-) Nå, men i denne episode forsøger jeg at inspirere dig til to ting: 1. At yde den bedste service til dine konferencegæster 2. At sikre at alle køber nok når de spiser a la carte Jeg ved, at det er svært at være personlig og kommunikerende med alle 200 frokostspisende konferencegæster - men jeg ved også, at der er masser af mulighed for at være en bedre vært i mange situationer. Lyt til hvordan en hotelkæde med masser af konferencegæster fik inspiration fra Søllerød Kro - og om hvordan de boostede serviceoplevelsen til frokost. Hør også om hvordan du ikke snyder dig selv og gæsten for fx mersalg af drikkevarer osv. til frokosten. Vil du have mere inspiration om salg og service? Der er altid masser af gratis tips på http://birdi.dk/blog - vel mødt!

I denne episode kan du høre om hvordan du kan yde konferencegæster og andre grupper den bedste service. Du kan fornemme min entusiasme - og min ivrige stemmeføring - noget der skyldes min irritation over alle de spildte muligheder jeg selv er vidne til... Måske osse på dit hotel. Mange steder udgør konferencegæsterne en stor del af forretningen, men det er som om at mange receptionister og tjenere har svært ved at sælge mere - og dermed yde den optimale service. Her kan du bla. høre om: Den perfekte modtagelse af konferencegæster Sådan sælger du sodavand i lokalet - og scorer kassen Mersalg der giver gode oplevelser Hvorfor budgetter skal sprænges Årsagen til at mersalg overfor mødeleder ikke er kriminelt Rigtig god fornøjelse - og husk også at tjekke mine hotelvideoer ud. Du finder dem på http://www.hotelbooster.com/hotel-spil/ :-)

Receptionen og den excellente service I denne episode kan du høre mig gå (lidt) amok over hvor lidt der skal til for at booste hotellets reception - både når gæsterne ankommer og når de checker ud. Du kan bla. høre om hvordan en banal oplevelse på Bispebjerg Hospital sætter de fleste check-in oplevelser til vægs. Du kan også høre om hvordan du kommer ud fra skranken og kommer nærmere dine gæster. Endelig taler jeg om "alle mand på dæk" som er en overset og undervurderet øvelse når det drejer sig om at være der når gæsterne er der... God lyttelyst - og undskyld at jeg lader mig rive med :-)  

Receptionen skal sælge mere - meget mere - og samtidig yde fantastisk service. I denne episode går jeg lidt videre med snakken om mersalg i receptionen. I episode 13 kunne du høre om opsalg af værelser - og i denne taler jeg om alt det andet: Udlejning af cykler Salg af parkering Salg af morgenmad Booking af borde i restauranten Og meget mere. Det grundlæggende er, at du kombinerer den supergode og personlige oplevelse med at sælge relevante ydelser. Det centrale i denne episode er at inspirere dig til sælge de ydelser som du i forvejen har i huset. Her har jeg specielt fokus på F&B - simpelthen fordi det er en overset område - og fordi mange receptionister overser hotellets egen restaurant... Så gør dig klar til 18 minutters konkrete tips og en lille opsang til dig der glemmer at sælge din egen restaurant. Tak fordi du lytter med :-)

Fra bekræftelse til ankomst... I denne korte podcast udfordrer jeg dig på, om du har helt styr på din planlægning. Jeg ved godt, at du har styr på logistik, lokaler og alt det praktiske - men har du også kontrol over kunderne, så de ikke står og mangler noget? Der er tre fordele ved at styre planlægningfasen: 1. Du kan undgå hovsa-situationer (fx forkert opstilling i et lokale) 2. Du kan fremstå endnu mere professionel 3. Du kan sælge mere I denne episode kommer jeg ind på de situationer, hvor jeg selv har oplevet at dukke op til et lokale der var stillet forkert op. Jeg taler som hvem der har ansvaret for sådan en situation. Det kan jo både være dig, der ikke spørger ind til hvem der er mødeleder, så du kan tale med vedkommende. Men det kan jo også være mig, konsulenten eller mødelederen, der burde være proaktiv. Lyt med og hør min mening. Du kan også høre om, hvorfor det er nemmere at mersælge, jo tættere vi kommer på ankomstdagen... ... mersalg er nemlig interessant i planlægningsfasen pga. "Norwegian-effekten" som du også kan høre mere om. Kort sagt: Norwegian kan du måske lære noget af. Tak fordi du lytter med. PS: Har du hørt om Hotelbooster Spillet? Brætspillet der udfordrer hele hotellet - på tværs af afdelinger - til at yde mere service og sælge mere? Video om at booste dit hotel? Klik her!

Denne episode er muligvis den vigtigste af dem alle. Den omhandler nemlig det ene område, hvor du med den mindste indsats kan skabe det største resultat: Opsalg af værelser. Betalt opgradering. Room upsell. Kært barn har mange navne - og årsagen til at jeg fremhæver denne disciplin som den måske vigtigste er flere: 1. Du kan skabe meromsætning på flere hundrede kroner med et enkelt spørgsmål. 2. Du får svar med det samme. 3. Gæsterne får et bedre produkt og bliver glade. 4. Det er nemt at måle indsatser og resultater 5. Hotellets bundlinje bliver markant forbedret. Der er tre vindere! Mange er lidt forsigtige med at tilbyde gæsterne et bedre produkt end de oprindeligt har booket. Det er - efter min mening - en fejl. Mange gæster booker bare et værelse på en eller anden tilfældig portal - og så glemmer de alt om hvilken kategori de har valgt. Fordi hotelbranchens prispolitik er delvist styret af at ligge højt på søgemaskinerne, er du tvunget til at vise lave priser til dine kommende gæster. Hvis ikke prisen er attraktiv (lavere end gennemsnit) så er du nærmest usynlig på portalerne, fordi du ligger på side to eller tre - eller dårligere. Det har medført et usundt og uhensigtsmæssigt prisfokus - og det er her, at opsalget i check-in øjeblikket bliver relevant. Dine gæster er simplethen ikke kun interesseret i billige priser. De er interesseret i gode oplevelser, fede værelser og rimelige forhold mellem produkt og pris. Derfor er et en supergod ide at foreslå gæsterne et bedre produkt - simpelthen fordi de har købt billigt ind uden præcist at vide hvad der venter dem. Så når du forsøger at sælge op, er der tre vindere: 1. Gæsten der oplever en receptionist med fokus på gæstens oplevelse. En person der gerne vil give gæsten lidt mere - endda til en fornuftig pris. 2. Hotellet der kommer til at tjene langt flere penge - fx 365 dage x 10 daglige opsalg x 150 kroner = masser af penge! 3. Dig, der oplever at gæster bliver glade for dialogen, for den fokus du har på dem og for den oplevelse, som det bedre værelse gav dem. Her er opskriften... Som du kan høre i denne episode, får du min bedste formel for mersalg i receptionen. Den enkle formel ser således ud: a. Velkommen, kære gæst. Dette er hvad du har booket. b. Dette er hvad jeg kan tilbyde dig, hvis du er interesseret, fordi hotellet stadig har ledige værelser. c. Dette er den normale pris - og dette er din pris. I denne episode taler jeg udelukkende om opsalget til bedre værelser. I en af de kommende episoder får du også inspiration til at booke borde i restauranten, at sende gæster til baren og at mersælge andre produkter som fx roomservice og andre varer der står på hylden og keder sig. Tak - og god fornøjelse!    

Du skal ha' snor i dine tilbud. I denne episode vender jeg op og ned på din måde at lave tilbud på. Du kommer til at blive lidt provokeret - men jeg er sikker på, at du kan se fidusen, når jeg fx gennemgår: Derfor er ordet "tilbud" forbudt Derfor skal du holde fast i kunden i hele tilbudsfasen Sådan opbygger du det gode tilbud efter BALA-modellen Sådan undgår du at prisen kommer til at fylde for meget Sådan afdækker du de vigtigste behov Jeg tæver også de etablerede og dovne udbydere af hotelsystemer - det være sig Opera, Spectra og Picasso mfl. - fordi deres systemer ikke er tidssvarende - og fordi det betyder, at tilbudsgivningen bliver tung, hvis du ønsker at tilrette dine tilbud efter min formel. Det jeg egentlig bare siger i denne 22 minutter korte podcast er: Den måde som mange arbejder med tilbud på, er forkert, gammeldags og ikke-sælgende. Så om 22 minutter har du faktisk mere viden om tilbudsgivning og -styring end de fleste. Er du klar? Tak fordi du lytter med - tak fordi du deler med dine kolleger. Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere   

Kunden skal skrive under! Salgsprocessen er en kompleks størrelse. Der skal undersøges priser. Der skal prøvespises og -soves. Direktøren skal høres. Du skal sende et tilbud. Du skal følge op. Der skal ske masser af ting - men det kan sommetider gøres nemmere, hurtigere og mere effektivt! I denne episode får du tips til at opnå mere salg. Du kan bla. høre om: Sådan lukker jeg flere ordrer At stoppe shopperen At sælge uden tilbud Screening af kunder og sager Prioritering der øger din effektivitet Derfor skal alle kunder ikke have samme service i salgsfasen At sælge via mail, telefon og møder Du bestemmer! Hele fidusen i bookingfasen er at du skal styre. Jeg forsøger at provokere dig lidt i denne episode, så du bliver lidt mere sælger og lidt mindre pleaser. Jeg ved godt, at du er i servicebranchen - men det er ikke altid en fordel at være høflig og lyttende. Nogle gange bliver både kunden og du meget gladere for en mere styret og kontrolleret tilgang til salget - og det får du tips til i denne episode. Tak fordi du lytter med. Tak fordi du deler med kollegerne. Tak for din feedback - fx på iTunes  Tak :-) Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere   

Vi kan ikke lave mersalg på konferencer! ...siger nogle tjenere. Det er forkert - og i denne episode får du værktøjer til at ændre den holdning. Det er sådan, at mange hoteller opfatter business- og leisuregæster som købestærke. De vil gerne opgradere til et bedre værelse. De vil leje en cykel. Købe en drink i baren. De vil bare forkæles. Desværre er der mange som samtidig tror, at konference- og mødedeltagere ikke vil. At de bare kommer, sover, æder og skrider uden at ville bruge en krone. Det er forkert! Du skal bare spørge. Jeg kan godt forstå den tjener der ikke stiller sig op foran 40 pax fra en konference og siger: "Vil I tilkøbe dessert? For jeres nærige mødebestiller har fravalgt det... Tjeneren passer sig job. Han serverer ud fra køresedlen - og det er netop din køreseddel der er problemet... I denne episode kommer jeg med konkrete input til: Sådan planlægger du mersalg til mødedeltagere Sådan ændrer du formuleringen på køresedlen, så tjeneren laver mersalg Sådan kommunikerer du med mødebooker om hvem der skal betale for hvad Der er ikke mange penge at hente... Jo! Det er helt rigtigt at mødedeltagere køber mindre pr. person. Men de er så mange, måske 80% af dine gæster i højsæsonen, at mersalgspotentialet er skyhøjt når vi lægger det hele sammen. Go' fornøjelse! Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere     

Det drejer sig om touchpoints! Det med at mersælge starter med en plan. Og i denne episode guider jeg dig til at lægge en god, overordnet plan for hele huset. For alle muligheder i alle afdelinger. Du kan bla. høre om: Sådan bruger jeg mersalgshjulet Overblik over touchpoints Gæsten vej gennem huset Mersalgsmuligheder der er værd at forfølge Sådan prioriterer jeg mine mersalgsmuligheder Brugen af Excel når jeg skal planlægge mersalget Hvorfor det også er interessant at jagte ti kroner pr. gæst For at sige det helt kort: Hvis du skal have succes med dit mersalg, skal du planlægge, have respekt for selv en ti-krone og lægge en stram plan. Alt dette får du inspiration til her i episode #09. Husk: Hvis du har en kollega eller ven der kunne få noget ud af at lytte med, så del gerne :-) Tak fordi du lytter med. Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere     

Mersalg er mere end dumme robotspørgsmål Når jeg siger "mersalg" er jeg klar over at nogle mennesker tænker: Øv. Det er nok fordi de selv er blevet udsat for dårligt og dumt mersalg. Mersalg der kun gavner sælger - og som ikke kommer kunden til gode. I denne episode kan du således høre om: Det intelligente mersalg Derfor skal du mersælge Værdien af bare 3% højere omsætning Flere varer - eller bedre? Mersalg via følelser - og via fornuft Rigtig god fornøjelse med denne episode. Tak fordi du lytter med - og deler med dine kolleger :-) Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere   

Derfor - og sådan - skal du måle indsatser og resultater I denne episode får du det sidste, grundlæggende værktøj til at få succes med dit kommende mersalgs- og servicearbejde. Jeg taler nemlig om værdien af at måle indsatser og resultater - om at sammenligne afdelingens medarbejdere, for at gøre dem dygtigere. Mål og måling er vejen til succes med mersalg og service - men I er slet ikke skarpe nok derude! Hør bla. om: At måle muligheder, indsatser og resultater Hvorfor måling er motiverende Hvordan tæt måling af medarbejdere skabte øget tilfredshed hos en kunde Hvad du kan lære om dine medarbejdere når du måler dem Hvordan du måler og øger arbejdstilfredsheden ...og se også mine Hotelbooster videoer helt gratis på Youtube! I det hele taget kan du høre en masse om fordelene ved at måle og følge op - og jeg lover dig, at du kan få meget ud af dine medarbejdere - også mere end du troede - når du kommer i gang. Tak :-) Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere   

Hvad er min rolle i fremtidens digitale gæstekontakt? De fleste bookinger sker elektronisk. På nogle hoteller sker check-in via mobilen. Enkelte hoteller har en roomservice-robot. ...så hvad er min rolle i en digital verden? I denne episode taler jeg om de fordele og ulemper der er ved den digitalisering der har ændret oplevelsesindustrien markant de seneste år. Jeg taler om de ulemper og fordele der er - men især kan du få inspiration til at bruge situationen til din fordel. Du kan bla. høre om: Sådan øger jeg loyaliteten i en digital verden Dette kan jeg gøre for at komme tættere på gæsten Kontakt før og efter opholdet - uden brug af elektronik Endelig kan du høre mig klage over hotellers konservative tilgang til check-in proceduren - og måske du vil lade dig provokere til at ændre den, inden den ændrer dig? God lyttelyst - tak for din interesse :-) Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere   

Udvikling kræver at alle rykker! Du kender sikkert den situation, at I har sat nye aktiviteter i gang for at booste gæsteoplevelsen eller salget. Du kender sikkert også til, at nogle medarbejdere går i gang af sig selv, mens andre står og tuder. I denne episode får du input til at få alle med - til at fokusere på dem der vil og til at gøre det rigtige med dem der ikke gider eller tør. Du kan bla. høre om: Hvordan får jeg dem med? Hvad gør jeg som leder, når medarbejderne skal rykkes? Min rolle som kollega Derfor er der nogle der ikke vil... Sådan motiverer jeg til udvikling Tak fordi du lytter med - og god fornøjelse :-) Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere   

Lederens rolle er alt! I denne episode kan du høre om hvordan gode ideer ikke bliver til noget - om hvordan planer der ser fantastiske ud, aldrig kommer til at give resultater... ...men du kan især høre om, hvordan du som leder i hospitalitysektoren kan balancere mellem driftsledelse og udviklingsledelse, fx ved at benytte "The One Minute Manager" i hverdagen. Hør om: Derfor bliver mange planer aldrig til noget Sådan kan du der er leder styre udviklingen i en travl hverdag Sådan får du din leder op i gear One Minute Manager Skab resultater via målsætning, opfølgning og justering. God fornøjelse - tak fordi du lytter med. Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere   

McDonalds er gode til det! De siger det samme hver gang: "Velkommen og velbekomme" "Skal det være en stor menu?" "Vil du have en is med til fem kroner?" Du skal sikkert ikke være McDonalds-agtig for så bliver hverdagen for robotagtig - men du skal helt sikkert strukturere din hverdag, så du får nemmere ved at planlægge hvordan og hvornår du sætter ind. I denne episode kan du få inspiration til at sætte struktur på kaos - så I husker at gennemføre det I har besluttet. Se min video om mersalg på hotellet lige her Du får tips til at gennemføre det gode, intelligente mersalg som ikke kun er til din fordel. Mersalget der virker er jo tosidet: Dels får gæsten en bedre oplevelse, fordi du inspirerer og udfordrer - dels får din virksomhed boostet omsætningen, så I tjener flere penge. Go' fornøjelse! Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere 

De skal flyve! I denne episode kan du høre om hvordan den excellente gæsteoplevelse virker. Du har jo et godt produkt og fornuftige priser - men det er ikke nok. Gæster reagerer ikke kun på produktet og prisen - de reagerer (mest) på personen - dig! I denne episode får du inspiration og tips til at yde den bedst mulige service - og du får input om hvorfor den der serviceoplevelse er vigtigere end resten... God lyttelyst. Vil du se gratis træningsvideoer om gæsteservice, mersalg og meget mere? Så tjek min Youtube-kanal Hotelbooster lige her

Hvad er nu dette? Det skal jeg sige dig: Dette er Danmarks eneste podcast om at booste gæsteoplevelsen og salget på hoteller, konferencecentre og andre steder i oplevelsesindustrien. I denne første episode får du en kort introduktion til hvad du kan forvente af denne podcastserie. Du kan blandt andet høre om hvad du kan lære, fx: At øge din arbejdsglæde At booste gæsteoplevelsen via små justeringer Hvorfor bare et par procent mere i omsætning er guld værd. Hvis ikke du kender Hotelbooster, så besøg os på hotelbooster.com hvor du kan læse mere - og se en række træningsvideoer om salg og service i din branche. Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede - min podcast for sælgere