Customer Success by Lui

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é Onboarding em Customer Success?" passando pelos seguintes pontos: 1.Conceitos iniciais 2.Onboarding Tech-Touch 3.Onboarding Human-Touch 4.Velocidade do Onboarding

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben, co-founder do Customer Success Lab responde a pergunta "Como remunerar o time de CS/CX para melhorar resultados?" passando pelos seguintes pontos: 1.Sou favorável a salário variável voltada a resultados, para times de CS-CX com certa estrutura 2.A tendência da meta é o time querer bater a meta - cuidado com as metas criadas 3.Quais elementos poderiam beneficiar os clientes para a variável? 4.Separe as principais métricas em metas para depois criar a variável

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Essa pergunta foi respondida pelo Mateus Pestana, CEO da SenseData.

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como saber se uma reunião com cliente foi bem sucedida?" passando pelos seguintes pontos: 1.Os objetivos da reunião (call) de ambas as partes foi cumpridos ou bem direcionados? 2.O cliente evoluiu rumo ao sucesso? 3.Gerei uma experiência memorável na reunião (call)? 4.Os próximos passos ficaram alinhados?

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Vale a pena promover alguem de vendas para CS?" passando pelos seguintes pontos: 1.Cuidado! Customer Success não pode ser uma válvula de escape 2.Qual o objetivo dessa mudança? 3.Faça testes para esse rotation acontecer (CS não pode ser uma porteira aberta) 4.Caso a pessoa passe, motive trocas de um antigo vendedor com CSMs!

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é SaaS? (Software-as-a-Service)" passando pelos seguintes pontos: 1.SaaS = Software como um Serviço 2.Citação de "Economia do Acesso", Vindi (Rodrigo Dantas) 3.O que mais vale é o acesso e não a propriedade: "o furo e não a furadeira" (Murilo Gun) 4.Na época do CD ROM tínhamos propriedade: Antivírus, Photoshop, etc. 5.SaaS traz agilidade na assinatura; na utilização; e até no cancelamento 6.Conceitos de SaaS 7.Os 4 tipos de modelos de SaaS 8.SaaS é habilitado pela nuvem (cloud) 9.Customer Success começou em SaaS com a Salesforce

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Um CSM precisa saber vender?" passando pelos seguintes pontos: 1.Sim! 2.Tem pessoas que defendem que o CS não pode ser responsável por Upsell-Crossell, etc., outros sim 3.Um CSM precisa saber se comunicar e vender para persuadir clientes ao sucesso 4.Se a call não é interessante e não gera valor, tendência é cliente não dar importância para as calls 5.Vendas e CSM podem se ajudar

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Essa pergunta foi respondida pelo Edu Tavares, especialista em Customer Success.

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Uma Central de Ajuda pode ajudar CS?" passando pelos seguintes pontos: 1.Sim! O cliente que tem "sede" precisa ter aonde "beber" 2.Cliente precisa ser educado para entrar na Central de Ajuda 3.Muitas vezes uma pessoa fica responsável pela Central de Ajuda para atualizar e ajudar os clientes

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Essa pergunta foi respondida pelo Raphael Farinazzo, especialista em Produto.

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Essa pergunta foi respondida pela Lucia Haracemiv, Founder, do DNA de Vendas

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como fazer simulações de calls para CS?" passando pelos seguintes pontos: 1.Mapeie o objetivo da simulação 2.Construa um case (fake ou não) para a simulação 3.Tenha um "scorecard", ou seja, uma pontuação clara para pontuar cada simulação a partir de elementos essenciais

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como contratar uma boa pessoa-profissional Customer Success Manager?" passando pelos seguintes pontos: 1.Contratar uma pessoa "professora", que tenha "explicabilidade" 2.Uma pessoa que seja "aluna", que goste de aprender e evoluir 3.Uma pessoa positiva 4.Uma pessoa paciente 5.Uma pessoa empática no palco e nos bastidores 6.Uma pessoa que faça gestão de tempo e energia 7.Uma pessoa que tem visão de crescimento nos atuais clientes, e que seja Data Driven

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Por onde começar a estruturação de um time de CS?" passando pelos seguintes pontos: 1.Entenda o que é sucesso para seu cliente 2.Mapeie a Jornada do Cliente 3.Estruture uma parte da Jornada, o Onboarding

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como criar uma cultura de atendimento ao cliente focada no sucesso?" passando pelos seguintes pontos: 1.Cultura segundo Yuval Harari, do livro Sapiens 2.Seja positivo mesmo fora de calls com clientes 3.Melhore a experiência dos clientes 4.Crie métricas e metas voltadas ao sucesso do cliente, e não pensando só no time 5.Premiações e benefícios para destaques do período em CS 6.Boa comunicação com outras áreas: Vendas, Marketing, Financeiro, Produto, por exemplo

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é um Playbook em Customer Success?" passando pelos seguintes pontos: 1.Playbook: um guia prático 2.O objetivo de um Playbook: caia na rotina! 3.Exemplos de Playbooks "versão 1.0" 4.O Playbook precisa ser vivo 5.Citação do livro "O lado difícil das situações difíceis" de Ben Horowitz 6.Trago 3 Dicas finais: Não crie um Playbook-bíblia de primeira; peça colaboração do time; faça treinamentos e simulações para apoiar este Playbook

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio Lui von Holleben responde a pergunta "Qual a relação entre Suporte e Customer Success?" passando pelos seguintes pontos: 1.Suporte como atendimento reativo x CS como atendimento proativo 2.Suporte como "defesa do time" x CS como "ataque do time" 3.É normal parte do time de Suporte se transformar em CS aos poucos

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio Lui von Holleben responde a pergunta "Como nasceu Customer Success?" passando pelos seguintes pontos: 1.O início de CS no CRM Vantive 2.O primeiro case em larga escala: Salesforce 3.Leitura do livro "Customer Success" de Dan Steimann e cia. com o case Salesforce 4.CS nasce em SAAS mas vem evoluindo em outros setores também

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é Customer Success e por que voce deve adotar na sua empresa?" passando pelos seguintes pontos: 1.Conceitos de Customer Success: criar sucesso para a empresa, por criar sucesso para os clientes 2.Benefícios de Customer Success 3.A Fórmula de Customer Success: RR (Resultado Requerido) + XA (Experiência Adequada) 4.Customer Success como Filosofia x como Setor 5.A novidade é a gestão de sucesso do cliente

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, trago 6 pontos que podem ser utilizados para evitar fazer vendas para o cliente errado, sem fit, que não se encaixa com a empresa: FIT TÉCNICO: O cliente tem o básico para usar a solução? FIT FUNCIONAL: Ele pode atingir sucesso com a solução? FIT DE RECURSOS: Ele pode pagar nossa solução a longo prazo? FIT DE COMPETÊNCIAS: O time tem expertise mínima para usar a solução? FIT DE EXPERIÊNCIA: Ele pode atingir sucesso com a Experiência que entregamos? FIT CULTURAL: Ele se adequa à cultura que cultivamos na empresa? Até!

Neste episódio #4 do Podcast "Customer Success Insights" trago 2 pontos principais para convencer seu chefe de implantar a filosofia e a área de Customer Success na empresa: 1.Reduzir custos 2.Aumentar receita Inscreva-se em nossa newsletter para receber novidades e materiais sobre Customer Success: http://bit.ly/newsletter-cs

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Até!

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio: -O que Tim Maia tem a ver com Customer Success? -Lealdade Emocional x Lealdade Comportamental -As máscaras de um Customer Success Manager -Pertencimento e Robert Garnier: "O país está em toda parte onde nos sentimos bem!" -“Seja a melhor parte do dia do do seu cliente” Até!

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui No episódio "Gere valor intencional aos clientes", nos baseamos em uma frase de John Maxwell, do livro "Liderando para o sucesso" (2010): “Quando uma pessoa não se sente bem em relação a si mesma, ela nunca vai acreditar que tem sucesso, não importa o que consiga. Mas uma pessoa que se sente valorizada está pronta para o sucesso”. Até!