En el Mundo Real

Una de las palabras más escuchadas y pronunciadas en entornos profesionales y en salas de reuniones en los últimos años es transformación. La (transformación) digital ya se dio, y quien no se subió a ese tren cuando se acercaba a toda velocidad, con las luces puestas y con los raíles chirriando, lo perdió y se quedó en la estación sentado. El apellido “digital” ya se añadió, ya se abrieron canales, ya se implementaron webs, todo eso está checked para la gran mayoría de empresas. Hoy, el reto, y lo que requiere esa transformación a la que me refería antes, es recoger la voz del cliente de manera eficaz, y gestionarla de manera aún más eficaz, para construir una relación relevante con él. Para personalizar al máximo cada comunicación, cada servicio, cada interacción, en definitiva, todo aquello importa a los usuarios y que, en tiempos de competencia salvaje, puede determinar que se quede en una compañía o vuelva a consumir sus productos o servicios en el futuro. Esta nueva transformación va hacia la omnicanalidad, hacia la vinculación y conexión total de todos los canales y de todas las áreas de negocio para que haya una coherencia y una consistencia estratégica, para no ofrecer dos veces al mismo cliente aquello que ya rechazó, o aquello que no le funcionó, o algo que para nada va con su estilo de vida. No hay mayor pérdida para una empresa que gastar recursos en llegar a un cliente ofreciéndole algo que no necesita. Pero esta unificación de canales para recoger, acumular y cruzar información no es interesante únicamente desde una perspectiva de estrategia de negocio, sino que puede llevar consigo una verdadera transformación cultural interna en la empresa que mejore la experiencia de empleado. ¿Cómo se está llevando a cabo esta transformación y este viaje hacia la omnicanalidad en grandes empresas? ¿Dónde han puesto el foco? ¿Cómo acompañan a las diferentes áreas? Arantxa de la Peña es economista de formación y lleva cuatro años en GAES como Omnichannel Marketing & Change Manager, pero ha crecido profesionalmente en empresas como Chupa Chups u Hoteles Barceló. A lo largo de su carrera también ha ejercido como mentora y docente en múltiples instituciones, además de ser una de las socias fundadoras de Sheleader, una aceleradora de talento femenino.

Cuando hablamos de innovación social, hablamos de retos y de procesos para resolver estos retos, pero no son retos cualquiera, son retos colectivos que afectan a una comunidad, a una parte de la sociedad. Al añadir “digital” estamos ya marcando un camino para resolverlos, ¿pero las herramientas digitales son siempre la respuesta, o a veces caemos en el solucionismo tecnológico?

Smart City, o ciudad inteligente, es un concepto que, grosso modo, viene a ser la aplicación de la innovación y la tecnología a las ciudades para mejorar la calidad de vida de sus habitantes. En los últimos años el rol de las ciudades ha ido cambiando, y por tanto, han ido apareciendo nuevos retos: ahora tenemos que enfrentarnos a la superpoblación, especialmente en Europa, lo que influye, por supuesto, en los servicios de proximidad, en la movilidad… También las ciudades actualmente deben ser capaces de reaccionar ante la emergencia climática, por el enorme consumo de energía que hacen y por las emisiones que generan, claro. Es de vital importancia para el planeta que las ciudades consigan ser más sostenibles. Y otro reto fundamental, y que aún hoy, en pleno siglo XXI no hemos sido capaces de conseguir, es la plena colaboración entre administraciones, locales, autonómicas y estatales para hacer la vida un poco más fácil a la ciudadanía.

Siempre he pensado que el sector fintech es uno de los más difíciles, en todos los sentidos. Fuertemente regulado, las entidades están no solo expuestas a los bancos centrales, sino también a los cambios regulatorios de cada gobierno. Desde el punto de vista del servicio a sus clientes, los hábitos de consumo cambian a un ritmo brutal. Atrás quedaron esos días en los que cada movimiento se reflejaba en una libreta de papel que te actualizaban en la ventanilla o el cajero… de hecho, cada vez vemos menos sucursales, porque todas tus finanzas las tienes a golpe de click. Y cada vez más, el dinero en efectivo va perdiendo fuerza. El futuro es clarísimamente digital, para alegría de quienes tienen mayor confort tecnológico, que exigen poder hacerlo todo desde el smartphone… y para desgracia de quienes van quedando al otro lado de la brecha digital, o de quienes el sistema no ha brindado las oportunidades de integración que debería. Por eso me parece tan interesante entender cómo estas entidades se organizan, cómo trabajan, qué prácticas y artefactos utilizan? cómo son capaces de adaptarse a los cambios con eficiencia y velocidad?

Yo diría que en el mundo empresarial hay dos visiones: la primera, instaurada en ese mercado tiburón que se abre paso a dentelladas, con el foco puesto en el corto plazo, en maximizar beneficios caiga quien caiga. Aunque quien caiga sea el propio planeta y sus recursos naturales. Y una segunda visión, más reciente (y por tanto más moderna), que entiende a las empresas como un agente más de creación de riqueza en la sociedad… un agente que debe caminar al lado de las personas y sus contextos y, por tanto, que debe respetar el tejido social y aportar valor más allá de su propio beneficio económico. Dos paradigmas que se miran de frente con hostilidad. A un lado, la acusación de buenismo dirigida hacia una suerte de neohippies que aún no han comprendido que en un contexto de escasez, la partida la gana quien asesta la última cuchillada… Y al otro lado, el clamor de que no hay un planeta B, de que esto no tiene sentido sin las personas y que, en una estrategia de abundancia, no hay cabida para el egoísmo y la avaricia. No me voy a esconder. Ideológicamente, yo estoy en el segundo grupo. Aunque también reconozco que, como ciudadano, mi comportamiento de consumo no siempre es tan coherente como me gustaría. Pero en cualquier caso, veo una tendencia a exigir a las empresas mayor responsabilidad y creo además que esta tendencia es imparable.

La desinformación​ es información falsa o engañosa​ que se difunde de manera intencionada para engañar e intentar manipular las creencias, emociones y opiniones del público en general. Vivimos en una era en la que nada parece realmente cierto, y los medios, a los que solíamos recurrir en busca de veracidad, están sometidos a la dictadura de la inmediatez y de la competencia salvaje porque Internet nunca se sacia, siempre tiene más hambre de contenido, de primicias, de likes y de links compartidos, así que lo de contrastar fuentes se complica, y, para muchos, parece ser lo de menos. No olvidemos tampoco que los medios están doblegados a intereses políticos y económicos. Con estos ingredientes conseguimos cocinar una buena ración de desinformación, a veces burda y detectable, pero otras sutil y exquisita. Vamos, que te la comes y ni te enteras de que te estás relamiendo. La única manera de acercarse a esa verdad ansiada es a través de los datos objetivos, de investigar, de cruzar información, y, sobre todo, de tener Administraciones transparentes que dejen de poner trabas y compartan sus datos abiertamente. Por supuesto, las empresas también necesitan ponerse las pilas. Se nos llena la boca etiquetándonos de Data Oriented, pero muy pocas compañías utilizan realmente los datos como un activo de valor en la compañía. Eli Vivas es muchas cosas y todas impresionantes: cofundadora de Storydata, profesora de Periodismo de Datos, Fact Checking y Gestión de Contenidos Digitales en la Blanquerna, profesora del Máster Diseño de la Información y Visualización de Datos de Elisava, y un largo etcétera docente que demuestra un compromiso inquebrantable con la divulgación.

Hasta hace poco la gran mayoría de empresas eran muy celosas de su privacidad, con todo lo que tuviera que ver con innovación y con el desarrollo de sus productos, y, aunque se entiende ese punto de secretismo, porque al final vivimos en una competencia continua, afortunadamente cada vez son más las que se dan cuenta de las oportunidades que pierden al no abrirse, al mantenerse aisladas de los lugares en los que hay conocimiento, de los sitios en los que pasan cosas. En 2003 el profesor Henry Chesbrough acuñó el término Open Innovation, que no es otra cosa que llevar la innovación más allá de los límites de la empresa, cooperando con clientes o partners externos con los que compartir información y sacar adelante proyectos de investigación y desarrollo. Es una combinación de conocimiento interno y conocimiento externo. El departamento de I+D que crearon muchas compañías hace unos años hoy necesita abrirse para acceder a expertos, a creativos, a nuevo talento, con nuevas ideas y nuevas tecnologías. Y esto justamente es Open Innovation, el tema de nuestro episodio de hoy. Para hablar de esto no se me ocurre nadie mejor que Susana Jurado, Head of Telefónica Open Innovation Campus, Profesora asociada de Lean Enterprise en IE Business School, y vinculada durante muchos años a la innovación en distintos roles, tanto en la parte más de I+D, como la parte de emprendeduría y nueva innovación.

Para obtener reconocimiento en los Premios Nacionales de Innovación y Diseño, hace falta viajar por la propia experiencia: rescatar los porqués de una vida, de una carrera, de un oficio. La trayectoria de Ludita mapea la evolución del diseño en estas dos últimas décadas. Del Diseño Visual al Diseño Estratégico, enfrentando los problemas de la construcción de producto digital, la gestión de personas y equipos, la integración de roles… Isabel Inés Casasnovas comprende como nadie la importancia del colectivo, el poder del proceso y la fuerza de la comunidad.

En mi opinión, hoy, 8 de marzo, los hombres deberíamos hablar poco y escuchar mucho. Así que, en este episodio, no hay entradilla. Ya sabéis quién soy y lo que hago. Os dejo con Thais Ruiz, Fundadora y CEO de Digital Fems… entre muchas otras cosas.

El diseño circular es una disciplina, una metodología y también un estilo de vida, una nueva manera de trabajar. En un modelo circular lo que se busca es ampliar al máximo el aprovechamiento de los recursos, ampliar al máximo la vida de las cosas. El diseño circular es una metodología que diseña para este modelo circular, para una economía circular, para pensar en todas las fases de vida de un producto y de un servicio. Marynes Rojas es Diseñadora de experiencias para productos y servicios y conductora del podcast Diseño Circular. .

La libertad ​ en sentido amplio es la capacidad humana de actuar por voluntad propia. La facultad y derecho de las personas para elegir de manera responsable su propia forma de actuar dentro de una sociedad. Profundizando en las teorías de comportamiento, todo apunta a que somos menos libres de lo que creemos. Lo hablamos con Ujué Agudo y Karlos G. Liberal, de Bikolabs

Un océano azul se centra en crear y captar una nueva demanda, romper la relación valor/coste y redefinir los límites del mercado con el fin de crear un salto de valor para sus compradores. Laura Gil es la responsable de Transformación Digital en Damm. Hace unos años enfrentó el reto de implicar a toda la compañía en un proyecto que se ha ido consolidando y de qué manera. Soy Carlos Iglesias, CEO en Runroom y profesor asociado en Esade Executive Education, donde dirijo los programas InDigital, Business Agility y Business Innovation. Os doy la bienvenida a un nuevo episodio de Realworld, el podcast sobre Innovación centrada en las personas.

Luis Martín Cabiedes es una persona enamorada de la vela, filósofo, profesor en IESE y barcelonés de adopción, entiende su profesión como una forma de generar crecimiento e impacto. Lleva más de 25 años invirtiendo con éxito en proyectos de gran renombre. Actualmente, cuenta entre sus compañías participadas favoritas, empresas tan atractivas y prometedoras como Cocunat, Deporvillage o Indexa Capital. Uno de los principales inversores de España en compañías de internet, nos compartirá cuáles son sus claves a la hora de invertir en una empresa de éxito.

En Pepephone, Pedro Serrahima fue el promotor de una filosofía de cliente revolucionaria en el sector de la telefonía, llegando a los 50.000 clientes en nueve años, con una media de permanencia de 7 años. Hoy, sigue trabajando para ofrecer una experiencia de cliente basada en la transparencia, el respeto y la igualdad como Director de Experiencia de Cliente, Publicidad y Multimarca en Telefónica. Transcripción y enlaces: https://www.runroom.com/realworld/e047-desaprender-pedro-serrahima

En 2020, la única gran potencia que creció fue China. Y se estima que 2021 repetirá podio con crecimientos de alrededor del 8%, a pesar de que en occidente todavía tenemos la falsa percepción de que en China solo se copia y se produce barato. ¿Cuál es el secreto de este crecimiento? ¿Cómo deberíamos estar afrontando el reto de la innovación en un contexto cada vez más complejo, cambiante y acelerado? Hoy charlamos con Alfons Cornella, fundador de Infonomia y del Institute of Next, ambas empresas de servicios enfocadas en repensar el futuro de las empresas y las organizaciones, con un enfoque especial en innovación de modelos de negocio. Alfons es licenciado en Física Teórica por la Universitat de Barcelona, Master of Science en Information Resources Management por la Syracuse University en New York, y tiene un postgrado en Alta Dirección de Empresas por ESADE Business School. Explora constantemente los ecosistemas de innovación internacionales. Ha publicado 34 libros, así como cientos de artículos breves sobre innovación, negocios y tecnología, desde la perspectiva de la transformación de las organizaciones. Sin duda, un referente.

El Service Blueprint es una herramienta estratégica que nos permite mapear todos los puntos de contacto del cliente, desde el punto de vista de su experiencia, tal y como lo hacemos en un Customer Journey Map... pero que nos permite comprender los procesos que están relacionados con cada uno de esos touchpoints. Es una herramienta para mejorar la operativa, pero es excepcionalmente estratégica por la claridad y la transversalidad que nos aporta. Hoy charlamos con Nuria Solsona, consultora y profesora en escuelas de gran prestigio como Aalto o Esade. Realworld es un podcast de Redcast, la red de podcasts de negocio digital.

Hoy charlamos con Ignacio Martín Maruri, consultor experto en liderazgo y transformación organizacional, sobre autoridad, liderazgo, dominación, poder. ¿Cómo se consigue? ¿Cómo se pierde? ¿Qué diferencias hay entre autoridad y dominación? ¿Puede haber autoridad con dominancia?

Voz del Cliente (VoC) es un término que describe el proceso exhaustivo y regular de captación e interpretación de la experiencia del cliente, de sus expectativas y sus preferencias respecto a nuestros productos y servicios. Un programa de Voz de Cliente nos va a permitir no solo medir el impacto y por tanto poder priorizar las iniciativas de transformación de la Experiencia, sino también maximizar la eficiencia de nuestras operaciones. ¿Cómo arrancamos un Programa de Voz de Cliente? ¿Y qué hay de la Voz de Empleado? ¿Hay correlación entre una cosa y otra? ¿Es posible conectar las métricas de mejora de CX con el impacto financiero en la cuenta de resultados?

Voz del Cliente (VoC) es un término que describe el proceso exhaustivo y regular de captación e interpretación de la experiencia del cliente, de sus expectativas y sus preferencias respecto a nuestros productos y servicios. Un programa de Voz de Cliente nos va a permitir no solo medir el impacto y por tanto poder priorizar las iniciativas de transformación de la Experiencia, sino también maximizar la eficiencia de nuestras operaciones. ¿Cómo arrancamos un Programa de Voz de Cliente? ¿Y qué hay de la Voz de Empleado? ¿Hay correlación entre una cosa y otra? ¿Es posible conectar las métricas de mejora de CX con el impacto financiero en la cuenta de resultados?

Blade Runner, Matrix, Terminator. Black Mirror, Hal 9000 o el mismísimo Asimov. No es de extrañar que, con esta herencia cultural, al escuchar las palabras Inteligencia Artificial, nos salten todas las alarmas. Hoy la Inteligencia Artificial se conforma con hacer muy bien, mejor que los humanos en muchas ocasiones, tareas muy verticalizadas, muy específicas, y de esta forma está resultando realmente disruptiva cuando se aplica, por ejemplo, a tareas repetitivas con un alto coste y poca aportación de valor. Automatizaciones a escala. Personalización basada en comportamientos predecibles. Tenemos la suerte de charlar con Frankie Carrero, Head of Product en Doofinder , conductor del podcast Pensamiento Digital, profesor, inversor y muchas cosas más que os invito a descubrir en la entrevista de hoy.

Blade Runner, Matrix, Terminator. Black Mirror, Hal 9000 o el mismísimo Asimov. No es de extrañar que, con esta herencia cultural, al escuchar las palabras Inteligencia Artificial, nos salten todas las alarmas. Hoy la Inteligencia Artificial se conforma con hacer muy bien, mejor que los humanos en muchas ocasiones, tareas muy verticalizadas, muy específicas, y de esta forma está resultando realmente disruptiva cuando se aplica, por ejemplo, a tareas repetitivas con un alto coste y poca aportación de valor. Automatizaciones a escala. Personalización basada en comportamientos predecibles. Tenemos la suerte de charlar con Frankie Carrero, Head of Product en Doofinder , conductor del podcast Pensamiento Digital, profesor, inversor y muchas cosas más que os invito a descubrir en la entrevista de hoy.

Lectura adaptada del artículo escrito por mí y publicado en el número 164 de la Revista Harvard Deusto, donde hago algunas recomendaciones basadas tanto en propias experiencias como en buenas prácticas y conocimiento heurístico que he ido descubriendo a lo largo de todos estos años. Os dejo aquí el enlace a la página: https://www.harvard-deusto.com/interfaces-de-voz-como-mejorar-su-funcionalidad

Lectura adaptada del artículo escrito por mí y publicado en el número 164 de la Revista Harvard Deusto, donde hago algunas recomendaciones basadas tanto en propias experiencias como en buenas prácticas y conocimiento heurístico que he ido descubriendo a lo largo de todos estos años. Os dejo aquí el enlace a la página: https://www.harvard-deusto.com/interfaces-de-voz-como-mejorar-su-funcionalidad

El Transition Design es una práctica emergente dentro del ámbito del diseño que trabaja para crear estilos de vida alternativos beneficiosos para la economía, la sociedad y el planeta. Con este objetivo prioritario, el Transition Design se desarrolla a nivel de sistema, diseño de políticas públicas o de nuevas relaciones entre organizaciones. Hoy hablamos con César Astudillo, asesor independiente de Diseño Estratégico e Innovación, que lleva décadas diseñando todo tipo de experiencias a través del mundo digital y que, en este momento, se siente post-digital. Espero que disfrutéis con su mirada crítica, valiente, lúcida y abierta como pocas.

El Transition Design es una práctica emergente dentro del ámbito del diseño que trabaja para crear estilos de vida alternativos beneficiosos para la economía, la sociedad y el planeta. Con este objetivo prioritario, el Transition Design se desarrolla a nivel de sistema, diseño de políticas públicas o de nuevas relaciones entre organizaciones. Hoy hablamos con César Astudillo, asesor independiente de Diseño Estratégico e Innovación, que lleva décadas diseñando todo tipo de experiencias a través del mundo digital y que, en este momento, se siente post-digital. Espero que disfrutéis con su mirada crítica, valiente, lúcida y abierta como pocas.

Lean Product Management es la aplicación del pensamiento Lean a la estrategia y desarrollo de productos. Proporciona un marco para tomar decisiones de estrategia de producto que se alinean con los objetivos de la empresa, los KPIs y las necesidades del cliente. Hablamos con Gerard Chiva sobre los principales errores que cometen las compañías al lanzar producto, sobre cómo afecta la estructura formal de la organización al diseño, o sobre qué es valor y cómo podemos crearlo.

Lean Product Management es la aplicación del pensamiento Lean a la estrategia y desarrollo de productos. Proporciona un marco para tomar decisiones de estrategia de producto que se alinean con los objetivos de la empresa, los KPIs y las necesidades del cliente. Hablamos con Gerard Chiva sobre los principales errores que cometen las compañías al lanzar producto, sobre cómo afecta la estructura formal de la organización al diseño, o sobre qué es valor y cómo podemos crearlo.

Hoshin Kanri es un término japonés compuesto por cuatro palabras, Ho, Shin, kan y Ri, que pueden ser interpretadas respectivamente como dirección, aguja, control y razón. El año pasado, dediqué algunas semanas a estudiar este marco metodológico creado por Toyota y que revolucionó la industria desde los años 90. Me fascinó la sencillez de la Matriz X y del concepto de catchball, una técnica colaborativa para definir y dar seguimiento a los objetivos e indicadores a través de los distintos estratos de la compañía. Co-crear, de nuevo, es la clave. Los OKRs persiguen objetivos muy similares y vienen a ser una versión simplificada y moderna de Hoshin Kanri. Y en mi opinión, con los objetivos estratégicos de una compañía suele pasar algo parecido a lo que sucede cuando hablamos del propósito, o plasmamos en palabras la cultura, los valores y los principios que deben guiar nuestros comportamientos. Las palabras son una representación de la realidad. Pero no son la realidad. "El mapa no es el territorio", que decía Alfred Korzybski. De propósito, de estrategia, de objetivos, de resultados y, en definitiva, de cultura, hablamos con Ángel Medinilla, consultor Lean y Agile, formador, autor, speaker… y un largo etcétera.

Hoshin Kanri es un término japonés compuesto por cuatro palabras, Ho, Shin, kan y Ri, que pueden ser interpretadas respectivamente como dirección, aguja, control y razón. El año pasado, dediqué algunas semanas a estudiar este marco metodológico creado por Toyota y que revolucionó la industria desde los años 90. Me fascinó la sencillez de la Matriz X y del concepto de catchball, una técnica colaborativa para definir y dar seguimiento a los objetivos e indicadores a través de los distintos estratos de la compañía. Co-crear, de nuevo, es la clave. Los OKRs persiguen objetivos muy similares y vienen a ser una versión simplificada y moderna de Hoshin Kanri. Y en mi opinión, con los objetivos estratégicos de una compañía suele pasar algo parecido a lo que sucede cuando hablamos del propósito, o plasmamos en palabras la cultura, los valores y los principios que deben guiar nuestros comportamientos. Las palabras son una representación de la realidad. Pero no son la realidad. "El mapa no es el territorio", que decía Alfred Korzybski. De propósito, de estrategia, de objetivos, de resultados y, en definitiva, de cultura, hablamos con Ángel Medinilla, consultor Lean y Agile, formador, autor, speaker… y un largo etcétera.

El Doctor Joan Escarrabill es Director del Programa de Atención a la Cronicidad en el Hospital Clínic. ¿Qué tipo de proyectos orientados a la Experiencia de Paciente se están llevando a cabo en el Clínic? ¿Qué cambios necesitamos hacer para que el sistema de salud sea Patient Centric? ¿Un médico puede permitirse ser empático? Todo esto y mucho más en el episodio de hoy.

El Doctor Joan Escarrabill es Director del Programa de Atención a la Cronicidad en el Hospital Clínic. ¿Qué tipo de proyectos orientados a la Experiencia de Paciente se están llevando a cabo en el Clínic? ¿Qué cambios necesitamos hacer para que el sistema de salud sea Patient Centric? ¿Un médico puede permitirse ser empático? Todo esto y mucho más en el episodio de hoy.

Lucho Domínguez es Design Research Lead for Product Strategy en Telefónica R&D. ¿Qué es el Design Thinking? ¿Cuándo funciona bien y cuándo no debemos usarlo? ¿Cuáles son los riesgos? ¿Cómo mitigarlos? En la creatividad: ¿Método o Talento? ¿Es para todo el mundo? ¿Qué hace bueno a un diseñador? ¿Qué importancia tiene el rol del facilitador? Todo esto y mucho más en el episodio de hoy.

Lucho Domínguez es Design Research Lead for Product Strategy en Telefónica R&D. ¿Qué es el Design Thinking? ¿Cuándo funciona bien y cuándo no debemos usarlo? ¿Cuáles son los riesgos? ¿Cómo mitigarlos? En la creatividad: ¿Método o Talento? ¿Es para todo el mundo? ¿Qué hace bueno a un diseñador? ¿Qué importancia tiene el rol del facilitador? Todo esto y mucho más en el episodio de hoy.

Hoy tenemos el privilegio de conocer el caso particular de Generali, de la mano de Guillermo Calderón, Director de Experiencia de Cliente y de Distribuidor: ¿Cuál es su propósito en la Transformación Digital de la compañía? ¿Por dónde empezaron y qué pasos han ido dando? ¿Cómo trabajan los journeys a nivel global? ¿Qué importancia tiene Agile y la mentalidad Lean en su roadmap? ¿Qué dificultades encuentran en su pipeline de innovación? ¿Y qué herramientas y metodologías utilizan? Un lujo! Os dejo con Guillermo.

Hoy tenemos el privilegio de conocer el caso particular de Generali, de la mano de Guillermo Calderón, Director de Experiencia de Cliente y de Distribuidor: ¿Cuál es su propósito en la Transformación Digital de la compañía? ¿Por dónde empezaron y qué pasos han ido dando? ¿Cómo trabajan los journeys a nivel global? ¿Qué importancia tiene Agile y la mentalidad Lean en su roadmap? ¿Qué dificultades encuentran en su pipeline de innovación? ¿Y qué herramientas y metodologías utilizan? Un lujo! Os dejo con Guillermo.

¿Cómo logra una empresa centenaria de 130.000 trabajadores en más de 100 países, mantenerse al frente de la innovación en sectores tan complejos como los que opera Schneider Electric? ¿Qué importancia tiene en todo esto la Experiencia de Cliente? ¿Cómo es el despliegue de un programa de mapeo de Customer Journeys a nivel global? ¿Cómo trabajar los arquetipos de cliente en tantos países con culturas tan distintas? ¿Qué herramientas podemos usar y a qué métricas debemos prestar atención? Todo esto y mucho más, en esta entrevista a Marta Bazaco, Global Customer Experience Program Manager, en Schneider Electric.

¿Cómo logra una empresa centenaria de 130.000 trabajadores en más de 100 países, mantenerse al frente de la innovación en sectores tan complejos como los que opera Schneider Electric? ¿Qué importancia tiene en todo esto la Experiencia de Cliente? ¿Cómo es el despliegue de un programa de mapeo de Customer Journeys a nivel global? ¿Cómo trabajar los arquetipos de cliente en tantos países con culturas tan distintas? ¿Qué herramientas podemos usar y a qué métricas debemos prestar atención? Todo esto y mucho más, en esta entrevista a Marta Bazaco, Global Customer Experience Program Manager, en Schneider Electric.

José Carlos Cortizo, a.k.a. Corti, es un fiera. Os recomiendo su podcast, que se llama En.Digital. Con él hablamos del Customer Experience Game Canvas, un lienzo que ha creado él mismo y que sirve para co-crear una estrategia de Experiencia de Cliente. ------------------------------------------------- Enlace para apuntarse al Runroom Open Space 2020: https://www.meetup.com/es-ES/Runroom-Barcelona/events/266660588/

José Carlos Cortizo, a.k.a. Corti, es un fiera. Os recomiendo su podcast, que se llama En.Digital. Con él hablamos del Customer Experience Game Canvas, un lienzo que ha creado él mismo y que sirve para co-crear una estrategia de Experiencia de Cliente. ------------------------------------------------- Enlace para apuntarse al Runroom Open Space 2020: https://www.meetup.com/es-ES/Runroom-Barcelona/events/266660588/

Es normal. Prácticamente nadie sabe cómo diseñar mejores estructuras formales, porque nunca nos han enseñado formas alternativas.  Salir del Paradigma siempre es un ejercicio que requiere esfuerzo, rigor, paciencia y resiliencia. Toneladas de resiliencia. Hace mucho tiempo que quería hablaros de la Sociocracia, y de formas de gobierno más dinámicas y orientadas a valor. No se me ocurre nadie mejor que Adrián para arrancar la conversación. Que la disfrutéis!

Es normal. Prácticamente nadie sabe cómo diseñar mejores estructuras formales, porque nunca nos han enseñado formas alternativas.  Salir del Paradigma siempre es un ejercicio que requiere esfuerzo, rigor, paciencia y resiliencia. Toneladas de resiliencia. Hace mucho tiempo que quería hablaros de la Sociocracia, y de formas de gobierno más dinámicas y orientadas a valor. No se me ocurre nadie mejor que Adrián para arrancar la conversación. Que la disfrutéis!

Una emoción es un conjunto de respuestas neuroquímicas y hormonales que nos predisponen a reaccionar de cierta manera ante un estímulo externo o interno. El sentimiento es la suma de emoción y pensamiento, es el resultado de las emociones.  Sin emoción, no hay sentimiento. Sin sentimiento, no hay recuerdo. Y sin recuerdo, no hay impacto. Por eso, en Experiencia de Cliente, medimos el sentimiento. ¿Dónde está el equilibrio entre emoción y funcionalidad? ¿Entre el diseño centrado en el usuario o el diseño de autor? ¿Cómo influye la Cultura al diseño? Estos son algunos de los temas de debate con Javier Cañada, diseñador, docente y director del Instituto Tramontana.

Una emoción es un conjunto de respuestas neuroquímicas y hormonales que nos predisponen a reaccionar de cierta manera ante un estímulo externo o interno. El sentimiento es la suma de emoción y pensamiento, es el resultado de las emociones.  Sin emoción, no hay sentimiento. Sin sentimiento, no hay recuerdo. Y sin recuerdo, no hay impacto. Por eso, en Experiencia de Cliente, medimos el sentimiento. ¿Dónde está el equilibrio entre emoción y funcionalidad? ¿Entre el diseño centrado en el usuario o el diseño de autor? ¿Cómo influye la Cultura al diseño? Estos son algunos de los temas de debate con Javier Cañada, diseñador, docente y director del Instituto Tramontana.

Hoy hablamos de Gamificación. Si hasta ahora no has profundizado demasiado en ello, de entrada la palabra te sonará a sistemas de puntos, rankings y medallas... pero, como dice Oscar, esto es tan solo, el 3% de lo que se puede hacer. Si escuchas con atención descubrirás, igual que yo, un potente sistema de ideación, activación y gestión del cambio. Repasaremos cuáles son las aplicaciones de la gamificación, los pilares sobre los que se sustenta, las técnicas y dinámicas más utilizadas, y alguna referencia para seguir profundizando.

Hoy hablamos de Gamificación. Si hasta ahora no has profundizado demasiado en ello, de entrada la palabra te sonará a sistemas de puntos, rankings y medallas... pero, como dice Oscar, esto es tan solo, el 3% de lo que se puede hacer. Si escuchas con atención descubrirás, igual que yo, un potente sistema de ideación, activación y gestión del cambio. Repasaremos cuáles son las aplicaciones de la gamificación, los pilares sobre los que se sustenta, las técnicas y dinámicas más utilizadas, y alguna referencia para seguir profundizando.

Muchas transformaciones parten de una estrategia perfectamente hilada, diseñada y consensuada, pero no tienen en cuenta la capacidad de aprendizaje de la organización. ¿Las organizaciones aprenden? Si esto es así, ¿Podemos fomentar una cultura de aprendizaje que nos permita ser más eficientes, más efectivos en nuestro roadmap? Modelos de aprendizaje, transformación a través de una cultura del aprendizaje, inteligencia colectiva, aprendizaje de las personas y como aplica a los procesos organizacionales, comunidades de práctica, la famosa ley de Conway... Todos estos temas y algunos más en esta entrevista con Pablo Jimeno, fundador de Spines y experto en la ciencia del aprendizaje.

Muchas transformaciones parten de una estrategia perfectamente hilada, diseñada y consensuada, pero no tienen en cuenta la capacidad de aprendizaje de la organización. ¿Las organizaciones aprenden? Si esto es así, ¿Podemos fomentar una cultura de aprendizaje que nos permita ser más eficientes, más efectivos en nuestro roadmap? Modelos de aprendizaje, transformación a través de una cultura del aprendizaje, inteligencia colectiva, aprendizaje de las personas y como aplica a los procesos organizacionales, comunidades de práctica, la famosa ley de Conway... Todos estos temas y algunos más en esta entrevista con Pablo Jimeno, fundador de Spines y experto en la ciencia del aprendizaje.

Hoy charlamos, con Oleksandra Melnyk, Voice of the Customer Lead en Pronovias, sobre cómo capturar la Voz de Cliente y sobre el Close The Loop. Voz del Cliente es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad no sólo las experiencias del cliente, sino también sus expectativas y sus preferencias. El Close the Loop es el proceso a través del cual las compañías se ponen en contacto con sus clientes para conocer sus motivos de insatisfacción, y actuar en consecuencia. La tecnología nos permite capturar en tiempo real e irradiar la información a toda la compañía. Cuanto más volumen de información, más importantes van a ser las capacidades de Inteligencia Artificial que tenga, de desarrollar modelos predictivos, hacer análisis de sentimiento de los textos o de las llamadas que nos hagan nuestros clientes, etc. Como dice Oleksandra, la tecnología es imprescindible porque te ayuda a escalar, en horizontal y en vertical. Por supuesto, llevar a cabo un programa de Voz del Cliente, requiere de total compromiso e implicación de toda la compañía, y en mi opinión, especialmente del liderazgo.

Hoy charlamos, con Oleksandra Melnyk, Voice of the Customer Lead en Pronovias, sobre cómo capturar la Voz de Cliente y sobre el Close The Loop. Voz del Cliente es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad no sólo las experiencias del cliente, sino también sus expectativas y sus preferencias. El Close the Loop es el proceso a través del cual las compañías se ponen en contacto con sus clientes para conocer sus motivos de insatisfacción, y actuar en consecuencia. La tecnología nos permite capturar en tiempo real e irradiar la información a toda la compañía. Cuanto más volumen de información, más importantes van a ser las capacidades de Inteligencia Artificial que tenga, de desarrollar modelos predictivos, hacer análisis de sentimiento de los textos o de las llamadas que nos hagan nuestros clientes, etc. Como dice Oleksandra, la tecnología es imprescindible porque te ayuda a escalar, en horizontal y en vertical. Por supuesto, llevar a cabo un programa de Voz del Cliente, requiere de total compromiso e implicación de toda la compañía, y en mi opinión, especialmente del liderazgo.

Albert y Rafa son el alma de Folch Studio. Como todo buen proyecto creativo, resulta difícil de etiquetar. Para quien no les conozca, yo los definiría como un estudio de comunicación expertos en narrativa de marca y dirección creativa, pero seguro que me quedo corto en la definición. Folch ha sido el estudio encargado del reciente rebranding de Runroom. Esto me parecía una excusa excelente para entrevistarles y hablar con ellos de un montón de cosas como: Qué es el Branding? Qué es la Experiencia de Marca (o brand experience)? Quién son sus referentes? Cuáles son las palancas del branding? Qué estrategias seguir en la dirección de arte? Como veis, todos ellos temas de gran calado e impacto en la Experiencia de Cliente, donde es tan y tan importante la coherencia en todos los puntos de interacción… y la importancia de alinearlos con los valores de la marca.

Albert y Rafa son el alma de Folch Studio. Como todo buen proyecto creativo, resulta difícil de etiquetar. Para quien no les conozca, yo los definiría como un estudio de comunicación expertos en narrativa de marca y dirección creativa, pero seguro que me quedo corto en la definición. Folch ha sido el estudio encargado del reciente rebranding de Runroom. Esto me parecía una excusa excelente para entrevistarles y hablar con ellos de un montón de cosas como: Qué es el Branding? Qué es la Experiencia de Marca (o brand experience)? Quién son sus referentes? Cuáles son las palancas del branding? Qué estrategias seguir en la dirección de arte? Como veis, todos ellos temas de gran calado e impacto en la Experiencia de Cliente, donde es tan y tan importante la coherencia en todos los puntos de interacción… y la importancia de alinearlos con los valores de la marca.