Journal d'une Nouvelle Vie

Les notes de l'épisode  

Pour cette dernière édition spéciale de l'année, j'ai demandé à Denise d'intervenir sur son expérience en tant que Customer Care Manager Freelance. Car malgré tous les contenus que je t'ai proposé pour parler de ce merveilleux métier, quoi de mieux que le témoignage d'une CCM en pleine action ?  De plus, Denise a suivi le Campus Customer Care. Elle va donc pouvoir te donner son avis sur le programme, le concept et sur ce qu'elle en retient une fois diplômée. Tu verras que son parcours n'est pas des plus classiques, car une superbe événement se présentait à elle pendant la promotion du campus !

Si tu es sur cet épisode, c'est que tu t'es déjà posé.e au moins l'une de ces questions :  Est-ce que je peux devenir Customer Care Manager ?  Est-ce que le métier de Customer Care Manager est fait pour moi ? Comment on devient Customer Care Manager ? Rassure-toi, ce sont clairement les questions que je reçois le plus. Tu n'es donc pas le ou la seul.e à te les poser !  Laisse-moi répondre à ces questions dans cet épisode.

Dans le milieu, elle est reconnue comme “Wonder Cindy” ! Son parcours est émouvant, son histoire est vraiment touchante. Et quoi de mieux pour cet article spécial que de te partager le témoignage de Cindy, ancienne élève du Campus Customer Care. Et pour cause ! Elle a fait partie de la version bêta du campus, en 2021.  Dans cet épisode de podcast, elle partage son parcours avant de devenir Customer Care Manager Freelance et elle te dit également ce qui a changé pour elle depuis sa reconversion et son passage dans le campus.

Les métiers du customer care sont nombreux, mais aujourd'hui on va se concentrer sur le métier de Customer Care Manager ou de Customer Success Manager. Malheureusement, selon les entreprises ou les personnes qui recrutent, on ne peut pas établir de grandes différences entre ces deux intitulés. On a aussi les intitulés comme Customer Happiness Manager.. bref on s'y perd vite ! De mon côté, j'emploie majoritairement le terme de Customer Care Manager, mais il existe plusieurs termes qui ne veulent pas tous dire la même chose ! Voyons ensemble en quoi consiste le métier de Customer Care Manager.

Les métiers du customer care sont clairement des métiers d'avenir. Dans le marché du business en ligne, j'ai vu les demandes littéralement exploser depuis 2018.  Dans l'univers des coachs, des prestataires de services dont l'activité grandit, des infopreneurs et des e-commerces, la délégation de la gestion de leur customer care a énormément évolué.

Aaaaaah, la cybersécurité ! Un sujet pourtant hyper important quand on a un business en ligne mais dans lequel 80% des entrepreneurs sont… quasiment nuls !  Je suis sûre que tu ne fais pas correctement la moitié des actions de cybersécurité que je vais mentionner dans cet article. C'est pourtant indispensable d'avoir une excellente cybersécurité en customer care. Dans ces éléments à sécuriser quand on a un business en ligne, on retrouve notamment les données de nos clients !  Pour parler de cybersécurité, j'ai invité Loryn, qui est consultante en sécurité informatique. En voyant des projets géniaux voir le jour via les réseaux sociaux, elle a eu envie de mettre ses connaissances à disposition pour leur permettre de pérenniser leurs impacts positifs sur le monde. Elle a donc fondé DigiKouliss pour parler de cybersécurité avec simplicité et humour… et, elle l'avoue, quelques références un peu tordues par les cheveux pour dédramatiser le tout ! Sa mission ? Aider les entrepreneures à prendre conscience des dangers du numérique et à mettre en place des solutions simples pour protéger leurs business et gagner en sérénité sur le web.

Tu débutes en customer care ? Tu vas ou viens de lancer ton business ?  Même si cela fait un moment que tu es lancée, c'est possible d'avoir un peu de mal à comprendre comment la relation client fonctionne, comment la mettre en place, par quoi commencer. Si c'est ton cas, sache que j'ai créé cet épisode spécialement pour toi. Alors, pour que tu saches par où commencer avec son customer care, ça se passe en 8 étapes faciles :  Définir ses valeurs et émotions customer care Définir ses canaux de communication Créer des process Établir un cadre juridique Optimiser son organisation Assurer une qualité inégalable de customer care Travailler son mindset Foncer, échanger, créer du lien, essayer, tester ! Voyons ensemble un peu plus en détail chacune de ces étapes dans l'épisode.

Est-ce que tu savais que ton cerveau avait des fonctionnalités cachées qui pouvaient t'aider à être plus productif.ve, à exceller encore plus dans ton business et aussi dans ta relation client ?  Moi je le savais, mais pas à 100 % non plus. C'est hyper intéressant d'explorer toutes les capacités de notre cerveau et surtout d'appuyer sur ces petits boutons, ces petits hacks, ces astuces qui vont rendre automatiques certains réflexes qu'on devrait avoir pour offrir un meilleur Customer Care à ses clients, ses prospects, et son audience.  Pour te parler de ça, j'ai invité aujourd'hui Mohamed Boclet, qui est expert en lecture rapide et en technique de mémorisation. Il est vice-champion de France de lecture rapide et il enseigne aujourd'hui à des milliers de personnes à être plus productifs ! Ça passe par mieux gérer notre temps et par les bonnes techniques pour utiliser notre cerveau de la meilleure façon possible pour servir nos objectifs.  Dans cet épisode, on va surtout parler du cerveau. Je vais tester et découvrir tout ce qu'on s'est dit avec Mohamed et, si tu veux en découvrir plus sur lui et sur son histoire qui est impressionnante, je te laisse aller voir son site juste , son livre et son Instagram dans les ressources un peu plus bas !

Il y a des erreurs que je retrouve dans quasiment tous les business en relation client. Ces erreurs sont malheureusement très impactantes pour le business entier. Cela peut conduire à :  de la perte de confiance de la part de l'audience, des prospects et des clients,  moins de possibilités de conversion ou de fidélisation, une e-réputation et une image de marque qui peuvent être affectées.  Et ce sont donc les rentrées en CA ainsi que la croissance de tout le business qui en pâtissent.  Voici les erreurs que tu fais sûrement et que tu dois éviter à tout prix.

Comme tu le sais peut-être, j'ai récemment lancé des offres pour la délégation de son customer care. En plus de former les entrepreneurs à gérer tout seul leur relation client, et de former des professionnels du customer care, j'accompagne aussi certains entrepreneurs.ses à déléguer auprès des Customer Care Managers que j'ai formés.   Pour cela, je propose trois offres dont une mini formation et deux accompagnements individuels, que tu peux découvrir dans les ressources plus bas.  Pourquoi je te parle de ça ?  Souvent, quand j'échange avec des entrepreneurs qui ne sont pas encore forcément prêts à déléguer (même s'ils en ont besoin), il y a souvent les mêmes objections qui reviennent :  Comment recruter un freelance ?  Comment le manager au quotidien ?  C'est pas comme avec un salarié, c'est plus difficile !  Est-ce que ce sera aussi bien fait que si c'était moi ?  Il y a énormément de freins qui font que, même si tous les feux sont au vert pour déléguer son customer care, certains continuent de garder cette tâche et se génèrent une telle source de charge mentale, de stress et d'énergie. Et le danger arrive lorsqu'avec tout temps et l'énergie que cela prend, la gestion de la relation client finit par être bâclée. Pour parler du sujet de la délégation d'une tâche dans ton entreprise avec un freelance, j'ai invité Valérie Richard, fondatrice de la marque Leader Sereine. Elle est spécialiste en management et accompagne les femmes gérantes d'entreprises dans la délégation, dans la gestion de leurs équipes, etc. 

Que tu vendes des produits physiques, des produits digitaux, des prestations de services… il y a forcément des moments où tu réalises des actions de ventes : un lancement,  des remises,  une offre à durée limitée, ou encore des actions evergreen pour des ventes toute l'année… Parfois, ça fonctionne super bien. Parfois, ça fonctionne moins bien Dans les deux cas, tu ne t'es jamais demandé concrètement POURQUOI certaines personnes n'achètent pas ton produit ou ton offre ? 

J'aime énormément recevoir des invités qui ont un regard neuf, ou un avis qu'on a pas l'habitude d'entendre sur le customer care. C'est pour cette raison que j'apprécie le travail de Marine Deck.  Elle vient à la base de l'univers des start-ups et des grandes entreprises ! Elle vient donc d'un secteur où la relation client s'adresse à des milliers, voire des millions, de consommateurs. Elle est également l'hôte du podcast Le Client, conférencière pour plusieurs entreprises, et créatrice de la boîte à outils du client).  Elle a un parcours assez incroyable dans le milieu du customer care et elle parle souvent d'un élément que je voulais mettre en lumière avec elle aujourd'hui : La customer journey map.

En période d'inflation, de crise, de baisse d'activité ou encore de ralentissement économique, il est très facile de se planter en tant qu'entreprise. Forcément, qui dit moins de clients dit moins de chiffre d'affaires. Il faut donc faire des choix stratégiques. Et, généralement, les entrepreneurs optent pour l'option : faire des économies.  Tu ne vas peut-être pas changer de micro pour ton podcast, d'ordinateur ou de téléphone maintenant.  Tu ne vas pas investir maintenant dans cet abonnement mensuel pour un coworking. Tu ne vas finalement pas prendre toutes les formations et outils qui te font envie sur le web.  Autrement dit, tu vas réduire les dépenses, et probablement investir moins de ressources pour ton customer care.

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneur care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance.  Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là.    

Je suis vraiment hyper enthousiasmée par le sujet d'aujourd'hui : les tunnels de vente. J'imagine que dans la tête de beaucoup d'entrepreneurs, tunnel de vente et customer care n'ont rien à faire ensemble. Pourtant, je suis persuadée que si !  Et j'avais très envie d'inviter quelqu'un dont c'est la spécialité pour t'expliquer qu'on peut, et qu'on doit, allier les deux. Dans cet épisode de podcast, on va donc voir comment ajouter du care dans tes tunnels de vente pour magnifier davantage ton expérience et ton parcours client. Pour parler de ce sujet, j'ai invité Aurélien qui dirige l'entreprise Scaleo avec son frère. Scaleo est spécialisée en stratégie marketing et tunnels de vente. Ils accompagnent des entrepreneurs, des start-ups et des entreprises à multiplier leur impact. C'est d'ailleurs l'entreprise que j'ai sollicitée pour m'aider à refondre et créer les tunnels de vente chez Baker Bloom.  Aurélien a aussi cofondé la Fabrique à Écrire dont le but est d'apprendre à écrire et publier un livre grâce à une méthode contre-intuitive. Pour toute son expertise dans le marketing et dans les tunnels de vente, je l'ai questionné pour toi ! 

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneur care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance.     Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là.      

Il y a des mots, des phrases, qui n'envoient pas le bon message ou encore la bonne vibe niveau relation client. Pour certains, c'est compliqué à expliquer, c'est vraiment un ressenti. Pour d'autres, ça coule de source et ça paraît évident.  Tu te doutes bien, qu'à l'inverse, il existe des mots à préférer pour susciter la bonne émotion chez ton client ou chez ton audience.  Je vais donc te faire la liste non exhaustive des mots et phrases à rayer de ton vocabulaire à l'écrit lorsque tu t'adresses à tes clients. 

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Quand ta première motivation professionnelle est de soulager les gens de leurs douleurs, t'es déjà dans une démarche de care assez extrême. C'est le cas de Thomas et Simon, dont l'histoire est touchante, passionnante et dont l'ambition pour l'éradication de la douleur est sans limite. Thomas & Simon sont  Préparateurs Physiques diplômés. Ils ont créé Training Thérapie pour répondre aux besoins des sportifs qui sont limités dans leurs progrès à cause d'un manque de mobilité ou de douleurs récurrentes. Leur savoir-faire est unique, car ils possèdent une double casquette de kinésithérapeutes du sport. Leur expérience de sportifs (rugby à haut niveau, judo, musculation, course à pied, fitness fonctionnel…) et leurs nombreuses années à travailler auprès de personnes blessées ou présentant des douleurs chroniques leur ont permis de connaître et de comprendre les besoins de leur cible. Dans cet épisode, nous allons explorer le monde fascinant du customer care dans le milieu de la kinésithérapie et nous inspirer du côté parfois punchy, mais nécessaire, de Training Thérapie. 

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneur care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance.  Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là.    

S'il y a bien une situation où tout le care en nous s'enfuit, c'est bien celle ci : gérer les impayés. Ne pas être payé.e pour le service rendu, pour une mensualité de formation en ligne ou pour un autre produit, c'est hyper déstabilisant. On ressent une grande injustice, de la colère, de la frustration… Bref, un trop plein d'émotions qui nous font vite oublier le customer care. Tu peux être tenté.e de penser que le customer care, ça passe après, et qu'il est bien plus important de récupérer ton argent. Tu as raison si, et seulement si, tu es dans une situation où le client ne te paie pas de façon volontaire, de son plein gré. Ce qui est finalement moins courant qu'on ne le pense. Il y a un principe que j'applique dans ma vie et dans mon business, c'est le bon soupçon, le bénéfice du doute. Si on s'alarme à chaque notification Stripe “failed payement”, qu'on envoie un email hyper alarmant au client, ça ne va pas le faire. Ni pour nous, ni pour notre client qui, pour la plupart des situations, se sent hyper gêné de ce refus et pour lequel il n'est pour rien.  Parfois, c'est un bug de la banque, un manque de fond à l'instant T, sa carte qui a changé et il a oublié de la mettre à jour, ou encore un virement qui n'est pas passé et que tu n'as pas reçu… Il y a plein de raisons qui font que tu ne reçois pas un paiement. En revanche, un véritable impayé, ce n'est pas ça. Un vrai impayé c'est la situation où le client refuse de payer, ou alors il te “ghost”, il ne donne jamais suite à ta facture. Cependant, j'emploie le mot impayé pour un échec de paiement car c'est souvent comme ça que c'est perçu, surtout les premières fois. Je vais donc te donner la guideline pour gérer les échecs de paiements, les retards de paiements et les impayés. 

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Aujourd'hui, je voulais te parler d'un outil méconnu, et même inattendu, pour la gestion de ta relation client. Tu l'auras compris, il s'agit d'Excel.  Et notre invité du jour a dédié l'ensemble de son business à l'utilisation de cet outil. Toutes ses offres, tout son contenu, tournent uniquement autour d'Excel. Thomas a choisi d'enseigner l'utilisation d'Excel, et il regroupe plus de 175 000 abonnés sur Instagram autour de cet outil Microsoft. Il fait des millions de vues par mois sur ses vidéos astuces et tutoriels pour maîtriser Excel du bout des doigts. Il a développé des programmes d'accompagnement pour toutes les personnes qui sont amenées à utiliser l'outil au quotidien.  Tu n'imagines peut-être pas ce que tu peux faire avec Excel pour ta relation client. Et pourtant, Thomas, de l'Exceleur, va nous démontrer que le champ des possibles est immense ! 

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Je suis certaine que je ne suis pas la seule à avoir utilisé les services d'Airbnb. Et ce, plus d'une fois ! J'ai séjourné plusieurs fois dans des logements Airbnb. Certains pour un week-end seulement, d'autres pour une semaine entière. Et je dois dire que ce ne sont pas les Airbnb les plus luxueux et les plus chers qui offrent le meilleur service. Et c'est bien dommage ! Aujourd'hui, j'aimerais m'adresser à toi, hôte ou futur hôte Airbnb. Dans cet épisode, je vais te donner des conseils et astuces pour faire revenir des personnes dans ton logement et pour décrocher de merveilleux avis. Disclaimer : je ne te parlerai pas de ta fiche sur le site.  Tu le sais déjà : de belles photos, une bonne description, et le tour est joué (entre autres). Je laisse le soin à Airbnb de te donner de meilleurs conseils que moi pour optimiser ton logement sur leur plateforme. Pour ma part, je vais te parler de l'expérience client lorsqu'une personne a réservé ton logement. 

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneur care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance.   Est-ce le bon moment de déléguer ton customer care ?  Fais le quiz en 3 minutes ! C'est par là.   

Quelle est la place du care dans une entreprise qui vend des compléments alimentaires ?  Pourquoi une personne se dit un jour : “Tiens, je vais lancer mon business de compléments alimentaires !” ? Quel impact a un produit qui touche la santé sur la relation qu'on peut créer avec ses clients ?  Toutes ces questions, je me les suis posées quand j'ai rencontré Carlos Rommelaere, qui a aujourd'hui 51 ans. Il a énormément d'expérience derrière lui, autant dans le salariat que dans l'entrepreneuriat. Et c'est parce qu'il est intolérant au lactose qu'il a créé la marque de compléments alimentaires Lactolérance en 2010. Ces compléments alimentaires permettent de consommer du lactose sans être malade. Il a été salarié pendant une quinzaine d'années comme Business Developer dans le domaine du Marketing Direct pour la vente à distance, le fundraising et la banque/assurance. Suite à la crise de 2008, il a été licencié et c'est la meilleure chose qui soit arrivée dans sa vie. C'est à ce moment-là qu'il a pris la décision de se lancer.  J'avais envie d'en savoir plus sur ce type de business, notamment sur la façon dont on peut être proche de ses clients lorsque l'on vend un produit qui touche de si près la santé des gens. https://www.lactolerance.fr/fr/  

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Je sais qu'en tant qu'entrepreneur.e, tu t'es déjà posé la question : dois-je utiliser ma visibilité, mon “influence”, pour partager des causes humanitaires, des cagnottes pour des dons ?  Peut-être que tu ne l'as jamais fait et que tu culpabilises parfois ?  Ou alors, tu as terriblement envie de le faire pour certaines causes, mais tu as peur des conséquences, comme le fait d'être ensuite constamment sollicité pour partager des cagnottes, des pétitions…  Je comprends parfaitement ton point de vue et, aujourd'hui, je vais clairement te répondre. Et, promis, à la fin de cet article, tu sauras quelle décision prendre, consciemment, à ce sujet. 

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Aujourd'hui, avec un business en ligne, on ne peut plus tout faire tout seul, à la main. On est obligés d'utiliser des outils, des automatisations, ce que l'on appelle le “nocode”. C'est tout ce qui va nous permettre de mettre en place des choses sans avoir besoin de compétences, ou de développeurs, dans notre petite poche.  Et ça, Shubham Sharma nous l'explique très bien dans l'épisode de podcast du jour, que je te laisse découvrir à l'écrit ou à l'oral, grâce à cet article.  Pour te le présenter rapidement, Shubham est créateur de contenu, surtout sur Youtube, et il est spécialisé dans tout ce qui touche le nocode. Il nous aide donc à utiliser la puissance du nocode pour être plus productif dans notre business. Il vient à la base du développement web des grandes entreprises, et du monde de la start-up.  Il est devenu entrepreneur très récemment en créant ses propres formations en ligne.

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Aujourd'hu, on va parler recrutement ! Comment tu peux faire pour recruter un Customer Care Manager pour ton entreprise ?  Je forme des entrepreneurs à gérer seuls leur customer care. Mais, à un moment donné, ils sont obligés de déléguer. De l'autre côté, je forme des customer care managers freelance. Ils sont formés à prendre soin de la relation client, à créer un lien de confiance, et à satisfaire et enchanter tous les acteurs de ton business avant, pendant et après l'achat.  Entre les entrepreneurs et les professionnels du customer care que je forme, il fallait bien un pont entre les deux ! Comme je sais que beaucoup n'ont pas envie d'investir dans une prestation de service ou de se faire accompagner pour le recrutement (service que je propose et qui représente quand même un investissement), j'ai créé Team 5 étoiles !  Il s'agit d'une formation autonome, ou tout le travail est facilité et maché ! En plus de te donner tous les process de recrutement pour recruter LA bonne personne, il y a des templates pour tout ! Comment créer une fiche de poste, une annonce, ton onboarding, la trame d'entretien… Je te donne aussi accès à toutes les personnes que j'ai formé, donc des talents de dingue, pour trouver ta perle rare ! En effet, pendant plus d'un an, j'ai fait de la mise en relation gratuite : on me disait “Doriane j'ai besoin d'une CCM !” Boum je balançais le message ou l'annonce.  Mais ça me demandait quand même du temps. Et, et comme c'était gratuit, je ne travaillais pas sur ces recrutements. Je ne conseillais pas de profil, je ne vérifiais pas les process des entrepreneurs qui recrutaient. Ça me gênait beaucoup car nombreux sont les entrepreneurs qui ne savent malheureusement pas comment recruter un Customer Care Manager, ni pourquoi, pour quelles tâches exactement. Ils.elles ne connaissent même pas leurs besoins finalement !  En somme, les attentes de l'entrepreneur et les exigences pouvaient être parfois à côté de la plaque et la collaboration avec le freelance recruté ne se passait pas bien… Donc, créer une formation, ou des prestations, pour accompagner les entrepreneurs à BIEN déléguer, pour eux mais aussi pour leur futur CCM, et la qualité de leur collaboration, était évident pour moi.  Sans plus attendre, je t'en dis plus dans cet épisode !

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Parlons d'expérience client aujourd'hui, et plus spécifiquement d'outils qui peuvent intervenir dans l'expérience de tes clients pour l'améliorer, voire même l'enchanter. Les outils ne sont pas indispensables dans ton expérience client. En revanche, ils peuvent être d'une grande aide ou apporter quelque chose de différent. Aujourd'hui je ne te parle pas d'outils lambda, d'automatisations, etc… On en a déjà parlé dans d'autres épisodes dédiés à l'expérience client.  Dans cet épisode, je te parle de véritables outils, au sens propre, à utiliser pour ton expérience client. Un outil n'est pas un conseil, c'est un objet physique ou digital dont tu peux te servir pour améliorer ton quotidien ou, en l'occurrence dans notre cas, ton expérience client.

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En ce moment, je te parle souvent de délégation en customer care. Tout simplement car tu n'y échapperas pas, même si tu es au début de ton activité, et que tu te dis que tu peux tout faire seule. Même si tu es un peu plus avancé.e dans ton business, tu continues de gérer ton customer care tout.e seule.  À un moment donné, avec la croissance de ton entreprise, tu y seras confronté.e. Et je te le souhaite ! Tu devrais, un jour ou l'autre, déléguer ton customer care. Beaucoup d'entrepreneurs sont parfois réticents à déléguer leur customer care, ils se disent que :  Seulement eux peuvent le faire ; Ça va coûter trop cher ; Qu'iels ne vont pas trouver la bonne personne ; Ce n'est pas le bon moment pour eux… D'ailleurs, pour savoir si c'est le bon moment pour toi, tu peux écouter l'épisode 173 du podcast ou lire l'article lié.  Bon, cassons un petit peu tes croyances limitantes.

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As-tu déjà regardé la série Downtown Abbey ? C'est une série qui se passe en Angleterre, dans les débuts des années 1900. On y savoure l'histoire d'une famille noble, vivant dans un château, et de leur personnel de maison. Cette famille possède une très grande demeure et un énorme domaine, qu'il faut tous deux entretenir. C'est là qu'interviennent la gouvernante, les femmes de chambre, les valets, le maître d'hôtel et toutes ces personnes, essentielles à la survie de leur maison et de leur domaine. Ton business, c'est la demeure et le domaine des Crowley. À un moment donné, tu ne peux plus tout faire toute seule. Il te faut une équipe qui deviendra essentielle, non seulement à la survie de ton business, mais à son développement. Cependant, ça peut faire peur de déléguer certaines tâches dans son business. Et je crois que la tâche qui fait le plus peur à confier à une personne extérieure, c'est bien la gestion de sa relation client. Très souvent, c'est l'une des dernières tâches déléguées dans un business. La plupart des entrepreneurs, dont tu fais peut-être partie, ne savent pas quand déléguer. Ils ne réussissent pas à déterminer quel est le bon moment pour ça et surtout comment le faire.  Pourtant, la relation client est l'une des premières choses qu'il faudrait déléguer, pour se concentrer sur sa zone de génie.  Déléguer, surtout pour la première fois, c'est une grande étape dans ta vie d'entrepreneur. Souvent, on ne sait pas vraiment si et quand on doit déléguer. Et c'est encore pire pour le customer care : tu te dis que tu dois être la seule voix de ton business et que cette tâche te revient à toi uniquement. Laisse-moi t'aider à identifier si c'est le moment pour toi de déléguer ta relation client en quelques points clés.  La formation Team 5*  

Il y a des entrepreneurs qui ont le care dans leur ADN, et ce depuis le début de leur projet entrepreneurial. C'est le cas d'Édouard, qui est fondateur de My Guitar et My Piano Pop.  Dans cet article, je vais te faire découvrir les actions incroyables que son équipe et lui ont mises en place pour toutes les phases de leur customer care. Avant, pendant et après achat, Édouard cherche à satisfaire, enchanter et amuser ses clients.  Je te conseille de prendre quelques notes de cet article, parce que tu vas découvrir des pépites de gamification et d'expérience client que tu n'as certainement jamais vues ailleurs.

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Cet épisode est un peu spécial.  Je vais te raconter une petite histoire, et te faire voyager dans le temps pour vivre une expérience client mémorable. On va remonter le cours de l'Histoire, comme dans la série Outlander, pour se rendre compte que l'expérience client a toujours été au cœur des relations commerciales. C'est parti pour un voyage à Istanbul, en 1470. En prime, je te la raconte en POV (point of view en anglais, point de vue en français) pour que tu puisses t'y voir. 

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C'est quoi être mauvais en customer care ?  Il y a vraiment plusieurs définitions à ça. Il existe des personnes qui n'aiment pas gérer leur relation client, qui sentent que ça leur prend énormément d'énergie et je sais que vous êtes nombreux ou nombreuses dans ce cas-là.  Ce que j'aimerais vous dire avant de vous parler du sujet de cet article, c'est de déculpabiliser par rapport à ça. Parce que tout le monde n'est pas fait pour être bon customer care, et c'est totalement ok. Ça veut simplement dire que vous êtes bon dans d'autres domaines et il y a des solutions à ça.  On a la possibilité bien évidemment d'offrir un merveilleux customer care même si ce n'est pas le truc qui nous passionne le plus dans notre business. Et, aujourd'hui, pour parler de ce sujet, j'ai invité Julien Musy. Il nous livre vraiment en toute transparence, en toute honnêteté, tout ce qui s'est passé dans son customer care. Il se définit lui-même comme quelqu'un qui n'est pas forcément doué en customer cœur et ça ne l'empêche pas de satisfaire et d'enchanter ses clients.  Julien Musy est coach, entrepreneur & un humain en chemin vers la découverte de lui-même. Ancien sportif de haut niveau, il a, en 2018 crée Leader de ton Marché, une entreprise qui aidait des coachs à développer leur activité sur internet et qui est passé de 0 à 450K€/mois en 14 mois. Au fur et à mesure de son cheminement personnel, il a découvert qu'il y avait encore mieux à faire pour lui que d'aider les entrepreneurs à développer leur activité. C'est pour cela qu'en 2022, il a donné naissance au séminaire Saut Quantique ainsi qu'à la formation au coaching Master_E, pour aider les individus à diriger leur vie depuis un espace de pleine conscience et d'amour pour eux-mêmes plutôt que pour compenser les bagages de leur passé.

Lorsque des problèmes se présentent dans ton business, tu n'as pas conscience que la cause est sûrement un mauvais customer care. C'est vrai, difficile de faire le lien entre ce problème et ta relation client. Cependant, nombreux sont les problèmes business qui découlent d'une mauvaise gestion de la relation client. Voyons ensemble quelques problèmes qui peuvent débarquer dans ton business et qui pourraient être liés, de près ou de loin, à ton customer care.

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Tout a commencé avec un “pouet-pouet”. Tu sais, ce jeu avec la cocotte en papier avec lequel on jouait quand on était petits ? Et bien cet article existe à cause d'une cocotte en papier.  Tu vas trouver ça bizarre, mais je t'explique tout ça.  En octobre dernier, je suis invitée au BShow, événement créé par mon amie Aline de The BBoost. Et pendant le weekend, une autre de mes amies, Safia, vient vers moi et me dit “Doriane, dis-moi un chiffre”. Et je vois qu'elle tient cette fameuse cocotte en papier à la main, qui portait sur la gamification dans son business. J'ai trouvé le concept génial, et j'ai cherché à trouver la créatrice de cette cocotte. Et il s'agit donc de Doria, alias l'Enjouée.  Experte en gamification, elle exalte les cœurs et les projets. Elle aide les entrepreneur·ses à ajouter le sel qui manque à leur business pour sortir du lot et atteindre leurs objectifs, le tout en (re)donnant de la place au kiff. Certifiée en Programmation Neuro Linguistique et en Pratiques Narratives, elle a à cœur de créer des expériences originales et stimulantes à impact positif sur les individus et l'environnement. Son plan machiavélique ? Faire la propagande du brocolis, mais surtout rendre fun et agréable tout ce qui ne l'est pas pour rendre le quotidien plus léger et plus joyeux.

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Accueillir les gens, c'est bien. Les accueillir correctement, c'est mieux. Les accueillir d'une mauvaise façon, c'est pire que de ne pas les accueillir du tout. Imaginons quelque chose. Un individu t'invite chez lui, il t'accueille avec un grand sourire, te propose des chaussons tout chaud. Ça sent bon la fleur d'oranger, tu t'installes dans un canapé confortable, on te sert du thé et des gâteaux et ton hôte s'assoit avec toi et vous avez de merveilleuses conversations.  Maintenant, imaginons un individu qui t'invite chez lui pour le thé. Il t'accueille en pyjama, il vient de se réveiller de la sieste, pas de très bonne humeur. Il te dit d'entrer, il va dans la salle de bain, tu l'attends 20 minutes sur son canapé, ça ne sent pas bon, d'ailleurs sur le canapé à côté de toi, tu te demandes si c'est le vomi de son chien ou un lait chocolaté qui a été renversé, tu as froid. Ton hôte revient, il s'est habillé, il va dans la cuisine et rapporte deux verres et une bouteille de limonade à moitié pleine, périmée depuis 1 mois qui n'a plus de bulles. Puis, il scroll sur son téléphone tout en te demandant : “alors ça va ?”.  Dans le premier cas, t'es hyper contente d'avoir fait le déplacement pour passer un super moment. Dans le second, tu te demandes ce que tu fous là et t'as qu'une envie c'est de partir. C'est pareil pour l'accueil d'abonnés sur instagram. Mieux vaut ne pas les accueillir, plutôt que de mal les accueillir. Regardons cela ensemble.