Audio Days 2022

Avant de laisser la parole à Sylvie Lachkar, nous tenions à vous redonner un petit peu de contexte. L'histoire de cette capsule démarre il y a 4 ans. A l'époque, à l'agence Intuiti, nous avions eu l'idée de créer un baromètre sur l'usage des réseaux sociaux en B2B, en particulier par les dirigeantes et les dirigeants.  Ce baromètre Social Selling a vu le jour, en partenariat avec La Poste Solutions Business. Il en est aujourd'hui à sa 4e édition. Chaque année, pour en annoncer la sortie, nous organisons un petit-déjeuner. Sylvie fait partie des intervenants qui ont le plus marqué nos invités. C'est donc avec beaucoup de plaisir que nous lui avons proposé de partager ses conseils dans cette capsule. Bonne écoute !

Bienvenue dans cette toute dernière capsule des Audio Days avec Benjamin Calimez qui est depuis quelques mois un des 4 directeurs marketing marché / leader omnicommerce de Leroy Merlin. Auparavant, certains ou certaines d'entre vous l'ont peut être déjà croisé puisqu'il était directeur de l'un des plus grands magasins Leroy Merlin de France, près de Nantes. Benjamin nous explique ici comment cette entreprise bientôt centenaire, qui compte plus de 20 000 collaborateur·ices revoit toute sa stratégie pour passer d'une entreprise retail et focus produit, à une entreprise omnicanale centrée sur ses client·es et leur expérience. 

Dans cette capsule, nous avons demandé à Emilie de Deezer de reprendre le micro une nouvelle fois parce que après sa première capsule et après son premier live, on a reçu pas mal de questions sur l'audio digital et donc on a décidé de monter avec elle cet enregistrement pour répondre à ces différentes questions reçues.  On espère que ça vous intéressera. En tout cas, le sujet a l'air de beaucoup intéresser les différentes participantes et les différents participants des Audio Days. Donc, peut-être que ça vous intéressera aussi !

C'est l'une des formes de communication les plus universelles au monde, capable de nous transporter dans des mondes imaginaires, de nous faire voyager dans les tréfonds de notre mémoire, de décupler nos émotions, pour le meilleur et pour le pire. La musique est partout, tout le temps, alors quand une entreprise décide de s'y attaquer pour la sublimer et in fine, la vendre, forcément, ça pose un sacré défi : celui de la différenciation de ses (très) nombreux concurrents. Pour Devialet, cela passe par deux points, la technologie d'un côté, mais surtout, l'hyperpersonnalisation. Explication avec Sébastien Faure.  Et si cette capsule vous a plu, sachez qu'il s'agit d'un court extrait du podcast de notre partenaire Zendesk “Retail Agile”, à retrouver sur toutes les plateformes d'écoute ! 

Un service haut de gamme pour une clientèle exigeante, c'est la promesse de Parnasse, la branche haut de gamme d'Orange. Avec une telle promesse, pas le choix : la relation client doit être excellente en tout point.  Thierry Ternon nous donne les trois principes qui animent l'entreprise et leurs effets sur le business. Bonne écoute ! 

Enfant, vous avez sûrement joué au jeu du téléphone sans fil. Assis tous en cercle, vous deviez faire circuler rapidement et le plus silencieusement un message défini par le messager. À la fin de la boucle, le dernier enfant devait alors réciter à haute voix le message reçu. Message final qui, bien souvent, n'avait plus rien à voir avec la première phrase énoncée. Dans le monde des entreprises, ce jeu existe encore : c'est le modèle B2B2C où une entreprise A vend à une entreprise B qui elle-même vend ou offre le bien ou le service à des consommateurs finaux.  Mais alors, comment s'assurer que, contrairement au jeu de notre enfance, l'entreprise A reçoive bien le message des consommateurs et vice-versa ? Marie Tabetsing de Foodles nous explique comment remporter la partie.  

Un ballon, des maillots et 2 buts. C'est tout ce qu'il faut pour jouer au foot et c'est peut-être pour cela que c'est l'un des sports le plus suivi et aimé au monde.  Alors, quand on a un tel vivier de fans à disposition (qu'ils connaissent le planning des matchs de district par cœur ou qu'ils ne regardent que d'un œil les matchs de l'équipe de France), il est franchement dommage de ne pas réussir à l'engager. C'est en partant de ce principe que la Ligue de Football Professionnel a imaginé un plan en 4 piliers. Explications avec Christophe Charmoille.

Bonjour et bienvenue dans ce petit cours d'apiculture appliquée à la communication !  Vous le savez sûrement, mais chaque ruche est organisée de la même manière : une reine, les ouvrières et les faux-bourdons. L'histoire pourrait s'arrêter là. Mais imaginez un monde, où une ruche A aurait des besoins de recrutement en ouvrière ? Et une ruche B chercherait de nouveaux faux-bourdons ? On attendrait alors de la reine qu'elle communique pour trouver ces nouveaux membres. Oui sauf que la reine, ce n'est pas son job de communiquer ! Elle est déjà suffisamment occupée par la gestion de la ruche. C'est exactement ce qu'il se passe chez La Ruche Qui Dit Oui, où chaque responsable de ruche est chargé de communiquer et de faire vivre le projet, sans avoir le parcours type d'un communicant. Mais, qui dit ruche dit travail : Léa Perrier nous explique ce qui a été mis en place pour structurer et organiser la communication interne auprès des 700 responsables de ruche. Bonne écoute ! 

Quand on externalise sa production de contenus, les attentes sont fortes. De tous les côtés, côté client, comme côté 'agence. Et, si parfois, tout se passe pour le mieux dans le meilleur des mondes, d'autre fois, on voit la production prendre du retard et les versions s'accumuler, encore et encore : V0, V1, V2, V3, V4, finale, V4 vraiment  vraiment finale… Mais alors, qu'est-ce qui, dans un cas explique le succès et dans l'autre l'échec ? C'est très probablement l'organisation entre les deux parties : l'agence et son client ! Qu'à cela ne tienne, Carine Huissier, de chez Teaminside Productions, nous explique comment elle mixe le modèle agence au modèle régie pour obtenir des résultats plus fluides que l'eau ! 

Il y a deux ans, nous avions partagé un article sur notre propre média Decriiipt intitulé “10 exemples d'entreprises qui ont créé leur propre média”. Parmi les 10, nous avions notamment cité “le comptoir”, le média de Malakoff Humanis. Derrière ces exemples, il y a souvent beaucoup de travail. Car, même si chez Intuiti nous croyons énormément aux lancements de médias par des marques, il ne faut pas sous-estimer le niveau d'engagement d'expertise que cela demande. En investissements financiers, en temps et en ressources, pour définir la ligne éditoriale et le ton employé et la production desdits contenus, la création d'un média d'entreprise est loin d'être un long fleuve tranquille. Explications avec Marie Hardy, en charge du “comptoir”, bonne écoute ! 

Pendant des années, le parcours d'achat des consommateurs était simple : pour se procurer le bien qu'il souhaitait, il devait se rendre en magasin. Et voilà, l'histoire s'arrêtait là. Mais ça, c'était avant. Avec le digital, les points de vente se sont démultipliés si bien que les marques doivent aujourd'hui faire des choix cruciaux quant aux plateformes où elles sont distribuées. Parmi ces choix : celui de la présence ou non sur une marketplace. Les équipes de King Jouet et Maxi Toys ont tenté l'aventure et Stéphane Marthe nous en dit tout dans cette capsule. Bonne écoute ! 

“Nous avons pensé à nous rassembler pour agir collectivement… C'est ainsi que l'aventure a démarré.” Ces mots, ce sont de Jacques Vandier, le fondateur de la MACIF. 60 ans après la création de l'assurance, beaucoup de choses ont changé. Alors, comment faire en sorte que la promesse de base, celle de remettre l'humain au centre, elle, demeure inchangée ? Surtout, comment la sublimer ? Alban Gonord nous raconte l'histoire de la boule de neige devenue avalanche qu'est la raison d'être du mutualiste. 

Des années durant, nous n'avons juré que par une chose : le produit, le produit et encore le produit. En imaginer de nouveaux, améliorer les anciens, innover, encore et toujours. Pourtant, depuis plusieurs années, une révolution s'opère : celle de la relation client. Si on en parle de plus en plus, faire changer les mentalités dans les entreprises est un travail de longue haleine. Un travail que l'AFRC, l'Association Française de la Relation Client mène conjointement avec les entreprises.  De retour de la NRF “Big Retail Show”, Eric Dadian nous explique ce qu'il faut en retenir pour réimaginer son expérience client.

C'est sans aucun doute LE point de friction du e-commerce : le manque de conseils, le manque d'humains. S'il y a bien un secteur où cela se ressent, c'est celui de la mode. D'autant plus que l'industrie doit faire face à d'autres challenges : l'impossibilité d'essayer les vêtements, la gestion des stocks et les éventuels retours.  Alors, forcément, quand on est une marque de lingerie axée sur le conseil et l'accompagnement, offrir une expérience digitale digne de ce nom relève du défi. Dans ce podcast réalisé en partenariat avec Zendesk, Graziella Marchese de Rougegorge nous explique comment la marque le relève.

En préparant cette capsule, nous avons tout de suite pensé à une étude que l'on vous présente en live lors de ces Audio Days. Il s'agit des CX Trends publiés par Zendesk qui font le lien direct entre la qualité du service et de l'expérience client et celle performance business. En voici un exemple concret avec le cas du groupe BPCE, où NPS et enquêtes de satisfaction, bien loin d'être des gadgets, sont au cœur même de l'identité et de la stratégie du groupe. Karine Delattre Gauthier nous explique tout cela.

Il y a un risque qui menace chaque entreprise.  Celui de voir ses équipes, la tête enfoncée dans l'opérationnel et perdre de vue les clients finaux. Faute de temps, faute de moyen, faute de formation, faute de collaboration entre équipe. Faute d'outils.  Alors, avant que ce soit le cas, les équipes de Bosch ont décidé de se remonter les manches et de mettre les mains dans le cambouis. Thibault Jovet nous explique les dessous de cette réparation, à la recherche des bons outils. 

Ecrivain, multi-entrepreneurs et surtout Picard, Jean-Sébastien Hongre est une personne attachante. A la tête du groupe Team Inside qu'il va vous présenter, il est un observateur quotidien de l'évolution des métiers du digital.  Comme nous travaillons régulièrement avec ses équipes, nous lui avons proposé d'être partenaire des Audio Days, ce qu'il a tout de suite accepté. Dans cette capsule, il devrait vous aider à prendre un peu de hauteur sur des difficultés de recrutement ou de rétention que vous vivez sans doute au quotidien.

S'il y a bien un secteur où chaque personne doit repartir avec des étoiles dans les yeux, c'est celui du tourisme et de l'hôtellerie. Dans ce secteur, rien ne doit, rien ne peut être laissé au hasard.  De la phase de recherche à la réservation, en passant par l'amabilité de la personne à la réception et de ses petits conseils découverte : tout se doit d'être parfait. Tout se doit de faire vivre un moment incroyable aux clients.  Forcément, on y parle donc beaucoup de relation et d'expérience client. Olivier Dufit, responsable de la direction communication et marketing de The Originals Hotels, la première coopérative hôtelière, nous explique concrètement, comment cela se décline au quotidien.  

Comment convaincre votre équipe de direction ou d'autres business unit de l'intérêt d'investir réellement sur les réseaux sociaux en B2B ? On dit réellement car, bien sûr, tout le monde ou presque est d'accord pour dire que les réseaux sociaux ont un intérêt en B2B. Sauf que les entreprises B2B qui donnent des moyens adéquats à leurs équipes sont moins nombreuses. Franck Chenet d'Antalis, a un message pour vous. Ou pour eux.

La majorité du temps, voire tout le temps, une forte croissance au sein d'une entreprise signifie devoir faire face à de nouveaux enjeux, à de nouvelles problématiques.    Alors, on a voulu, dans cette capsule, s'appuyer sur un cas pratique : Family Sphere. Réseau spécialiste de la garde d'enfants à domicile depuis 2006 avec plus de 100 agences en France, aucun doute Family Sphere est en pleine croissance !    On a donc donné la parole à la Directrice Générale de Family Sphere pour qu'elle nous explique son travail autour de l'expérience client et comment avec son équipe, ils ont géré cette croissance.    Bonne écoute !

Elle a 4 roues, un volant et un klaxon !  En France, elle est présente dans 9 foyers sur 10 et 8 Français·es sur 10 la considèrent comme indispensable à leur quotidien.  Mais n'allez pas croire pour autant que l'amour entre les conducteurs français et leur automobile est au beau fixe ! Entretien, assurances, budget à l'achat, empreinte écologique… ses contraintes sont de plus en plus soulevées. Alors, comment réussir à avoir le meilleur des deux mondes ? Aramisauto a peut-être trouvé la solution. Explications avec Marie Laloy, Directrice Marketing et Services du leader de la vente en ligne de voitures d'occasion reconditionnées.

Lorsque vous vous inscrivez sur le formulaire des Audio Days, nous vous demandons de renseigner vos enjeux pour 2022. Alors, certes, cette question alourdie le formulaire mais elle a un gros avantage. Elle nous permet de mieux comprendre vos attentes et donc d'adapter le contenu qui vous est proposé sur la plateforme et de constituer des playlists que nous allons vous envoyer tout au long de l'événement. Cette capsule, avec Pauline Roche de Boulanger, est un exemple d'adaptation du contenu. En effet, beaucoup d'entre vous nous ont signifié un intérêt prononcé pour le Live Shopping. La thématique est traitée par nos partenaires de Apploze & iAdvize… et désormais par Pauline. Un immense merci à elle car malade et débordée, nous avons un petit peu insisté pour avoir son retour d'expérience. On espère qu'il vous plaira !

Flashback : nous sommes en 2007. L'e-commerce se développe doucement mais sûrement. À la même époque, une petite entreprise prend un pari : celui de se lancer et de vendre des meubles design sur internet.  15 ans plus tard, Miliboo se porte bien. Très bien. Son chiffre d'affaires s'élève à 41 millions d'euros soit une augmentation de 37%. Cerise sur le gâteau : elle est bénéficiaire pour la première fois depuis son entrée en bourse. Il se murmure que le secret de cette belle success story a tout à voir avec la technologie. Si cela aide, Guillaume Lachenale nous dévoile dans cette capsule le véritable ingrédient de son succès : l'expérience client.

L'an dernier, l'enseigne Gemo a fêté ses 30 ans ! L'occasion de refondre sa plate-forme de marque. Et surtout de proposer une nouvelle expérience de commerce unifié et omnicanal, qui fait le pont entre les magasins et le digital.  Au cœur de ce dispositif, un panier unifié, quel que soit le parcours client (et l'enseigne en a compté plus d'une dizaine !). Mais il ne s'agit là que de la partie visible de l'iceberg, puisque cette transformation s'est accompagnée de véritables changements internes…  Explications avec le sympathique Renaud Montin !

Passer d'une culture produit à une culture client… c'est une problématique de beaucoup d'entreprises, grandes ou petites. Et c'est le défi quotidien de Florence Bouchot, au sein de la Française des jeux.  Dans cette capsule, elle nous partage ses trois ingrédients pour parvenir à faire bouger son organisation.  Bonne écoute !

Quand il était petit garçon, il repassait ses leçons en chantant. Et bien des années plus tard, c'est en musique qu'il a décidé de réaliser sa capsule audio. La voix mélodieuse que vous vous apprêtez à entendre, c'est celle de mon collègue Julien Ferrand Et autant vous dire que, lorsqu'il s'agit de parler de parcours clients, Julien en a des choses à dire ! Il a essayé de condenser ça pour vous livrer les 3 accords d'une refonte de parcours clients réussie. Un exercice pas simple car ces parcours dépendent de votre niveau de maturité sur le sujet… mais on espère que vous en apprécierez la mélodie. Bonne écoute !  

40% des contacts au service clients liés à des soucis de livraison ! C'est le constat qu'a fait Cheerz, spécialiste de la vente en ligne d'impression de photos et de produits photos personnalisés… L'expérience de livraison est un enjeu clé pour la satisfaction client en e-commerce, mais c'est aussi un point de friction sur lequel l'e-commerçant a rarement la main. Pourtant, des solutions existent : en deux ans, Cheerz a réussi à réduire de 10 points les retours à ce sujet. Dans cette capsule, Louise Martin, Responsable de l'expérience client du site, nous explique comment. Ah, et j'allais oublier. Louise a enregistré une seconde capsule. Elle y parle d'omnicanalité, de Whatsapp, et même de ses échecs. Si vous ne l'avez pas déjà écoutée, jetez-y une oreille.

L'expérience client ne suffit plus ! Pour réussir sa transformation digitale, il faut créer une “total experience”, ou TX, un concept popularisé par Gartner, qui englobe tout à la fois la customer experience (CX), l'employee experience (EX) et la user experience (UX).  Voilà l'une des convictions que nous partage dans cette capsule Julien-Henri Maurice, Directeur Exécutif Numérique, Produits et Technologies du magazine Le Point. Bonne écoute !

Chez Intuiti, on est convaincus que partager ses succès, c'est bien. Mais partager ses échecs (et les leçons à en tirer), c'est encore mieux. Merci donc à Louise Martin, d'avoir joué le jeu. Elle est responsable de l'expérience client chez Cheerz, spécialiste de la vente en ligne d'impression de photos et de produits photos personnalisés… et dans cette capsule, elle nous partage l'un de ses succès (le lancement du canal Whatsapp avec la solution Zendesk) mais aussi un de ses échecs de l'an dernier. Si vous avez apprécié le franc-parler de Louise, je ne peux que vous conseiller d'aller écouter sa seconde capsule. Elle y parle de livraison, de post-achat et de service client ! 

Bonjour, c'est Noémie ! Avant d'enregistrer une capsule, notre équipe brief les speakers. Parmi les conseils que nous leur partageons, il y en a un que l'on donne toujours : “Expliquez ce qui est le plus difficile selon vous, ne le cachez pas”. Et Stéphanie Giniès a très bien appliqué cette consigne, puisqu'en plus de vous expliquer ce qui a été mis en place chez Pierre & Vacances, elle vous explique les 3 choses les plus difficiles dans ses projets.  On vous laisse écouter ça.

Il était une fois, un royaume magique, où régnait une souris et où le parcours visiteur connaissait de moins en moins de friction. Point de baguette magique ou de marraine la bonne fée derrière ce parcours visiteur. Mais une forme de magie encore plus puissante : le digital. En tant que manager Digital Guest Expérience, Romain Thau, est l'un des acteurs principaux de cette évolution du parcours utilisateur.  Du temps d'attente entre les attractions à la réservation des différents restaurants, il explique dans cette capsule comment le digital est devenu un levier indispensable pour transformer l'expérience physique des visiteurs.   

Dans cette capsule, Emeric Ernoult, le fondateur et CEO de l'outil de gestion de réseaux sociaux Agorapulse, nous raconte une histoire incroyable à base de sous-vêtements, d'assistantes virtuelles aux Philippines et de tracking du ROI.  Je ne vous en dit pas plus… bonne écoute !

Si vous n'avez jamais écouté le podcast Vlan ! De Gregory Pouy, je ne peux que vous conseiller de le faire.  Mais pas avant d'avoir écouté jusqu'au bout cette capsule, dans laquelle il nous explique pourquoi vous allez devoir devenir un mouton à cinq pattes… et comment le devenir.  Bonne écoute !

Bonjour à tous et bienvenue dans cette nouvelle capsule ! Quelles sont les erreurs à ne pas faire lorsqu'on se lance dans un processus de transformation numérique, en particulier lorsqu'on veut s'appuyer sur la data ? Si votre organisation s'est lancée dans une telle transformation, vous vous êtes sûrement déjà posé cette question !  Forte de son expérience en BtoC, chez L'Oréal, puis en BtoB, chez Suez, Chafika Chettaoui, la Group Chief Data Officer de Suez vous fait gagner du temps : dans cette capsule, elle nous liste les 4 erreurs les plus fréquentes… et, surtout, les solutions pour les éviter… Bonne écoute !

En septembre 2020, les équipes de l'outil de gestion des réseaux sociaux Agorapulse avaient invité l'un de leurs clients à intervenir lors d'un autre événement virtuel, intitulé What's up Social. Ce client promoteur n'est autre que mon cher collègue Jean-Michel Onillon. Dans cette capsule, il continue l'aventure avec Agorapulse ! Il va vous expliquer quelles sont les solutions qu'il a aujourd'hui trouvées pour répondre à un problème ô combien épineux : comment s'en sortir avec toujours plus de plateformes sociales, toujours plus de contenus à produire et à adapter à chaque plateforme, toujours plus d'interactions à gérer, toujours plus de veille à faire… Bref, vous avez compris, comment survivre lorsqu'on gère des problématiques Social Media et que l'on n'a pas des budgets illimités.

Bienvenue dans cette nouvelle capsule Audio Days avec Florence Tagger. Nous avions rencontré Florence à l'occasion des Audio Days d'un événement qui a lieu à Nantes et sur lequel elle était intervenue en compagnie de notre directeur de recherche Nabil Thalmann. Elle était alors directrice de la Fab Design de la SNCF, leur agence digitale en interne.  Elle est aujourd'hui à la Mutuelle Générale. Elle vous a préparé cette capsule au titre légèrement accrocheur, mais qui résume bien la difficulté à partager un bon référentiel de mesure en interne. Bonne écoute !

En 2021, le groupe Les Echos-Le Parisien a passé un cap important : pour la première fois depuis 2008, les Echos, le titre phare du groupe, est parvenu à l'équilibre… Alors que l'environnement est particulièrement compliqué pour les médias, les Echos a su fortement développer ses recettes sur le numérique, qui représente désormais plus de la moitié de ses revenus. Autre chiffre important : plus de 50% des revenus du titre sont issus des abonnements.  Pour poursuivre dans cette bonne direction, l'acquisition et la fidélisation des audiences sont donc plus vitales que jamais : c'est ce qu'explique dans cette capsule Yasmine Maslouhi, Directrice Produits & Audiences Numériques chez Les Échos. Elle nous partage ses 3 ingrédients pour une stratégie Audience gagnante. Bonne écoute !

L'omnicanalité, beaucoup de marques et de distributeurs en parlent, mais qu'est-ce que ça signifie concrètement ?  Dans cette capsule, Fred Mugnier, le fondateur de la marque Faguo explique comment son entreprise crée des ponts entre le digital et le retail physique (et inversement), et ce, à toutes les étapes du cycle de vente, du pré-achat jusqu'à l'après-vente.  Bonne écoute !

Dans le retail, Mathieu Staat est une personne très connue. On ne va pas vous faire l'ensemble de son parcours, mais sachez qu'il a travaillé pendant 12 ans chez Accor où il a été Directeur du marketing online et du CRM, puis il a été directeur marketing de la FNAC pendant 4 ans. Il a ensuite passé 6 ans au groupe L'Occitane et 3 ans chez Sephora. Enfin, il est arrivé au Printemps il y a un peu moins d'un an.  Dans cette capsule, de retour des Assises du Commerce, il nous livre un résumé des tendances qui ont impacté et qui vont continuer d'impacter le retail dans les prochaines années. Il explique aussi comment Le Printemps répond à ses différentes tendances, point par point.

A quoi va ressembler la publicité dans quelques années ? Il est peu probable que cette question vous empêche de dormir la nuit.  Mais c'est néanmoins une question importante pour tous les professionnels du marketing et de la communication, alors que les attentes des consommateurs, les possibilités techniques et les législations évoluent.  Dans cette capsule, Fabien Scolan, VP Advertising de leboncoin nous partage ça vision du futur de la publicité…

Connaissez-vous le story mapping ? Si vous avez déployé les méthodes agiles dans votre organisation, sûrement.  Pour les autres, petite séance de rattrapage : il s'agit d'une méthodologie permettant de schématiser les parcours utilisateurs, d'identifier les fonctionnalités clé, de prioriser les sujets en collaboration avec toute les équipes impliquées (technique, métier, design et produit). Enfin, le story mapping permet d'aligner les parties prenantes et communiquer en toute transparence.   Pour rendre tout cela plus concret, nous avons décidé de donner la parole à Hélène Goetzelmann, qui est Senior Director International Marketing et Product Owner dans la Squad Gifting de L'Occitane. Elle nous explique dans cette capsule comment elle a déployé cette méthodologie.

Bonjour à tous et bienvenue dans cette nouvelle capsule ! Marie Comacle n'a pas eu peur de s'attaquer à un sujet tabou : le plaisir féminin, avec une marque de sextoy, Puissante, lancée par une campagne de crowdfunding sur Ulule. Malgré les censures des réseaux sociaux, le projet a fait partie des 0,01% des projets les plus financés de la plateforme…  Dans cette capsule, Marie Comacle nous explique ce qu'elle a retenu de l'expérience : mobiliser sa communauté, la solliciter régulièrement, dépasser le produit pour créer un mouvement, montrer les gens derrière les projets… Bonne écoute !

La marque DS Smith ne parle pas (encore) à grand monde. Pourtant, ce leader du packaging et de l'emballage, par nature très BtoB, entend prendre aussi le virage du BtoC, alors que le carton occupe une place de plus en plus importante dans nos vies - et pas seulement à cause de nos commandes e-commerce.  Dans ce contexte, Armand Chaigne, qui était speaker l'année dernière, nous présente les challenges que représente ce rapprochement avec le grand public.

Avec les nouvelles règles définies par la CNIL, la collecte des consentements des internautes est devenue de plus en plus compliquée... Si les professionnels se montrent relativement enclins à accepter les cookies, les particuliers sont de plus en plus réticents.  C'est pourtant une étape indispensable à la webanalyse. En effet, sans consentement, la collecte d'information de navigation est limitée et les possibilités d'optimisation se réduisent. Dans cette capsule, Etienne Villain, Performance Analyst du groupe Se Loger, nous explique comment il appréhende ce problème et sa méthodologie pour maximiser les taux d'acceptation sur les fameux bandeaux, des colocataires ennuyeux, mais avec lesquels il faut bien vivre…

Ex-président de l'Association pour la promotion du Label RSE “Human for Client”, Président du Comex de l'Institut National de la Relation Client et Administrateur AFRC, récompensé par le titre de Directeur de la relation client de l'année… Eric Lestanguet est une sorte de Lionel Messi de la relation client. Dans cette capsule, il nous raconte comment il a mis l'expérience client au cœur des process et du business d'Engie Home Service, entreprise spécialisée dans la maintenance d'équipements énergétiques. On ne vous en dit pas plus et on vous laisse tout de suite découvrir les conseils de Eric ! D'ailleurs, si vous souhaitez en savoir plus ou échanger avec lui, vous pouvez lui écrire directement sur la plateforme ! Bonne écoute !

Comme beaucoup, vous avez peut-être profité de la pandémie pour vous mettre en vélo. C'est en tout cas un marché en plein boom actuellement, avec de véritables pénuries de matériel, mais aussi de compétences.  Constance Toulemonde, Head of Customer Experience chez Cyclofix, nous explique dans cette capsule comment cette startup, spécialiste de la réparation de vélo, s'adapte à la situation et met tout en oeuvre pour garantir une expérience de qualité à ses clients finaux… Et c'est plutôt réussi, puisque le NPS de la marque est de plus de 90. Bonne écoute !

Des podcasts, en veux-tu en voilà ! Sports, tech, luxe, beauté, food,divertissements, loisirs, enfants, jardinage, investissements… il n'y a pas un domaine, une thématique qui échappe au podcast. Et très peu d'oreilles qui ne l'auront pas testé. Alors, forcément, cela intéresse les marques.  Chez Intuiti, on est bien placé·es pour le savoir : d'une fois par mois, les sollicitations pour la création d'un podcast de marque sont devenues hebdomadaires. Mais, avant de commencer vos vocalises, encore faut-il réfléchir au sens que cela a pour votre marque et pour votre audience. Ma collègue, Jeanne Zawadzki, vous donne les 3 questions auxquelles vous devez répondre avant de vous lancer dans l'aventure et répond à celle qui nous taraude tant : est-ce que toutes les marques devraient vraiment s'intéresser aux podcasts ? Bonne écoute !  

Anne-Carole Coen avait déjà répondu présente à la dernière édition des Audio Days. À l'époque, elle nous expliquait que seul un consommateur sur deux connaissait le nom d'une marque ticket resto. Et surtout, comment, avec Swile, ils avaient bien l'intention de changer cela. Depuis les choses ont pas mal changé. Lancement d'une nouvelle smartcard, vaste campagne de communication alliant digital, réseaux sociaux et OOH, croissance de 5 points par an, 13% de part de marché et 4ème levée de fonds (en seulement 5 ans d'existence). Et si ça ne suffisait pas : l'entrée dans le club très fermé des licornes françaises. Elle a très gentiment accepté d'enregistrer une nouvelle capsule pour les Audio Days, avec un sujet ô combien important : celui de l'efficacité du management et de la coordination d'une équipe en forte croissance.

Chez Intuiti, on est quelques-uns à être adepte de Famileo. Pour ma part, on y a abonné mes grand-parents il y a maintenant 1 an et ils adorent ! Alors, on a voulu donner la parole à Armel de Lesquen, l'un des deux cofondateurs. Pour ceux qui ne connaissent pas, Famileo c'est une gazette familiale en papier. Le principe est simple : via l'application ou le site internet, vous postez vos photos et ensuite vos grand-parents (ou parents) les reçoivent sous forme de gazette. Une idée qui leur a valu beaucoup de tests utilisateurs avant de voir le jour… Explications de Armel de Lesquen. Bonne écoute !

ChefClub, c'est l'exemple parfait d'un média “digital native”, propulsé par les réseaux sociaux, qui a réussi au fil du temps à diversifier ses revenus au-delà de la seule publicité.  Aujourd'hui, c'est un des leaders mondiaux de la cuisine sur les réseaux sociaux avec plus de 2 milliards de vues mensuelles sur ses vidéos organiques et ses 100 millions de fans, followers et abonnés dédupliqués sur ses différents comptes. Mais comme beaucoup de marques, Chefclub se heurte à un défi de plus en plus difficile à relever : générer un trafic qualifié sur son site internet sans se ruiner. Dans cette capsule, Robin Caillaud, le directeur e-commerce de la marque, nous partage ses bons conseils. Bonne écoute !

Vous avez sûrement déjà vu ces messages : "Fiers de ne rien produire", "déprogrammons l'obsolescence", "buy different"... Et un dernier pour la route : "c'est l'histoire d'un iPhone vendu le jour de sa sortie… fin de la blague". Si Backmarket a réussi à faire la différence sur le marché de l'électronique reconditionné, c'est notamment grâce au style de ses communications et son tone of voice particulier, ou plutôt son ton de voix, en bon Français. D'ailleurs, chez Intuiti, dès que nous demandons aux clients que nous accompagnons sur ces sujets d'identité et de branding “Quel est le ton qui vous a le plus marqué dernièrement ?”, dans 80% des cas, on nous répond Back Market. Nous sommes donc très heureux de vous proposer cette capsule avec Vianney Vaute, le co-fondateur de  Back Market. Il vous explique comment répondre aux enjeux de la croissance et de l'internationalisation sans perdre sa voix singulière.  Bonne écoute !