Le Client par Marine Deck

Nicolas Courjaud est Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire à la MAIF  1. La news du Client

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#54 - Nicolas Courjaud : l'excellence opérationelle, la satisfaction des sociétaires et la voix du client"

Hop hop hop ! Ceci est un bonus. Notre invitée répond à vos questions  Quels outils utilisez- vous pour votre relation client ? Comment est-ce rentable de passer autant de temps en démo client lors de la vente ? "J'ai testé les soins spa USA, ils sont totalement décalés et multi sensoriels, comment ils ont pensé, créé et testé ces parcours de prestations ?" Y a t-il une adaptation des parcours relation client selon les pays ? Quelle est l'expérience que la marque souhaite faire vivre à ses clients ?  En quoi consiste leur stratégie centrée clients (organisation, indicateurs suivis, dispositifs de connaissance de leurs clients, actions de réparation des irritants, …) ? Est-ce qu'une promesse clients a été définie ? Ainsi que des engagements qui permettent à tous les conseillers vendeurs de contribuer et délivrer l'expérience visée ? Si vous aimez ce format, dites le moi en commentaire, DM et en notation Apple Podcast

Emilie Petraroli Roy est Digital Manager & Ecommerce chez LUSH   En France, cette marque de cosmétiques frais et faits à la main compte 39 boutiques. Dans ces boutiques, il ya une multitude d'odeurs, on découvre plein de couleurs et on rencontre des conseillers qui ont le smile. La formation des équipes chez LUSH, c'est INDISPENSABLE. Emilie nous raconte comment ils forment les conseillers en boutiques mais aussi quelle est leur vision du customer care. L'équipe relation client gère en moyenne 300 tickets par semaine (pour la France) et plusieurs canaux sont ouverts pour répondre aux demandes des clients mais aussi des collaborateurs. Quelques anecdotes sur ce que vous découvrirez dans cet échange :  - On parle des training notes délivrées par les inventeurs et inventrices de produits - Les consultations client qui sont faites, et non pas les interview / enquêtes - Ils n'ont pas de NPS toute l'année, d'ailleurs cet indicateur n'est pas leur chouchou - La cocréation c'est leur dada avec notamment Toby's Magic Cow  Bonne écoute !

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#53 -- Emilie Petraroli Roy : transformer le service après-vente en service avant-vente pour délivrer une expérience client 5 étoiles "

Hop hop hop ! Ceci est un bonus. Notre invité de la semaine répond à vos questions  Quels outils utilisez- vous pour votre relation client ? Comment avez-vous imaginé votre expérience SAV ?  Vous avez un module "Réserver votre écoute" sur le site, concrètement est ce que ça marche ? Quelle expérience vous proposez ? Quel taux de transfo ? Quel est le cycle de vie client sur un tel produit ? Si vous aimez ce format, dites le moi en commentaire, DM et en notation Apple Podcast

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sébastien Faure  . Il est Head of Customer Service & Support at DEVIALET   Devialet est une marque française lancée en 2007 qui se positionne sur du matériel Hifi haut-de-gamme. Chez Devialet, ils ont pour mission de redonner au son la place qu'il mérite dans la vie de leurs clients, en proposant des expériences d'écoute uniques exceptionnelles quel que soit l'environnement ou le cas d'usage. Leur iconique enceinte Phantom rencontre en franc succès et j'avais envie d'en savoir plus sur leur organisation que ce soit avec leurs clients mais aussi leurs 1500 points de vente Bonne écoute ! 1. La news du Client

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#52 - Sébastien Faure : la relation clients et partenaires de la marque française de hifi haut-de-gamme"

Hop hop hop ! Ceci est un bonus. Notre invitée de la semaine répond à vos questions  Les conseils / les erreurs à éviter sur comment digitaliser son expérience client lorsqu'on vend un produit qui s'achète principalement en boutique ?  Comment tenir sa promesse client quand nos vendeurs en boutique ne sont pas des opticiens diplômés ? C'est possible ?  Quels outils utilisez-vous ?  (Shopify, backoffice Magento et bientôt Klavyo) Sur le site, vous mentionnez "Alix et son équipe sont là pour vous !" => c'était important pour toi d'humaniser cette relation ? Sur le site, vous avez une page avis "native" : jusqu'à quand peut- on afficher des avis au format texte (dont potentiellement modifiés) ? Pourquoi ne pas mettre un trust pilot même si c'est moche ?  Si vous aimez ce format, dites le moi en commentaire, DM et en notation Apple Podcast

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Alix de Boisgelin . Elle est responsable de l'expérience client chez Jimmy Fairly  Jimmy Fairly c'est une marque de lunettes de vue et soleil. Leur boutiques poussent un peu partout en France et Angleterre. Ils sont aussi très présents sur les réseaux sociaux. L'occassion pour nous de découvrir le quotidien des équipes et leur projet relation client. 1. La news du Client

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#51 - Alix de Boisgelin : L'expérience client chez Jimmy Fairly, une marque en hypercroissance retail"

Je vous dévoile le projet secret sur lequel je travaille depuis plusieurs semaines  

Hop hop hop ! Ceci est un bonus. Notre invité de la semaine répond à vos questions  Quelles différences entre un designer retail, un scénographe, un directeur artistique et un architecte d'intérieur ?  Quel est le budget moyen d'une scénarisation type le Bon marché ? Que font les boutiques des meubles et installations éphémères après utilisation ? Faut-il changer souvent son merchandising ? J'ai une boutique de 20m2, quels conseils ?  Si vous aimez ce format, dites le moi en commentaire, DM et en notation Apple Podcast

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Nicolas Rebet . Il est Expert Retail & Fondateur de Retailoscope  1. La news du Client

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#50 -Nicolas Rebet : L'expérience client dans le Retail : tendances et connaissances"

Hop hop hop ! Ceci est un bonus. Notre invitée de la semaine répond à vos questions  Sophie Mauras la Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher Elle répond aux questions suivantes : Comment garantir une même expérience client en franchise ?  Comment garder son expérience client au même niveau a l'étranger (Dubaï) Comment préserver l'expérience client avec une stratégie de gifting si forte ?  Comment font-ils pour avoir autant de promos ? Est ce que c'est sain en terme de relation client ? Si vous aimez ce format, dites le moi en commentaire, DM et en notation Apple Podcast

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sophie Mauras. Elle est Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher . Yves Rocher est une entreprise connue de tous, elle a maintenant 60 années d'existence à son actif, comptabilise 25 millions de clients à travers le monde et 700 magasins. Une des grandes forces de Yves Rocher, c'est sa maîtrise de la DATA. Depuis le tout début, ils ont collecté toutes les informations de leurs clients et ça c'est impressionnant. Néanmoins, après nous avoir raconté l'histoire Yves Rocher et son rôle dans l'entreprise, j'ai demandé à Sophie : Comment faire pour moderniser la relation client d'une entreprise comme celle-ci ?  Pour Sophie c'est un "never ending process" On parle alors beaucoup de selfcarisation. C'est-à-dire le fait de rendre accessible aux clients les réponses à leurs questions, en toute autonomie. (FAQ, Chat en ligne, Bot, Intelligence artificielle) On parle aussi du fameux NPS  (Net Promoter Score) qui n'existait pas il y a 60 ans. Chez Yves Rocher, ils ont choisit d'en mettre 4 en place :  NPS Post achat NPS Livraison ecommerce NPS Boutique NPS SAV Sophie nous partage en toute transparence les résultats chiffrés et les apprentissages de la mise en place de ce NPS. Bonne écoute

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#49 - Sophie Mauras Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher : Moderniser la relation client après 60 ans d'existance sur le marché de la beauté"

Aujourd'hui, je reçois Amélie Renaux, la fondatrice de Céladon Paris, une marque de vaisselle en céramique du Portugal émaillée à la main.  Sa promesse : Des repas colorés et ensoleillés toute l'année. Céladon est née en 2020, lors du premier confinement... Ce moment si particulier qui nous a permis de redécouvrir nos intérieurs et de s'attarder sur les détails de notre quotidien. Passionnée de décoration intérieure et d'art de la table, Amélie redécouvre le plaisir de dresser une belle table pour un "simple" dîner, un soir de semaine. Quelle expérience colis pour une marque de vaisselle ?  Pourquoi allier physique et digital sur ce produit ? Par quoi commencer quand on se lance ? Quelles sont les leçons tirées de ses précédentes expériences chez des DNVB ? Comment organiser sa relation quand on doit aussi gérer l'opérationnel de son entreprise ? Site internet : Celadon Paris  Instagram  de Celadon  Linkedin de Amélie1. La news du Client

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#48 - Amelie Renaux Fondatrice de Céladon Paris, l'expérience client dans l'univers de la céramique artisanale"

Marine Vanpoulle est la fondatrice de Will you Marine me ?, une agence spécialisée en évènementiel et décoration florale, mais aussi un atelier situé en plein coeur de la ville de Tours. Marine n'est pas une fleuriste, elle est bien plus que cela, on peut dire que c'est une magicienne de la décoration florale. Elle et son équipe subliment les lieux de mariage ou de réception pour les rendre féériques. Poussée par la crise sanitaire, Marine fait le choix d'accélérer les choses et d'ouvrir les portes de son atelier plus tôt que prévu. Du coup, on a absolument voulu savoir comment est ce qu'elle place l'expérience client au coeur de son activité toute récente.

Delphine Boursaud est la Head of Customer Happiness de My Little Paris. La mission de Delphine est de tout faire pour que les abonnés My Little soient heureux. C'est une mission de la plus haute importance tant on connait l'engagement de la communauté My Little qui, chaque mois, est "on fire" à l'idée de recevoir leur nouvelle box beauté et lifestyle. Avec plus de 140 000 abonnés dans le monde My Little Paris s'appuie sur des valeurs fortes pour satisfaire ses abonnés et se différencier de ses concurrents grâce à un souci du détail jusqu'au dernier kilomètre, de l'écoute client et de la bienveillance mais aussi une stratégie de recrutement qui créé de la valeur client. 

Aujourd'hui, je reçois Jean-Louis Kiehl, le Président de CRESUS  Le site internet de CRESUS : https://www.cresus.org/ 1. La news du Client

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#47 - Jean-Louis Kiehl - CRESUS - "Lutter contre le surendettement et travailler à ne plus avoir de clients"

Aujourd'hui, je reçois Tom Palmieri Rambaud, Directeur Marketing et Communication chez Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes. On parle de la haute patisserie, de luxe, de commerce et de créativité. 1. La news du Client

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#46 - Tom Palmieri Rambaud - Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes  - "La relation client dans le monde de la haute pâtisserie"

Aujourd'hui je reçois Bénédicte Ducret, Responsable Marketing Social et Communication à la Carsat Pays de la Loire. 1. La news du Client La News du Client c'est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t'informer qu'un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l'invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n'y a qu'à s'abonner à la newsletter sur le site du Client 2.  Notez le podcast et donnez votre avis  Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c'est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l'application Itunes. Cela permettra d'encourager d'autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d'écoute d'identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;)  3. Partagez autour de vous Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s'attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l'ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble ! Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c'est par ici :  · Instagram : @leclient_podcast  · Twitter @deckmarine  · Linkedin @le-client-podcast  · Linkedin de notre hôte @marinedeck

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#45 - Bénédicte Ducret - CARSAT Pays de la Loire - Être un service public moderne et centré client"

Cette semaine, j'ai décidé de vous rediffuser un de nos tous premiers épisodes ! Ma conversation avec Nam Tran.  Si le podcast vous plait, n'oubliez pas :  1. De vous abonner 2. De vous abonner à la newsletter 3. De mettre un avis sur Apple Podcast 4. De partager le podcast autour de vous Vous pouvez choisir parmi ces 4 options ou toutes les faire :) Dans tous les cas, je vous remercie infiniment pour votre soutien. C'est grâce à vous que le podcast grandit. Bonne écoute

Encore merci pour cette année incroyable Merci pour vos écoutes, vos partages, vos commentaires et nos échanges ! Sans vous, le podcast ne serait pas là. Croyez en vous et vos petites graines, osez, lancez-vous !  Vous verrez il se passe très souvent de belles choses quand on sort de notre zone de confort. J'en suis la preuve avec ce podcast. Au plaisir d'échanger avec vous en 2022 ! Profitez bien de ces moments

Pour cette fin d'année, je vous laisse découvrir Amy Bossi, Professeur de Yoga, Entrepreneure, Créatrice, Amoureuse des humains. Amy est bien loin de nos sujets et pourtant ... finalement quand je l'écoute je réalise à quel point elle est dans le vrai. Pour prendre soin des autres, il faut déjà prendre soin de soi. C'est tout l'objectif de ce cadeau qu'elle vous a concocté : une méditation et retrospective de l'année. Mois après mois vous allez pouvoir revivre cette année, noter les événements marquants, les émotions qui vont ont traversé et donc finalement : ce qui a vraiment compter = ce dont on se souvient.  Je vous invite à prendre soin de vous Vous êtes importants, soyez en conscients. Belle séance

Nos clients sont des humains au même titre que les membres de notre famille. A la différence que ... chacune des interactions que nous avons avec eux ont un coût financier direct. Nous avons beau les choyer, les aimer, il faut regarder l'impact financier qu'ils ont dans notre entreprise. Alors, aujourd'hui j'ai demandé à Vincent Placer  le Directeur Général de Colorado  de venir répondre à cette question : Comment réduire les coûts de ma relation client à distance ? Ce que j'aime beaucoup dans cet épisode c'est qu'on parle de maitrise avant de parler de réduction. Il faut d'abord identifier quels sont les coûts pour les réduire ! Et parfois, réduire mais à quoi bon ? Faire moins avec moins de budget ? Facile Faire plus avec plus de budget ? Facile aussi Mais faire mieux avec le même budget ? ... Là cela devient interessant Ce que j'aime aussi, c'est que Vincent adapte son discours à chaque question pour répondre à des petites et des grandes organisations, vous êtes donc toutes et tous concernés !  J'espère que cet épisode vous plaira et vous aidera. Il est en ligne alors foncez l'écouter !

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#44 - Vincent Placer - Colorado : Comment réduire les coûts de sa relation client ?"

Olivier Larigaldie est le CEO de John  Paul le n°1 mondial des services de conciergeries   John Paul allie la conciergerie et le digital comme personne ne l'avait jamais fait sur le marché. Avec ses équipes ils imaginent et construisent des stratégies de fidélisation pour les clients et les collaborateurs. Les services de conciergeries peuvent avoir plusieurs vocations :  1. Enrichir un produit, lui apporter plus de valeur 2. Segmenter une gamme 3. Repositionner une marque Olivier nous explique quelles sont les étapes clés qui permettent de créer un service de conciergerie. Il nous explique aussi pourquoi certaines marques financent un service de conciergerie ? Quel est finalement le retour sur investissement ? 

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#43 - Olivier Larigaldie - John Paul : la conciergerie au service d'une meilleure expérience client 

Aujourd'hui on s'interesse à un super outil de gestion de l'expérience client, de visualisation de ton parcours client : Le Customer Journey Mapping (CJM) Un des plus gros défi auquel tu vas confronter quand tu vas vouloir te concentrer sur le client c'est toi et ton organisation : tes collaborateurs, tes fournisseurs et tes process. Surtout quand tu es organisé en silos fonctionnels. Quand tu as une hiérarchie organisationnelle basée sur des fonctions : une direction financiere, une direction marketing, une direction rh etc Et meme quand tu as une jeune entreprise, tu vas avoir ton prestataire de site internet, ton comptable, ton social media manager; ta RP C'est pareil. Ta capacité à prendre des décisions efficaces, à faire avancer et amorcer le changement est opposée au mode de fonctionnement de ton client. Parce que lui ce qu'il veut c'est une organisation avec un parcours unique et transparent à travers tous les points de contact : de la demande initiale jusqu'à l'assistance après-vente. Et là que le Carte de ton parcours cient va t'aider ! Pour moi c'est un outil pépite, je le recommande à tout le monde. Je l'ai fait avec plusieurs clients. C'est un super exercice. Ca peut paraitre inbittable de prime abord mais une fois que tu l'as : tu l'imprimes en tres grand et tu l'affiches partout parceque dessus il y a tout. Bonne écoute

Jean-François a ouvert en 2001 la première boutique Edgard. Edgard ce sont des opticiens qui veillent sur les clients et leur vue. Ce sont aussi des lunettes de créateurs proposées au sein d'une expérience client exceptionnelle. Aujourd'hui, grâce à la vision de Jean-François et son associé, Edgard compte 21 points de vente. Les clients et les collaborateurs sont au coeur de l'entreprise. Cette stratégie prouve a quel point prendre soin des autres créé de la valeur. Je suis fière d'être cliente Edgard et ravie de recevoir Jean-François sur le podcast car c'est une belle personne, un entrepreneur inspirant et un fervent défenseur de l'expérience client. Cet épisode s'adresse  : - aux entrepreneur.es pour vous montrer que l'expérience client peut aider à faire grandir votre entreprise ;  - aux commerçants qui ne savent pas quelle stratégie adopter ou doutent de leur mission initiale ;  - aux collaborateurs qui veulent trouver l'inspiration et des actions concrètes réplicables.

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#41 - Jean-François Porte de Edgard Opticiens - l'expérience client réinventée en boutique"

Pour mon anniversaire, je vous ai préparé un épisode EXCEPTIONNEL  

Jeudi 18 novembre, je suis intervenue au CX Talk organisé par Odigo Aux côtés de 4 femmes exceptionnelles (Delphine Bolus, Florence DESERT, Florence Hesters et Fanny Richard), j'ai raconté mon histoires, celles de mes clients, celles de mon engagement Il s'agissait de vous parler de la période de non relation client que j'ai vécu. Vous racontez ma dernière journée d'entrepreneuse, le jour où Lougage s'est arrêté. Tout est vrai. Un peu synthétisé, c'est normal Mais vrai. Rappelez vous que vous avez de la chance. Que le podcast Le Client Podcast existe aussi grâce à cette chute. Que chaque pas et chaque action vous font avancer Tout ne prend pas toujours la bonne trajectoire Cela peut être violent, émouvant, paralysant, fatiguant Mais que le plus important à la fin, c'est le client. Pour poursuivre cet échange, j'ai enregistré ce week-end un épisode exceptionel de 1h30 dans lequel je raconte plus en détails les tenants et aboutissants de Lougage, mon parcours entrepreneurial et le rôle de la relation client dans ma vie. Bonne écoute

Guillaume  est Directeur des solutions digitales chez Colorado Groupe. Si aujourd'hui je lui ai demandé de venir nous parler sur le Podcast, c'est parce qu'on connait tous l'importance de la voix ... la voix pour s'exprimer, la voix d'une musique d'attente, la voix d'un podcast... mais qu'en est il de la voix du client ? A mon avis, elle est souvent enregistrée elle reste trop peu écoutée. Alors avec Guillaume, on parle de :  Les grandes transformations à l'oeuvre dans la collecte des retours clients La mesure de la voix du client avec une approche quantitative mais aussi qualitative Comment définir l'impact réel de son programme  ? Quels sont les Facteurs clés de succès ? L'avenir de la voix du client Quelques mots en teasing : speech analytics, open-codir, création d'un indicateur sur-mesure, co-construction de l'offre de valeur, règles de sur-sollicitation .... Cet épisode est fait pour vous si :  1. Vous voulez savoir comment et pourquoi il faut activer la voix de vos clients 2. Vous voulez mettre en place un programme voix du client 3. Vous voulez faire évoluer votre programme actuel et connaître les prochaines tendances 4. Vous voulez découvrir les backstages de la relation client

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#39 - Guillaume Pace - Directeur des solutions digitales chez Colorado Groupe. 

Cette semaine,  je réponds à la question de Camille, Fondatrice d'une marque de thé en ligne. Elle me demande "Comment faire pour mieux connaître mes clients ?"  Oui, c'est vrai c'est ultra important. Dans cet épisode, on décompose déjà : 1. Les potentiels clients, la communauté 2. Les clients qui ont eu une transaction financière. Car la différence est tangible. Vous n'avez pas accès aux mêmes données. Ensuite, on parle de DATA, de CRM, de questionnaire, co-construction mais aussi d'outils puissants et d'astuces qui permettent d'avoir toujours plus d'informations sur ses clients malgré le digital. Car, plus qu'une contrainte, le digitl est une formidable opportunité d'en savoir plus sur vos clients. L'objectif est de vous donner des éléments concrets améliorer votre connaissance client. Les notes de l'épisodes :  - Ubersuggest - Google Analytics - Hotjar - Albacross - Get Quanty 1. La news du Client La News du Client c'est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t'informer qu'un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l'invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n'y a qu'à s'abonner à la newsletter sur le site du Client 2.  Notez le podcast et donnez votre avis  Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c'est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l'application Itunes. Cela permettra d'encourager d'autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d'écoute d'identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;)  3. Partagez autour de vous Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s'attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l'ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble ! Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c'est par ici :  · Instagram : @leclient_podcast · Twitter @deckmarine · Linkedin @le-client-podcast · Linkedin de notre hôte @marinedeck Bonne écoute !

Avec Vincent on ouvre la boîte noire de nos clients grâce à une promenade sociologique en magasin. Il nous raconte quelles sont les trois grandes révolutions de la séduction marchande. Et ensemble, on décortique quelles sont les motivations, affinités et envies de nos clients lorsqu'ils viennent en magasin.  Aussi, on parle sans détour du rôle du digital et de la place des commerces face aux plateformes marchandes.  C'est une discussion autour de la formidable pluralité de commerces que nous fréquentons et que nous avons fréquenté avec une approche sociologique et historique de leur utilité.  

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#37 - Vincent Chabault - Sociologue, enseignant chercheur et auteur du livre "Éloge du magasin"

Isabelle a un parcours incroyable. Issue de l'Ecole des Mines. Elle a commencé à travailler en Afrique du Sud sur un appel d'offres pour construire "le RER" de la Coupe du monde de football qui a eu lieu en 2010. Dix ans plus tard, alors à la SCNF, on l'appelle pour participer à un appel d'offres afin de gagner l'exploitation des métros de Buenos Aires. Manager de la Gare de Lyon, Responsable de la Transformation pour Gares&Connexions elle est depuis plusieurs mois Secrétaire Générale du RER C. Un RER utilisé par 500 000 personnes chaque jour. Dans cet épisode, on redéfinit l'utilité du RER, son avenir et le rôle de la SNCF dans la vie des clients. Un RER, par définition, c'est un train qui emmène des personnes de la banlieue vers le centre d'une ville pour pour aller travailler. On comprend bien que dans la pyramide de Maslow, c'est un besoin de sécurité, donc assez bas. Et pourtant, les équipes de la SNCF prenne le pouls des français chaque. Isabelle nous confie être "sociologue" de par son métier. Alors, comment mettre des paillettes dans la vie de 500 000 personnes par jour tout en préservant son excellence opérationnelle ? Comment engager ses collaborateurs quand la routine est intrinsèque à l'activité ?

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#36 - Isabelle Garcia - Secrétaire Générale du RER C : Être au coeur de la vie de ses clients

Nous avons décidé, une fois par mois, de répondre à une thématique précise sur l'expérience client et la relation client avec un format plus court animé par Marine Deck, l'hôte du podcast. Cette semaine, nous vous apportons des réponses à une question que vous vous poser souvent : Comment répondre aux avis négatifs de vos clients en ligne ?  L'objectif est de vous donner des éléments concrets pour gérer votre é-reputation, découvrir une méthodologie pour répondre à ces avis, transformer des détracteurs en ambassadeurs, limiter l'impact sur vos futurs clients. Notes de l'épisode :  - Google Analytics  - Hotjar  - Albacross  - Get Quanty  1. La news du Client La News du Client c'est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t'informer qu'un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l'invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n'y a qu'à s'abonner à la newsletter sur le site du Client 2.  Notez le podcast et donnez votre avis  Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c'est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l'application Itunes. Cela permettra d'encourager d'autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d'écoute d'identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;)  3. Partagez autour de vous Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s'attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l'ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble ! Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c'est par ici :  · Instagram : @leclient_podcast · Twitter @deckmarine · Linkedin @le-client-podcast · Linkedin de notre hôte @marinedeck Bonne écoute !

Constance Fournier a la passion de l'excellence et de l'artisanat d'Art à la française. Depuis 15, elle imagine des robes de mariées sur-mesure qu'elle fabrique en France. Aujourd'hui, avec sa talentueuse équipe, Maison Constance Fournier c'est 45 robes par an pour au moins 60h de travail sur chacune d'entre elles, un modèle économique très engagé vers les clientes  et un taux d'échec de seulement 4% au prototype qu'elles appellent “la souche”.  

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#34 - Maison Constance Fournier - Créatrice de robes de mariées : l'expérience client est une aventure sur-mesure

Pour découvrir l'épisode en entier, tapez "#33 - Anne Jeanjean - Évaluatrice - chargée de développement fragrances : le pouvoir du marketing olfactif sur l'expérience client