ICT Talk

In this episode, Meike Tarabori talks with Nathaniel Okenwa, Developer Relations Team Lead at Twilio, about the next evolutionary step in customer communication: generative AI in phone support.Nathaniel explains how Twilio's Conversation Relay helps companies integrate AI-powered voicebots quickly and flexibly into their existing communication infrastructure – improving both customer service and the employee experience. The conversation also touches on the role of first-party data and Customer Data Platforms (CDPs), challenges like hallucinations and real-time processing in voicebots, ethical considerations around AI in communication, and personal stories that highlight how great CX builds trust.An inspiring episode about the connection between technology and empathy – and how companies can create real closeness in a digital world.**********************************************************************In dieser Folge spricht Meike Tarabori mit Nathaniel Okenwa, Developer Relations Team Lead bei Twilio, über die nächste Evolutionsstufe in der Kundenkommunikation: generative KI im Telefonsupport.Nathaniel erklärt, wie Twilio mit Conversation Relay Unternehmen dabei unterstützt, KI-basierte Voicebots schnell und flexibel in bestehende Kommunikationsstrukturen zu integrieren – und dabei sowohl den Kundenservice als auch das Erlebnis der Mitarbeitenden zu verbessern. Im Gespräch geht es u. a. auch um die Rolle von First-Party-Daten und Customer Data Platforms (CDPs), Herausforderungen wie Halluzinationen und Echtzeitverarbeitung, ethische Fragen rund um KI in der Kommunikation und persönliche Erlebnisse, die zeigen, wie eine gute Customer Experience Vertrauen schafft.Eine inspirierende Episode über die Verbindung von Technologie und Empathie – und darüber, wie Unternehmen echte Nähe im digitalen Raum schaffen können.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk, über die neu vorgestellte Zendesk Resolution Plattform. Direkt von der Zendesk Relate in Las Vegas gibt er Einblicke in autonome KI-Agenten, Co-Piloten, den Einsatz von Knowledge Graphs – und warum Transparenz und Vertrauen zentrale Erfolgsfaktoren in regulierten Märkten wie Europa sind.Erfahren Sie, wie die neue Generation KI-Agenten funktioniert, was sie wirklich leisten können – und wie Unternehmen heute eine „Resolution Revolution“ starten, die mehr ist als ein Buzzword. Ein Muss für alle, die sich für die Zukunft von Customer Service, AI-Governance und smartem Prozessdesign interessieren.

Ein Gespräch mit Pasquale DeMaio, Vice President of Customer Experience Services bei AWS, über die Entwicklung von Amazon Connect und darüber, wie Künstliche Intelligenz von Beginn an als Kerntechnologie integriert wurde. Darüber hinaus erklärt Pasquale DeMaio, wie moderne Contact Center-Lösungen Agenten entlasten, Kunden proaktiv betreuen und Unternehmen effizienter machen. Erfahren Sie in dieser Episode, wie AI-gestützte Tools nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch echte menschliche Interaktionen verbessern und warum der Fokus auf den Kunden mehr als nur ein technisches Ziel ist.

Trotz der neuesten Trends in der Technologie bleibt der Telefoniekanal einer der, wenn nicht der wichtigste Kanal für den Kundenkontakt. Die Groupe Mutuel hat als Teil einer strategischen Neuausrichtung zudem eine innovative kanalübergreifende Callback-Lösung (Inbound und Digital) eingeführt sowie die Callflows ihrer Inbound-Telefonie modernisiert. Samuel Borges hat diese Veränderung als Projektmanager begleitet und spricht in dieser Episode über seine Erfahrungen und Learnings.

Kundeninteraktionen neu gedacht: In dieser Episode spreche ich mit Luis Bosshard, führender Innovator im Bereich Customer Care und GenAI-Experte bei Generali Schweiz, über die Anwendung von generativer KI im Contact Center. Erfahren Sie, wie Generali Schweiz durch den gezielten Einsatz dieser Technologie die Kundeninteraktionen verbessert, Arbeitsabläufe optimiert und die Produktivität der Agenten nachhaltig steigern konnte.

In dieser Episode begrüsse ich Christoph Schnidrig, Head of Technology bei Amazon Web Services, als meinen Gast. Gemeinsam tauchen wir in die Welt der Digitalisierung und neuen Technologien ein, mit einem besonderen Fokus auf Künstliche Intelligenz (KI). Wir sprechen darüber, wie Unternehmen von diesen Entwicklungen profitieren können, und diskutieren die grössten Herausforderungen, denen sie in der heutigen, schnelllebigen Zeit gegenüberstehen. Christoph teilt wertvolle Einblicke und Lösungsansätze, wie Unternehmen diese Hürden erfolgreich meistern können.

Mein Gast in dieser Episode ist Michael Stahl. Er ist Stadtschreiber bei der Stadt Kreuzlingen. Gemeinsam sprechen wir darüber, wie die Stadt Kreuzlingen auf ihrem Weg zur Smart City unter anderem durch ein Voicebot-Projekt und einen 24/7-Service den Bürgerinnen und Bürgern ermöglichen möchte, ihre Anliegen schnell, einfach und direkt zu lösen.

Ein Gespräch mit David Andreae, Head of Banking Direkt bei der Migros Bank, über die Veränderungen von Kundenerwartungen und die Rolle von "Videoberatung" im Bankensektor. Erfahren Sie, wie die Migros Bank Videoberatung als neuen Kanal integriert hat, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. zudem diskutiert wir über Vorteile sowie Herausforderungen dieser Technologie.

In der neuesten Episode des ICT Talk führe ich ein Gespräch mit Prof. Dr. Sita Mazumder, Professorin für Business und IT an der Hochschule Luzern und Mitglied in mehreren Verwaltungsräten. Wir diskutieren die spannenden Schnittstellen zwischen künstlicher Intelligenz (KI) und Business, beleuchten die Balance zwischen technischen Möglichkeiten und ethischen sowie rechtlichen Grenzen. Sita teilt ihre Perspektiven zur Entwicklung der KI, die Herausforderungen der Datenqualität und Datenschutzbestimmungen und betont die Wichtigkeit einer durchdachten Integration von KI in Unternehmen. Dieses Interview bietet wertvolle Einblicke für Unternehmen, die auf ihrem Weg der digitalen Transformation KI einsetzen möchten.

Im Markt gewinnt der Klügere, ermächtigt durch Daten. Die Erkenntnis setzt sich durch. Um der Nachfrage gerecht zu werden, hat Jan Schoenmakers HASE & IGEL gegründet. Daher sprechen wir in diesem Podcast über analytische KI und tauchen ein, wie Daten Unternehmen helfen, schneller und präziser Entscheidungen zu treffen. Denn Innen- plus Aussensicht ergibt Übersicht!

In dieser ICT Talk Episode begrüsse ich Sophie Hundertmark, Consultant, Speakerin und Researcherin über Chatbots, ChatGPT & AI. Wir tauchen gemeinsam in das Thema generative Künstliche Intelligenz (KI) ein und Sophie betont die Bedeutung von generativer KI, insbesondere im Kontext von Chatbots und Kundenserviceautomatisierung.

Ich spreche mit Mattias Zwingli, CEO & Founder von Connect AI, einem Schweizer Start-up, über Möglichkeiten und Herausforderungen der Technologie, aktuelle Business Cases und wir wagen einen Ausblick auf Kommendes.

Ich freue mich, dass ich in dieser Episode mit einem ganz besonderen Gast sprechen darf: Prof. Dr. Peter Gentsch. Er ist Akademiker, Researcher, Autor und ein Experte auf den Gebieten Data Science und Generative KI. Und auch genau über diese Themen sprechen wir in dieser Episode.

In dieser neuesten Episode des ICT Talks habe ich die Freude, mit Ralf Mühlenhöver über Chatbots und die Entwicklung hin zu Voicebots zu sprechen. Ralf ist Head of Product Strategy und Marketing bei VIER und teilt seine langjährige Expertise mit uns.

In dieser ICT Talk-Episode spreche ich mit Hermann Arnold, Mitbegründer und CXO von Alpine AI, über die Rolle der Schweiz in der KI-Landschaft und die Entstehung von AlpineAI und Swiss GPT.

In dieser Episode spreche ich mit Florian Nägele, Head Conversational und Marketing Automation bei der Helvetia Versicherung, über ein Experiment: Clara meets ChatGPT. Wer hinter Clara steckt und warum ChatGPT, die Art und Weise, wie Chatbots funktionieren, verändern kann, worin das Potenzial liegt und welche anderen Anwendungen noch denkbar sind, all das erfahren wir im Podcast.

In dieser Episode des ICT Talk Podcast begrüsse ich zwei Gäste bei mir: Shantal Heiniger, stellvertretende Leiterin Kundenservice und Projektleiterin Innovation bei Planzer Paket, und David Eberle, Co-Founder von Typewise. Wir sprechen über Textvorhersagen und wie diese KI-basierte Technologie hilft, die Reaktions- und Lösungszeiten im Kundenservice - im Speziellen das Beantworten von Kundenanfragen via E-Mail - effizienter und zugleich auch persönlicher zu machen.

Die Bank Avera ist die grösste Regionalbank Zürichs und betreut an zwölf Standorten mehr als 45'000 Kunden. Kundennähe und Vertrauen sind das A und O. Deshalb ist es wichtig, dass die Bank Avera für ihre Kunden immer erreichbar ist und die 7.000 Anrufe, die monatlich eingehen, schnell bearbeitet werden. Wenn es um die Umsetzung einer klaren Cloud-Strategie geht, ist die Bank Avera ein Trendsetter. Ich spreche mit Ralf Luchsinger, Leiter ICT.

Kunden im Kaufprozess eine nachhaltige User Experience zu bieten, um die richtige Lösung für eine geschäftliche Herausforderung zu finden, ist ein wichtiger Aspekt der Customer Experience. Oder zahlt Customer Experience gar auf Buyer Enablement ein? Über die Korrelationen dieser beiden Erfahrungen und weitere Fragen rund um Kundenerwartungen und Erfüllungen dieser spreche ich mit Ron Boes, Director Innovation & Portfolio bei Sybit.

Neben der signifikanten Verbesserung der Customer Experience gab es für HSE Home Shopping Europe eine klare wirtschaftliche Vision: der Aufbau einer Cross-Selling-Funktionalität mittels Recommendation Engine. In der Einführung einer Conversational AI Lösung sah HSE den perfekten technologischen Ansatz, um die Vision zum Leben zu erwecken. Realisiert wurde daher ein Phonebot zusammen mit Parloa und MUUUH!

Hersteller müssen neue digitale Wege finden, um die direkte Brücke zu Konsumentinnen und Konsumenten zu bauen. Emmi hat dazu ein Pilotprojekt rund um das Produkt «good day» Barista umgesetzt, zusammen mit TWINT und DiALOGiFY. Ich habe mit Amir Maslic, Brand Manager bei Emmi Schweiz, Adrian Plattner, Chief Sales Officer bei TWINT und Dominic Bolliger, Co-Founder und CEO bei DiALOGiFY, darüber gesprochen.

Oder rufen Sie Ihre Bank an, wenn Sie Fragen zu Finanzen, zum Sparkonto oder zur Altersvorsorge haben? Welche Kommunikationskanäle werden heutzutage genutzt und warum? Diesen und weiterenn Fragen zum Kundenkommunikationsverhalten mit Banken ist ein Forschungsteam der Hochschule Luzern nachgegangen. Ich spreche in dieser Episode mit Sophie Hundertmark, Dozentin am Institut für Finanzdienstleistungen IFZ der Hochschule Luzern und selbständige Chatbot-Beraterin, über die Ergebnisse dieser Studie und darüber, wo noch Luft nach oben für Optimierungen und Innovationen ist.

Episode 6: Der KI-Chatbot bei der BLS (mit Frederik Schröder) Mit Frederik Schröder, Geschäftsführer von moin.ai, spreche ich über selbstlernende Chatbots. Am Beispiel des Use Case bei der BLS zeigt Frederik zudem auf, wie ein KI-basierter Chatbot aufgebaut ist, wie dieser in bestehende IT-Umgebungen implementiert werden kann und was es braucht, um ein solches Projekt erfolgreich umzusetzen.

Episode 7: Geschichte der Spracherkennung (mit Fran Wanning von Nuance) Frank Wanning, Speech Scientist bei Nuance Communications, führt uns in dieser Episode durch die Geschichte der Spracherkennung - ein Blick hinter die Kulissen der Technologie so wie auf Anwendungen und Nutzerverhalten. Wussten Sie beispielsweise, dass die berühmte Telefonstimme nur entsteht, weil am Telefon die unteren und oberen Frequenzen weggeschnitten werden und sich aus diesem Grund Buchstaben mit hohen Frequenzen wie zum Beispiel F und S gleich anhören? Diese Kleinigkeit fällt für unser menschliches Gehört kaum ins Gewicht, ist für eine nahtlose Spracherkennung hingegen eine rechte Herausforderung. Tauchen Sie ein in eine Welt der Sprache, Laute und Technologien.

In dieser vierten Episode meines ICT Talk spreche ich mit Morna Florack, Key Account und Partner Manager DACH bei Nuance Communications, darüber wie der Einsatz von Stimmbiometrie den Kundenkontakt verbessern und zugleich effizienter wie auch sicherer gestalten kann.

In dieser Vierten Episode spreche ich mit Dr. Rolf Adelsberger, VR-Nerd und Co-Founder von Sensoryx, über die Möglichkeiten, die uns AR wie auch VR in unterschiedlichsten Anwendungsfeldern heutzutage schon bieten. Doch auch die Zukunft bleibt spannend, denn die Grenzen zwischen der realen und der virtuellen Welt werden noch stärker verschwimmen. Sind Sie ready?

In dieser dritten Episode spreche ich mit Peter Schäuble. Er ist Gründer des ETH Spin-offs Eurospider und seit einigen Jahren erfahrener Entwickler von digitalen Suchabfragen und Bots - dies zum einen im Umfeld der Rechtswissenschaften und zum anderen von Compliance-Themen bei Finanzunternehmen. 

In dieser zweiten Epsiode klärt uns Andreas Klug, AI Evangelist bei ITyX und Vorsitzender des Arbeitskreises "AI" im Digitalverband Bitkom, über die vielen Abkürzungen im Technologiedschungel auf und wo beziehunsgweise wie diese zum Einsatz kommen.

In dieser ersten Episode spreche ich mit Nicolas Bürer, Managing Director von digitalswitzerland, darüber, warum wir alle am 07. März 2021 ja für das neue Schweizer e-ID Gesetz stimmen sollten.