FÜR MANAGEMENT UND KARRIERE IM CUSTOMER SERVICE

Liebe vernetzt! Hörerin, lieber vernetzt! Hörer, ist Ihnen mal aufgefallen, dass Corona eine Menge Themen verschluckt hat?

Vorwort von Vera Hermes

INTERVIEW: VERA HERMES MIT PROF. DR. WOLFGANG H. SCHULZ LEHRSTUHL FÜR MOBILITÄT, HANDEL UND LOGISTIK AN DER ZEPPELIN UNIVERSITÄT, FRIEDRICHSHAFEN

Einen Artikel über Kundenservice und das Zusammenspiel von Mensch und neuen Technologien kann man nur aus dem Blickwinkel der Kunden heraus schreiben.

Advertorial von Roman Molch, CEO von gevekom

ein Interview von Vera Hermes mit Dr. Thomas Röttger

Haben Sie sich schon einmal bei Alexa und Co bedankt?

Kunden, künstliche Intelligenz und Finanzen?

ADVERTORIAL von converneo | ASSISTDIGITAL

ZUSAMMENGETRAGEN VON VERA HERMES

In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht.

In unserer Kolumne THINK OUTSIDE THE BOX skizzieren kluge Köpfe aus der Branche Trends, Thesen und Themen rund um Customer Service-Excellence.

„Alexa, mach's Licht an.“ Hanspeter Puvogel, 56 und Chefbuchhalter (mit der Betonung auf „Chef“!), drängt energisch auf Erleuchtung.

unsere nächste Ausgabe erscheint im Herbst 2022 und handelt von.....

KARRIERE – WAS IST DAS EIGENTLICH?

Erst war alles gut. Dann haben wir übertrieben. Warum das altbekannte Karrierestreben ausgedient hat. Und wieso es ein Privileg ist, auf Karriere zu verzichten

Ein Pro und Contra von Iris Gordelik und Vera Hermes

Interview mit Toygar Cinar zu Karriere heute

„Nur wer sichtbar ist, findet auch statt.“ So lautet der provokante Buchtitel von Tijen Onaran, erfolgreiche Meinungsmacherin für die Themen Digitalisierung & Sichtbarkeit. Das ist eine unmissverständliche Ansage.

Wir haben 10 Köpfe gefragt „Was bedeutet für Sie Karriere?“

In unserer Kolumne THINK OUTSIDE THE BOX skizzieren kluge Köpfe aus der Branche Trends, Thesen und Themen rund um Customer Service-Excellence.

Ihre Ausbildung: Industriekauffrau und Lehramtsstudium Ihre derzeitige Position: Abteilungsleiterin Ressourcenplanung & Partnermanagement bei DB Dialog

„Ob das mit dem MBA mal so clever war?“, fragt sich Kammüller. Karriere ist ihm wichtig. Er hat ihr alles andere untergeordnet...

Einleitung und Editorial Ausgabe 23

Wie ein paar Grundgewissheiten ins Wanken kamen und was wir für Karl Lagerfeld nicht hoffen wollen

Was das Homeoffice mit der Privatsphäre macht und wieso Führungskräfte schleunigst von typischen Managementaufgaben entlastet werden sollten, erklärt Iris Gordelik

Eine Antwort von Karine Rübner, Referentin Digital Responsibility & New Work beim Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) in Berlin

„Kommt nach dem Digital Divide der Homeoffice Divide?“, fragt Thomas Hohlfeld und liefert die Antworten gleich mit

Zukunftsprognosen

Sandra und Michael Stüve schreiben über die neuen Arbeitsorte der Zukunft

Antworten von Berthold Bose (ver.di) und Holger Kloft ( Hamburger Fern-Hochschule)

In unserer neuen Kolumne „THINK OUTSIDE THE BOX“ skizzieren kluge Köpfe aus der Branche Trends, Thesen und Themen rund um Customer Service-Excellence.

In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht. In dieser Ausgabe: Maren Glismann

"Hach. Homeoffice." Elvira Puvogel, immer noch 54 und immer noch Leiterin des Call Centers (ad interim) einer großen Versicherung, sinniert über das Leben. „Ich bin mit der Gesamtsituation unzufrieden“... stellt sie fest.

Meine Quarantäne habe ich in Spanien verbracht. Am 13. März 2020 rief Spanien den staatlichen Alarmzustand aus. Hier war komplette Ausgangssperre. Die folgenden Wochen verbrachte ich in meiner Wohnung. Zuerst dachte ich an Einsamkeit. Doch sehr schnell zeigte sich das Gegenteil: Mein Kalender war voll mit Telefonaten und Video-Calls. Privat wie geschäftlich. Das obligatorische „Wie geht es Dir/Ihnen?“ hatte jetzt einen ernsthaften Hintergrund. Man redete. Lange, ausführlich, persönlicher als je zuvor. Loyalität, Hilfe und Anteilnahme in und aus allen Richtungen. Auch ich habe versucht zu helfen, wo Not war. Oft reichte es aber schon, füreinander da zu sein.

Zugegeben: Tugenden sind ein großes, ein sehr großes und zunächst auch mal ein abstraktes Thema. Der Begriff „Tugenden“ hat beim ersten Hören etwas Anachronistisches, er scheint etwas aus-der-Zeit-Gefallenes zu beschreiben. Klingt ein bisschen nach Effie Briest, nach Mädchenpensionat, nach Ehrbarkeit und Männern in Frack mit Zylindern. Das ist natürlich Quatsch, denn Tugenden sind nach wie vor wichtig, richtig und gültig. Hinter den Tugenden verbergen sich die Grundwerte, die Gesellschaften zusammenhalten und die – wenn wir sie alle befolgen – das Leben auf dieser Welt einfacher, besser und nachhaltiger machen.

Wurde sie jemals dringender gebraucht als zurzeit? Wir erleben gerade eindrucksvoll, wie unterschiedlich die Menschen in jeder Funktion von den Regierenden bis zu jedem Einzelnen in seinem Verantwortungsbereich mit den Herausforderungen des Jahres umgehen. Kann man Weisheit lernen und was ist das überhaupt? Ein Versuch, sich dieser Tugend zu nähern.

„Ach, das Leben ist ungerecht.“ Dieser oft mal larmoyant dahergesagte Satz ist leider wahr. Corona belegt ihn mit aller Härte. Was eigentlich ist Gerechtigkeit? Mit dieser Frage befassten sich die alten Griechen ebenso wie die Bibel, die großen Philosophen der Neuzeit ebenso wie Justiz und Politik. Die Diskussion reicht von dem Prinzip „Jedem das Gleiche“ bis hin zu „Jedem nach seinen Bedürfnissen“. Gerechtigkeit ist eine komplexe Angelegenheit – denken Sie allein an soziale Gerechtigkeit, Generationengerechtigkeit und, neu diskutiert, Klimagerechtigkeit oder auch die Gerechtigkeit gegenüber der Natur im Allgemeinen und den Tieren im Besonderen. Nein, Gerechtigkeit ist nicht einfach zu definieren, schon gar nicht einfach herzustellen. Und so muss zwangsläufig sehr verkürzt sein, wovon hier die Rede sein soll.

Die Corona-Pandemie trifft auch unsere Branche in ungeahntem Ausmaß, und zwar jeden: vom Call Center-Agenten bis zur Vorstandsvorsitzenden. Wir haben uns auf die Suche nach den Tapferen in unserem Netzwerk gemacht, um ihnen ein Gesicht zu geben. Sie stehen stellvertretend für alle, die Mut machen, die anpacken, die nie hoffnungslos sind. Klar: Der Staat hat Milliarden Euro zur Rettung „spendiert“. Doch der Wert des von Mensch-zu-Mensch erbrachten Rettungspakets sollte dazugerechnet werden.

Mäßigung – die nächste der vier platonischen Kardinaltugenden – klingt erst mal nach Verzicht und somit irgendwie spaßfrei und ein bisschen traurig. Dabei geht es bei der Mäßigung gar nicht darum, sich etwas zu versagen. Es geht ums Maßhalten, um die gesunde Mitte, sozusagen um die richtige Balance zwischen Prüderie und Zügellosigkeit, Askese und Ekstase, Enthaltsamkeit und Sucht. Die Corona-Pandemie zeigt, dass wir hier in Deutschland in puncto Mäßigung nicht besonders gut sind. Allerdings sorgt Corona auch dafür, dass mehr und mehr Menschen eine Ahnung beschleicht, dass Maßhalten durchaus eine sehr gute Sache ist.

Wer von Tugenden spricht, darf ja die Sünden nicht vergessen, denn auch die feiern während der Coronakrise fröhlich Urständ. Wir haben uns mal die von Pieter Bruegel dem Älteren definierten sieben Hauptsünden unter Pandemie-Perspektive angesehen.

Mit Florian Senda startet unsere neue Kolumne „Think outside the box“, in der kluge Köpfe aus der Branche Trends, Thesen und Themen rund um Customer Service-Exzellenz skizzieren. Florian Senda, Gründungspartner und Geschäftsführer von ojuto consulting in Wuppertal, spricht vier Sprachen, ist weit gereist und ausgewiesener Outsourcing-Experte.

In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht. In dieser Ausgabe: Issam Mouchrik

„Hach. Ob das mal so clever war?!“ Elvira Puvogel, 54, und ehemalige Leiterin des Call Centers einer großen Versicherung, denkt über ihre Entscheidung nach, sich im eigenen Unternehmen selbständig zu machen. „Intrapreneurship, das ist die Zukunft“, hatte ihr Chef Kammüller gesagt und ihr Tipps aus seiner kürzlich abgeschlossenen MBA-Ausbildung gegeben. „Schlauer Typ, der Kammmüller!“ Ihr Chef-Chef Manuel Unterhund, Leiter Spezialprojekte, fügte noch hinzu: „Wenn ich jung wäre, würde ich das selber machen.“ Vertriebsvorstand Oberhund hingegen ist noch etwas skeptisch. So ganz hat er nicht verstanden, dass Elvira angetreten ist, die Dinge in ihrem Unternehmen für den Kunden einfacher zu machen. „Das war noch nie einfach, sonst hätte es ja nicht ausgerechnet mich an dieser Stelle gebraucht“, sagt er. „Da ist was dran“, überlegt sich Frau Puvogel, schweigt aber ansonsten dazu.

Sie begegnen uns immer wieder. Im Alltag, beruflich, privat, in den Nachrichten. Und nach der Begegnung fühlen wir: Wow, die sind anders!

Sie sind nicht unbedingt Menschenfreunde, man denke an Ludwig van Beethoven. Sie sind auch nicht zwingend liebenswerte Menschen, siehe Steve Jobs. Im Zweifel sind sie nicht mal sonderlich sympathisch oder auch nur gut erzogen, wie Elon Musk gern unter Beweis stellt. Sie sind nicht zwingend charismatisch, belegt Greta Thunberg.

Mutmacher, die Köpfe und Herzen öffnen, sind die Voraussetzung für neues Lernen. Seit unserer Kindheit lernen wir von Vorbildern, im Positiven wie im negativen Sinne. Schleckt Opa das Messer beim Abendessen ab? Geht Mama bei Rot über die Ampel, wenn sie es eilig hat? Ist Papa Fairness-Vorbild im Sport? Uns fallen Hunderte von Beispielen ein, was und vor allen Dingen wer uns beeinflusst hat. Auch mein Leben ist geprägt von Menschen, die mich inspirieren und die die Welt verändern. Ich nenne sie Kopföffner.

Sie ist Stellvertretende Aufsichtsratsvorsitzende bei Beiersdorf und Aufsichtsrätin bei Maxingvest. Außerdem ist sie Leiterin Corporate Social Responsibility bei Beiersdorf. Und: im Stiftungsrat der Hamburger Kunsthalle. Im Kuratorium der Randstad-Stiftung. Im Vorstand der Freunde der Hamburger Kammerspiele. Beirat der Universitäts-Gesellschaft Hamburg. Zweite Vorsitzende der Bürgerstiftung Rellingen. Mitglied bei dem Verein FidAR – Frauen in die Aufsichtsräte. Professorin am Institut für Kultur- und Medienmanagement an der Hamburger Hochschule für Musik und Theater. Mitglied im Arbeitskreis Kulturförderung – Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI). Mitglied bei Zonta International. Kuratoriumsmitglied bei dem Verein New Generation – Gemeinnützige Einrichtung für Menschen ab Fünfzig. Buchautorin. Mentorin. Wahrscheinlich ist diese lange Liste nicht mal vollständig, denn Manuela Rousseau, Jahrgang 1955, ist enorm vielseitig – und enorm vielseitig engagiert.

Ja, na klar schreiben wir einen Beitrag für euch, was die Jugend antreibt, die Welt zu verändern. 5000 Zeichen inklusive Leerzeichen – jap, schaffen wir! Was für eine tolle Chance. In einem Magazin für Führungskräfte und Managementaufgaben unsere Person und unsere Motivation vorzustellen, das lassen wir uns nicht entgehen. Wir, Leah (27) und Norbert (29), das ehemalige Vorsitzenden-Duo des Kehler Ortsverbands der Grünen.

Gemeinhin geht ein großes Klagen durch die Customer Service-Branche. Ach, das Geschäft ist schwierig geworden: Auftraggeber drehen an Kostenschrauben, bis es schmerzt. Das Image der Branche ist nach wie vor mau. Mitarbeiter sind extrem schwer zu haben, oft krank, schnell weg. Eine auskömmliche Marge ist kaum zu erzielen, und wenn wer überhaupt noch gut verdient, dann sind es die internationalen Service-Konzerne, die höchst effizient, weltumspannend und bis ins Detail optimiert agieren … so klingt das Lamento, das hiesige Service-Unternehmen gern anstimmen. Und dann spricht man mit Roman Molch, dem – und das entbehrt für den Chef eines Call Centers nicht einer gewissen Ironie – beim Telefoninterview erst mal das Telefon vom Schreibtisch fällt.

Ok, man kann sagen, dass es Estland in puncto Digitalisierung natürlich viel einfacher hat als Deutschland, schließlich wohnen in dem baltischen Staat nur rund 1,3 Millionen Menschen, also gut 100.000 weniger als in München. Das Land ist infrastrukturell auch viel besser zu erschließen, denn seine Fläche ist ein bisschen kleiner als die von Niedersachsen. Und Gebirge hat Estland auch nicht. Außerdem – ja, das könnte ein Argument sein – hatte Estland die Chance eines echten Neubeginns, als es sich 1991 von der Sowjetunion unabhängig erklärte. Aber, na ja, diese Chance hatten wir in Deutschland mit der Wiedervereinigung 1990 auch.