Podcasts about ihren service

In der heutigen Podcastfolge spreche ich mit Katrin Mathis und Benjamin Blankenburg über die mannigfaltigen Chancen und Potenziale, die im Service am Kunden schlummern und darüber, wie Sie als Unternehmer/-in und Entscheider/-in Ihren Service so optimieren, dass Ihre Kunden Sie dafür lieben. Als Unternehmer und Entscheider unbedingt reinhören, diese Expertentipps sind Gold wert.

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www.servicearchitekt.com/38 - Die Sachebene im SMS-Modell​Die Perspektive "Kunde"​ Geht es nur darum, eine Dienstleistung oder einen Service als „Sache“ abzuliefern, so müssen immer wiederkehrende „Attribute“ Ihres Service gut zu den Kundenbedürfnissen passen. Wenn der Kunde nicht emotional angesprochen werden soll oder kann, sondern einfach nur Ihre Dienstleistung erhalten und natürlich bezahlen soll, sind trotzdem sachliche Informationen zu berücksichtigen. Es geht darum, dass Ihr Kunde das Produkt in der Art und Weise erhält, wie er es möchte. Entscheidend ist, dass Ihre Art, das Produkt zu produzieren und auszuliefern, der Vorstellung des Kunden, dieses Produkt zu erhalten, entspricht. Hierbei geht es nicht nur um die Sache an sich, es geht nicht um die Dienstleistung und den Service. Diese "Sache" ist in diesem Falle klar spezifiziert und für beide Seiten verständlich. Hier geht es um die zusätzlichen Attribute. Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Ihr Auto ist kaputt und Sie benötigen eine Reparatur. Das Reparieren eines Autos ist eine klar definierte Sache. Sie bringen ein defektes Auto in die Werkstatt und bekommen ein fahrendes Auto wieder zurück. Sowohl für denjenigen, der ein Auto reparieren lassen möchte, als auch für denjenigen, der das Auto repariert, hier der Dienstleister und der Serviceanbieter, ist die Sache an sich klar. Dennoch wird der Kunde eine Unterscheidung treffen und einen Bieter auswählen, dem er letztendlich sein Auto zur Reparatur überlässt. Hier geht es nun darum, genau die Attribute als Serviceanbieter, hier als Werkstatt, zu offerieren, die dem Kunden, hier demjenigen mit dem defekten Auto, wichtig sind. Und welche Gründe könnte der Kunde haben, sein Auto in die eine oder andere Werkstatt zu bringen? Hier habe ich mich im Projektmanagement bedient. Dort gibt es das magische Projekt Dreieck. Es besteht bei einem Projekt aus den Dimensionen Zeit, Qualität und Geld. Da ja eine Dienstleistung auch immer ein mehr oder weniger großes Projekt ist, lässt sich dieses Modell des Projektmanagements sehr gut auf Dienstleistungen und Services adaptieren. Letztendlich kann sich ja auch die Reparatur des Fahrzeuges wie ein Projekt darstellen. Somit geht es um die Frage: Wird diese Sache, nämlich die Reparatur des Autos,pünktlich,günstig und/oderqualitativhochwertig durchgeführt? Diese drei Dimensionen gilt es zu unterscheiden. Und das magische Projekt Dreieck hat auch die Intension, dass nicht alle drei Dimensionen auf Top Level sein können. Es ist also nicht möglich, dass die Werkstatt sagt: - Bei mir ist die Reparatur am günstigsten UND- Bei mir geht die Reparatur am schnellsten UND- Bei mir ist die Reparatur am qualitativ hochwertigsten. Diese Werbebotschaft ist schon von vornherein unschlüssig.Wie soll das funktionieren? Es gibt entweder den Discounter, und der hat höchstwahrscheinlich Abstriche in Zeit oder Qualität, oder es gibt den Qualitätsführer, dessen Reparatur dann länger dauert und vielleicht auch die teurere ist, oder es gibt den Schnellen, der dann höchstwahrscheinlich eher teuer ist und an der Qualität Abstriche macht. Sie müssen nun für Ihren Service, für Ihre Dienstleistung festlegen, welche ein, maximal zwei dieser drei Attribute für Sie relevant sind. Bitte unterliegen Sie nicht der Versuchung, alle drei Attribute gleichzeitig zu bewerben.​Ich finde das unglaubwürdig. Und nun geht es in letzter Konsequenz darum, dass Sie dem Kunden mit seinem jeweiligen Anliegen an der Sache, an Ihrer Dienstleistung, genau zum richtigen Zeitpunkt das richtige Argument liefern, bei Ihnen zu bestellen. Hat es der Kunde mit der Reparatur beispielsweise eilig, weil er gerade auf der Reise ist und unterwegs ist, dann müssen Sie ihm sagen: „Bei mir wird das Auto schnell repariert.“ Das dürfte für ihn sehr wichtig sein. Ist es Ihnen dagegen egal, weil er sowieso ein zweites Auto hat, spielt vielleicht der Preis eine größere Rolle, dann wird die Argumentation mit dem Preis natürlich hilfreicher sein. Sie merken schon, sollten Sie die Argumentationen vertauschen, besteht für den Kunden kein Kaufargument. Sagen Sie beispielsweise zu demjenigen, der ein Reserveauto hat:„Bei mir geht die Reparatur schnell“, dürfte das diesem Kunden egal sein. Der Kundenbedarf und Ihre Argumentation müssen demzufolge gut zusammenpassen. Wie kann das funktionieren? Durch Fragen! Bemühen Sie sich auf der Sachebene zuerst nachzufragen, worin der konkrete Bedarf besteht und argumentieren Sie dann im Rahmen Ihrer Möglichkeiten mit dem Highlight, was Sie genau an dieser Stelle zu bieten haben, mit Qualität, mit Zeit oder mit Geld. ​ ​ ​ Die Perspektive "Wertschöpfung"​ Die Sachebene ist zunächst eher ein kühler, ingenieurmäßiger Einsatz. Hier geht es um die schnelle und effiziente Lieferung des Produktes, wenn es dann vom Kunden bestellt wurde. Vielleicht kann die Argumentation mit Zeit, Geld und Qualität nun zum Auftrag geführt haben, danach geht es um die effiziente Abwicklung, um die Produktion Ihrer Dienstleistung, Ihres Service. Und hier geht es letztendlich auch darum, inwieweit der Wertschöpfungsprozess effizient gestaltet wird. Die Wirtschaftswissenschaft hat dafür vor bereits 100 Jahren die Methode der Segmentierung entwickelt. Ihr Vertreter ist Taylor, der von 1856 – 1919 lebte. Seine Idee war es, Produktions- und Arbeitsabläufe zu segmentieren und dann jeweils mit Zwischenzielen und Prüfstellen zu versehen. Somit konnten sich komplexe Produktions- und Herstellprozess in kleine Teile zerlegen lassen, die dann wiederum separat geprüft und verbessert werden konnten. Dadurch war es möglich, die Produktionsprozesse zu rationalisieren und in kürzerer Zeit mehr Output zu erreichen. Natürlich kann diese Idee auch für ihre Dienstleistung, für Ihren Service verwendet werden. Untersuchen Sie, wie Sie Ihre Wertschöpfung so gestalten, dass Sie effizient vorgehen, um möglichst zügig zum Ergebnis zu kommen. Höchstwahrscheinlich können hier auch Mittel der Digitalisierung helfen, den Produktions- und Vermarktungsprozess Ihrer Dienstleistungen und Ihrer Services zu optimieren. Aber übertreiben Sie nicht!Zu viel Digitalisierung kann gerade bei Dienstleistungen zu einer immer höheren Anonymisierung führen.Wird dieser Schritt übertrieben, kann es sein, dass Kunden sich abwenden, weil sie dann zu persönlicheren Angeboten wechseln. Bei der Effizienten Gestaltung Ihrer Wertschöpfungs- und Vermarktungsprozesse und bei der richtigen Argumentation auf der Sachebene wünsche ich Ihnen viel Erfolg. Unternehmen Sie was. Ihr Heiko Rössel

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www.servicearchitekt.com/18 - Die Regelkreise und systemischen Schleifen im Servicebusiness Lassen Sie uns am Anfang dieses Beitrages gemeinsam duschen. ​ Kennen Sie auch solche Duscharmaturen, an denen Sie ein Rädchen fürs warme und ein Rädchen fürs kalte Wasser drehen müssen? Dann wissen Sie, dass Sie oftmals mehrere Anläufe benötigen, bis das Wasser genau in der richtigen Temperatur herauskommt. Das ist der entscheidende Regelkreis. Sie drehen erst am einen Rädchen, dann am anderen Rädchen, bis es am Ende passt. Wenn es um Ihr Dienstleistungs- und Servicebusiness geht, stelle ich mir eine Dusche mit vielleicht 20 Rädchen vor. Sie als Unternehmerin oder Unternehmer müssen nun an 20 Rädchen drehen, sodass Ihr Dienstleistungs- und Servicebusiness optimal „läuft“. Um die typischen Regelkreise Ihres Servicebusiness zu identifizieren, beginne ich mit Ihrem Angebot, Ihrem Portfolio, Ihrem Serviceprodukt. Das steht in der Mitte meiner Überlegungen. Der erste Regelkreis ist nun der, der diese Produkte überhaupt schafft und entwickelt und dann prüft, ob dieses Produkt die gesetzten Erwartungen erfüllt, übertrifft und entsprechend erweitert, oder eingestellt werden muss. Es ist der Entwicklungs-Lifecycle, der von der Idee zum Produkt führt und diese wiederum an der Praxis verifiziert. Durch diesen Lifecycle werden neue Produkte entwickelt, alte Produkte aus dem Portfolio entnommen. Er sorgt dafür, dass Ihr Angebot „in Ihrem virtuellen Laden“ steht. Durch diesen Regelkreis werden Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen, Ihre Services für Ihre potenziellen Kunden, für Ihre Zielgruppe, sichtbar. Nun geht es darum, diese potenziell sichtbaren Produkte auch an Ihre Zielgruppe zu verkaufen bzw. Ihr Portfolio zu vermarkten. Hier entsteht der zweite Regelkreis, der Vertriebs- und Marketing-Zyklus. Er besteht einerseits aus dem Verkauf und dem Marketing Ihres Produktes, d. h. all den Aktivitäten, die Sie unternehmen, um Ihr Produkt, Ihren Service und Ihre Dienstleistungen an den Markt zu bringen. Und natürlich gibt es hier einen Rückpfeil. Er zeigt an, ob Ihre Dienstleistungen am Markt ankommen, ob sie gekauft werden, ob sie die Ziele erreichen. Auch dieser Regelkreis mündet am Produkt und beginnt bei diesem. Letztendlich geht er vom Produkt zur Zielgruppe und von der Zielgruppe zurück zum Produkt. Sie als Unternehmerin oder Unternehmer müssen nun Ihre Verkaufs- und Marketingaktivitäten so einstellen, dass Sie für Ihre Zielgruppe den höchsten Wirkungsgrad erreichen. Widmen wir uns nun dem letzten Regelkreis, der Produktion. ​ Wird nun Ihre Dienstleistung oder Ihr Service geordert, muss dieser hergestellt und ausgeliefert werden. Wiederum ausgehend vom Produkt erfolgt eine Bestellung in Ihrer virtuellen Servicewerkstatt. Dort wird die Dienstleistung "produziert" und beim Kunden platziert. Damit schließt sich der dritte Regelkreis, der sich wiederum um Ihr Produkt dreht. In der Summe sind somit drei Regelkreise entstanden, der Innovationsregelkreis, der das Produkt schafft, der Vertriebs- und Marketingregelkreis, der das Produkt verkauft, und der Produktionsregelkreis, der das Produkt herstellt und ausliefert. Und natürlich stehen diese drei Regelkreise wiederum in Beziehung zueinander. Dieser Metaregelkreis sorgt dafür, dass Innovation, Verkauf und Produktion im Einklang funktionieren. Sie sehen, bestimmt 20 kleine Rädchen sind notwendig, um diese großen Regelkreise mit all ihren Facetten richtig einzustellen, dass Ihr Dienstleistungs- und Servicebusiness gut funktioniert. Daher ist es nicht verwunderlich, dass es nicht auf Anhieb, nicht sofort und auch nicht in kurzer Zeit funktionieren kann. Jede Ihrer Dienstleistungen, jeder Service, braucht eine Anlauf- und eine „Einstellphase“, um richtig zu funktionieren. Und auch hier ist das Bild der Dusche wieder hilfreich. Nach jeder Einstellung muss gewartet werden, bis sich das neu eingestellte auch als Ergebnis präsentiert. Wer zu schnell nachregelt, d. h., zu ungeduldig ist, gibt dem Regelkreis nicht genug Zeit, seine Wirkung zu entfalten. Wer wiederum zu lange wartet, verschenkt Potenzial. Daher ist beim Einregeln Ihres Dienstleistungs- und Servicebusiness wichtig, das richtige Maß aus Geduld und Beharrlichkeit zu finden. Für Sie als Unternehmerin oder Unternehmer eine schwierige Aufgabe, bei Sie vielleicht Ihre Persönlichkeitsstruktur zurate ziehen. Sind Sie ein eher ungeduldiger Mensch, lohnt es sich vielleicht, ab und zu etwas länger zu warten, um die Ergebnisse auch wirksam werden zu lassen. Sind Sie dagegen ein konservativer und geduldiger Mensch, lohnt es sich vielleicht, etwas früher nachzuregulieren, um nicht zu viel Zeit oder/und auch Geld zu verschenken. Nehmen sie sich daher am besten das Bild des Duschenden mit den zwei Reglern für das warme und das kalte Wasser mit. An diesem Beispiel wird immer wieder deutlich, dass zu schnelles Nachregulieren genauso schlecht ist, wie zu langes Warten. Jeder muss für sein Dienstleistungs- und Servicebusiness das eigene richtige Maß finden, um seine Dienstleistung und seinen Service richtig „einzustellen“. Hier handelt es sich um Regelkreise oder um systemische Schleifen, d. h. eine Aktion, die im Service oder der Dienstleistung ausgeführt wird, führt nicht immer zur gewünschten Reaktion. Oftmals können die Reaktionen ganz anders sein als ursprünglich prognostiziert. Der mit großem Aufwand entwickelte Marketingplan kann im Sande verlaufen und das zufällig ausprobierte Social Media Posting ist mit einem Mal erfolgreich. Keiner weiß es vorher, keiner kann es vorher prognostizieren. Hier geht Einstellen, d. h. Probieren über Studieren. Bei der richtigen Einstellung Ihrer Regler wünsche ich Ihnen viel Erfolg. Unternehmen Sie was. Ihr Heiko Rössel

www.servicearchitekt.com/16 - So nutzen Sie Produkttypen richtig! Ich halte die Differenzierung von Produkttypen für sehr entscheidend, weil sich hieraus neue und spannende Perspektiven für Ihr Portfolio ergeben. Wollen Sie ausgetretene Pfade gehen oder diese verlassen? Ganz ohne Wertung gibt es hier tatsächlich gute Gründe, die für das Eine und für das Andere sprechen. Geht man ausgetretene Pfade, kann man sich relativ sicher sein, dass das Angebot, das man entwickelt, einen breiten Markt findet, aber eben auch viele Mitwettbewerber. Sollte man sich dagegen entscheiden, die ausgetretenen Pfade zu verlassen und neue Wege zu gehen, kann man exklusive Produkte erarbeiten, die aber wiederum ihren Markt erst finden müssen. Lassen Sie es mich bis hierin zusammenfassen: Ich differenziere in Standardprodukte und in Exklusivprodukte. Das Standardprodukt ist üblicherweise die „Cashcow“, das Ihnen viel Umsatz bringt, aber in der Regel weniger Gewinn. Das liegt daran, dass auch zahlreiche Marktbegleiter in diesem Segment unterwegs sind. Gelingt es Ihnen, das ein oder andere Exklusivprodukt zu schaffen, können Sie hier mehr verdienen, da Sie sich deutlich vom Wettbewerb abgrenzen. Der Kunde entscheidet sich dann für Ihr Produkt oder für keines. Das gelingt aber natürlich nur dann, wenn Sie Ihren Zielmarkt gut kennen und Produkte entwickeln, die auch tatsächlich die Probleme Ihrer Kunden lösen. Beispiel: Als Servicearchitekt habe ich 20 Jahre Beobachtung und Erfahrung im Bereich Services und Dienstleistungen zusammengetragen, habe das ganze systematisiert und daraus mein Exklusivprodukt der Servicearchitektur entwickelt. Damit helfe ich nun Serviceunternehmerinnen und -Unternehmern ihr Portfolio so zu entwickeln, dass sie erfolgreich damit agieren können. Das ist ein exklusives Angebot, weil es auf meiner Erfahrung und auf meiner Kenntnis des Marktes basiert und weil ich noch keinen anderen kenne, der es mit dieser Methodik so aufbereitet wie ich. Der letzte Typ der Produkte, ich habe sie Kategorie C genannt, sind Individualprodukte. Diese Produkte werden gemeinsam mit den Kunden erarbeitet. Jedes dieser Individualprodukte wird daher nur einmal entwickelt und auch nur einmal produziert. Der Kunde schildert Ihnen beispielsweise im Verkaufsgespräch sein ganz spezielles Problem, Sie machen ihm ein dazu passendes perfektes Angebot zur Lösung dieses Problems. Das setzt umfangreiche Abstimmungen voraus, die sich aber lohnen. Sie bauen eine intensive Beziehung zum Kunden auf und da Sie für den Kunden eine exklusive Lösung erarbeiten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er bei Ihnen bestellt, auch sehr hoch. Und natürlich haben Sie einen anderen, nicht zu vernachlässigenden Effekt: Durch die intensive Zusammenarbeit mit dem Kunden lernen Sie seine Probleme und fehlende Lösungen sehr genau kennen und können diese Erfahrung nutzen und dann Exklusivprodukte nicht nur für diesen Kunden, sondern für den gesamten Zielmarkt zu entwickeln. Die intensive Zusammenarbeit mit Ihren Kunden ist daher die Voraussetzung für die Entwicklung wirksamer Exklusivprodukte. Und da muss ich auch gleich eine kleine Warnung aussprechen: Wer noch nie im Zielmarkt tätig war und nicht ausreichende Erfahrung gesammelt hat, wird aus dem Stand heraus auch keine guten und funktionierenden Exklusivprodukte entwickeln können. Im besten Falle kann er ein gutes Marketing dafür entwickeln, das, was dann aber geliefert wird, wird den Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit enttäuschen. Es setzt schon ein gewisses Maß an Erfahrung und Marktkenntnis voraus, um wirksame Exklusivprodukte zu entwickeln, die a) noch kein anderer entwickelt hat und b) trotzdem funktionieren. Ich finde, alle drei Produkttypen haben Ihre Daseinsberechtigung. Es ist gut und richtig, Standardprodukte anzubieten, um einen kontinuierlichen Umsatz zu erzielen, es ist gut und richtig, Exklusivprodukte zu entwickeln, die vielleicht später auch mal zum Standardprodukt werden, aber bis dahin gutes Geld verdienen und es ist natürlich auch gut und richtig, Individualprodukte zu entwickeln, um damit spezielle Kundenprobleme zu lösen und den Blueprint für Exklusivprodukte zu finden. Bei der Einsortierung Ihres Portfolios in Standard-, Exklusiv und Individualprodukte wünsche ich Ihnen viel Erfolg! Unternehmen Sie was! Ihr Heiko Rössel.

www.servicearchitekt.com/15 - Ihr Angebot ist das Herz Ihres Business Vielleicht geht es Ihnen genauso wie vielen anderen Dienstleistern und Serviceanbietern: Sie möchten Ihren Service noch besser, noch profitabler, noch erfolgreicher machen und Sie haben eine ganze Menge Ideen dazu. Hier treffen die Chancen von Dienstleistungen und Services mit den Risiken von Dienstleistungen und Services aufeinander. Die Chance ist, dass es tatsächlich möglich ist, Dienstleistungen und Services recht einfach zu entwicklen, zu modernisieren und zu verbessern. Oftmals sind es nur Facetten, die sofort und schnell umgesetzt werden können. Und diese Möglichkeit verleitet natürlich dazu, auch schnell Änderungen und Optimierungen durchzuführen. Das heißt, der Segen, die Möglichkeit, schnell Veränderungen durchzuführen, ist auch der Fluch, nämlich genau dieses zu tun. Und so kreisen vielleicht auch in Ihrem Kopf viele Gedanken, Ihren Service zu optimieren: Sie überlegen sich, wie Sie Ihre Landingpage besser gestalten, wie Sie Ihre E-Mail-Verteilung effizienter organisieren, wie Ihre Website ein neues Design erhält, wie Sie einen neuen Flyer entwickeln, welche neue Zielgruppe Sie ansprechen können, auf welches Event Sie das nächste Mal gehen möchten, welche Messe Sie aufsuchen möchten, welche neue Praxiseinrichtung Sie investieren wollen, in welchem sozialen Netzwerk Sie Werbung schalten möchten, mit welchen Partnern Sie zusammenarbeiten wolle ​ und vieles weitere mehr. Oftmals ist das Problem, dass alle Gedanken für sich durchaus interessant und hilfreich sind, man aber am Ende keinen Knopf hineinbekommt. Und wenn man keinen Knopf hineinbekommt, waren ja im Prinzip auch alle Gedanken, die man sich darüber gemacht, nutzlos. Und genau von nutzlos kreisenden Gedanken möchte ich Sie bewahren. Und genau dafür habe ich einen Tipp für Sie: In vielen Jahren meiner Beratung konnte ich feststellen, dass die Vielfalt der Services und die damit einhergehenden Möglichkeiten durch die Anbieter auch genutzt werden. Sie kommen dann vom Hundertsten ins Tausendste, ohne das konkrete Ergebnis zu erreichen. Meine Beobachtung war,dass eine Fokussierung auf das Produkt die Lösung dieses Problems ist. Und ich meine tatsächlich, dass das die Lösung des Problems ist und nicht sein kann. In allen Fällen konnte ich beobachten, dass eine stringente Fokussierung auf das Produkt dazu beiträgt, dass kreisende Gedanken fokussiert werden, da sie an einen Weg orientiert werden und damit wirkungsvoll und zielgerichtet abgearbeitet werden können. Das heißt nicht, dass am Ende jeder Gedanke erfolgreich ist und umgesetzt wird, das heißt aber, dass jeder Gedanke in einer klaren Struktur einsortiert ist und damit nicht kreuz und quer umherfleucht. Mein Kerntipp ist daher: Orientieren Sie alle Überlegungen immer an Ihren Dienstleistungs- und Serviceprodukten. Ihre Dienstleistungs- und Serviceprodukte sind die Dienstleistungen und Services, für die Ihre Kunden tatsächlich bezahlen. Überlegen Sie, wofür Geld vom Kunden (tatsächlich) fließt, das sind dann Ihre Produkte. Und genau um diese sollten sich Ihre Gedanken kreisen. Sollten Sie noch keine Produkte im Portfolio haben oder vielleicht neue Produkte entwickeln, so stehen auch diese noch nicht vorhandenen Produkte im Mittelpunkt aller Ihrer Überlegungen. Zur Entwicklung dieser Serviceprodukte habe ich einen dreistufigen Prozess entwickelt, der tatsächlich mit dem Begriff der Entwicklung beginnt. Die Stufe A im Lifecycle der Servicearchitektur ist die Entwicklung des Service.Das Ergebnis dieser Stufe ist eine Beschreibung des zu entwickelnden Service, vielleicht ein kleiner Businessplan, vielleicht ein „Produktdatenblatt“ Ihrer Dienstleistung/Ihres Service oder etwas Ähnliches. In diesem Produktdatenblatt haben Sie nicht nur beschrieben, was Sie bauen möchten, sondern auch welchen Nutzen für den Kunden beispielsweise resultiert, was das Produkt kosten wird, wieviel von dem Produkt Sie vermarkten möchten, welche Zielgruppe Sie ansprechen möchten und vieles weitere mehr. Nach dieser Entwicklungsphase schließt sich die Stufe B, die Einführung an.Nun geht es darum, das so konzipierte Produkt einzuführen, sodass es für Ihre potenziellen Kunden sichtbar wird. Sie müssen im wahrsten Sinne des Wortes „in Ihren (virtuellen) Laden stellen“. Am Ende der Einführungsphase ist das Produkt also für Ihren Kunden sichtbar, er kann es nun kaufen oder/und bestellen. In meinem Lifecycle startet nun die dritte Phase C, nämlich die Pflege des Produktes.Ich halte es für sehr wichtig, auch bestehende Produkte immer wieder zu pflegen, um festzustellen, was optimiert werden kann, aber auch um festzustellen, wenn eine Dienstleistung oder ein Service nicht erfolgreich ist und ausgemustert wird. Dadurch bleibt Ihr „Serviceshop“ immer aktuell. Sie haben keinen „Bauchladen“. An das so entwickelte Produkt greifen nun Vertriebs- und Marketingprozesse und „Produktionsprozesse“ an.​Wenn man sich das Produkt als Würfel in der Mitte des Bildes vorstellt, so führt ein Pfeil, in meinem Big Picture, nach oben rechts, dort wird Vertrieb und Marketing für das Produkt organisiert. Oben rechts im Bild sind die Kunden Ihre Zielgruppe und im Pfeil wird definiert, wie man die Kunden über Ihr neues Produkt, Ihre neue Dienstleistung, in Kenntnis setzt. Auf der anderen Seite gibt es einen Pfeil, der von unten links zum Produkt in der Mitte führt. Das ist der Produktionsprozess. Hier geht es darum, das Produkt herzustellen, wenn der Kunde eine Bestellung durchgeführt hat. Auch diese Gedanken sollten natürlich vorüberlegt sein, sodass dann wenn der Kunde bestellt, auch wirklich geliefert werden kann. Sowohl die Vermarktung als auch die Produktion wird in der Phase der Einführung schon mitüberlegt, aber natürlich erst wirksam, wenn das Produkt tatsächlich „in Ihrem Serviceshop steht“. Durch die Nutzung dieser Herangehensweise, durch die Fokussierung auf das Produkt und die Abarbeitung der vorgestellten Phasen werden Ihre Gedanken klar und strukturiert in eine zielgerichtete Weise gelenkt. Sie nutzen damit die Idee klassischer produzierender Unternehmen, wie diese ihre Produkte entwickeln, herstellen und vermarkten. Und warum soll eine bewährte Idee, die sich in der klassischen Wirtschaft bewährt hat, nicht auch für Dienstleistungen und Services gut funktionieren? Natürlich sind die Aufwände für die Entwicklung, für die Vermarktung und die Produktion von Dienstleistungen nicht mit denen für klassische Produkte zu vergleichen. Deswegen werden die Produkte auch viel schlanker und schmaler sein, aber das Prinzip kann ohne weiteres portiert werden. Bei der Schärfung Ihrer Produkte und bei der Fokussierung Ihrer Ideen wünsche ich Ihnen viel Erfolg, unternehmen Sie was, Ihr Heiko Rössel.

www.servicearchitekt.com/13 - Finden Sie den richtigen Ort, um Ihren Service zu verkaufen und zu präsentieren. Wenn man über seine Zielgruppe nachdenkt, denkt man natürlich meistens über Menschen nach. Es gibt aber auch Orte, an denen diese Menschen aktiv und unterwegs sind. Und um diese Frage geht es. Es geht um die Frage,wo Sie Ihren Service anbieten undwo Sie Ihren Service leisten. Tatsächlich können diese zwei Fragen auch getrennt voneinander betrachtet werden, weil sie jeweils auch differenzierte Antworten haben können. Ich habe drei Dimensionen herausgearbeitet, die die Frage nach dem Wo detaillierter beleuchten: 1. TopografischAuf der Hand liegt die topografische Differenzierung des Wo. Wollen Sie Ihre Leistung weltweit in einem Land, z. B. in der Dachregion, d. h. Deutschland, Österreich und der Schweiz, in Ihrem Landkreis, in Ihrem Territorium oder vielleicht nur in Ihrem Ort anbieten? Diese Frage kann recht leicht beantwortet werden, da sie ja vielleicht heute bereits schon eine Praxis oder ein Büro haben und damit auch den Standort Ihres Service- und Dienstleistungsbusiness kennen. Dennoch besteht die Möglichkeit, die Frage nach der Topografie nach Vermarktung und Erbringung getrennt zu beantworten. Vielleicht können Sie Ihre Leistung überregional bewerben und trotzdem nur lokal erbringen. Hier könnten Sie vielleicht die Reichweite Ihres Publikums, Ihrer Zielgruppe, vergrößern. 2. TechnischDie zweite Dimension im Wo ist die technische Abgrenzung. Die technische Abgrenzung spielt eine besondere Rolle, da sie durch das Internet eine Komplexität gewonnen hat, die Ihnen, liebe Unternehmerin, lieber Unternehmer, lieber Freiberufler und liebe Selbstständige, weitere Entscheidungen auferlegt. Zuerst stellt sich die Frage, ob Sie Ihre Leistungen persönlich und direkt oder vielleicht ergänzend und ausschließlich auch unpersönlich und undirekt anbieten möchten. Die direkte persönliche Leistung von Diensten ist das klassische analoge Dienstleistungsprodukt. Üblicherweise wird dies in einer 1:1-Beziehung zwischen Dienstleistung und Kunde erbracht. Menschen sind für Menschen tätig. Das kann rein technisch über eine stationäre Praxis, einen Laden, ein Büro, über einen mobilen Service, d. h. das Erreichen Ihres Kunden über Verkehrsmittel, oder das Telefon erfolgen. In allen drei Fällen erlebt Sie der Kunde persönlich, beim Telefon vielleicht mit ein paar Abstrichen, aber dennoch würde ich dies dem Persönlichen zuordnen. Auf der anderen Seite ist die unpersönliche undirekte Ansprache, die insbesondere auf Basis des Internets erfolgt. Die ganz unpersönliche Ansprache ist das Bereitstellen von Lernmaterial, Informationsmaterial, Tutorials und anderen Informationsbausteinen, die dann ganz ohne Ihr Zutun indirekt verkauft werden. Der Kunde hat also keine Beziehung mehr zu Ihnen, zum Dienstleister, zum Serviceprovider, sondern er kauft Ihr Produkt vollkommen losgelöst. Es könnte ein Buch sein, es könnte ein Podcast sein, es könnten Videos sein oder andere digitale Medien. Natürlich gibt es auch im Internet weitere Mischformen, wie beispielsweise die Videokonferenz, die ich dem 1:1 zuordnen würde, dem persönlichen Gespräch, oder auch das Webinar, das eine Mischung aus dem unpersönlichen Internetkontent und der 1:1-Beziehung ist. Bei der Videokonferenz gehen Sie mit dem Kunden eine 1:1-Beziehung ein, tatsächlich eine Mischung aus persönlichem Gespräch und passivem Informationsprodukt. Sie sehen schon, technisch gesehen gibt es durch die Bereitstellung des Internets sehr viele Möglichkeiten, auch Ihr, vielleicht analog erbrachtes, Dienstleistungs- und Service-Portfolio digital zu verlängern, erweitern, auszubauen. Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, welche digitalen Produkte Sie aus ihren analogen Dienstleistungen ableiten können? Haben Sie sich schon einmal überlegt, Ihre Dienstleistung vielleicht auch teilweise im Internet, über Videokonferenzen, Webinare oder mit ganz passiven Informationsprodukten zu erbringen? In vielen meiner Beratungen kann ich feststellen, dass immer wieder tolle Gedanken entstehen, wenn man sich nur mal in Ruhe mit diesem Thema auseinandersetzt. Da können ganz neue Geschäftsbereiche entwickelt werden oder auch bestehende Geschäftsfelder durch neue innovative Ideen kreativ ergänzt werden. 3. Sprache Die dritte Möglichkeit der topografischen Differenzierung ist die Sprache. Es geht darum, in welcher Sprache Sie Ihre Dienstleistung anbieten und auch ausliefern. Ich habe diesen Punkt extra deswegen erwähnt, weil er eine Differenzierung zur Topografie haben kann. Natürlich sprechen beispielsweise in Deutschland oder in der DACH -Region viele Menschen deutsch. Vielleicht können Sie aber gerade Menschen in dieser Region ansprechen, die eben nicht deutsch sprechen, bzw. deren Muttersprache nicht deutsch ist. Vielleicht bietet Ihnen die Sprache eine Möglichkeit Ihre Zielgruppe zu differenzieren und sehr trennscharf abzugrenzen, indem Sie beispielsweise ausländische Menschen in Territorien ganz gezielt mit Ihren Produkten ansprechen. Last, but not least besteht die Möglichkeit, auch Dienstleistungen und Service in Mundart und Dialekt zu offerieren. So lassen sich vielleicht spezielle Alleinstellungsmerkmale herausarbeiten, weil Sie Ihr Produkt halt speziell in Ihrer Region, in Ihrem Territorium verkaufen und dort vielleicht mit Freude und Hingabe Dialekt gepflegt wird. Bei der Findung der richtigen Stelle, an der Sie Ihre Dienstleistungen und Services anbieten, wünsche ich Ihnen viel Erfolg! Unternehmen sie was. Ihr Heiko Rössel

www.servicearchitekt.com/12 - Finden Sie die richtige Zielgruppe für Ihren Service, definieren Sie Ihren Wunschkunden Die Zielgruppe zu definieren ist unheimlich wichtig! Gerade Dienstleister- und Serviceanbieter, die nicht sehr "marketingaffin" sind, tappen oft in die Falle, Ihre Services und Dienstleistungen einer zu großen Zielgruppe anzubieten. Sie können damit nicht spezifisch werden. Sie können die Menschen, die Ihre Zielgruppe ausmachen, nicht spezifisch ansprechen und damit Ihr Produkt auch nicht „auf den Punkt bringen“. Selbst dann, wenn die Services und Dienstleistungen für viele Zielgruppen relevant sein können, ist jede Zielgruppe für sich separat anzusprechen, um jeder Zielgruppe für sich auch den Eindruck zu geben, dass sie gemeint ist, dass sie wichtig ist, dass man ihre Probleme versteht und genau die richtige Lösung anbietet. Lassen Sie uns daher die Frage nach dem Wer, die bereits im 8-W-Modell aufgegriffen und beleuchtet wurde, etwas weiter detaillieren: Für eine weitere Spezifizierung der Zielgruppe, für eine weitere Spezifizierung der Frage nach dem Wer, wer soll meine Produkte erwerben, habe ich ein dreistufiges Modell erarbeitet. In der ersten Stufe geht es um die grobe Unterscheidung der Marktansprache. Hier habe ich vier übliche Begriffe differenziert: Business to Business (B2B) Business to Government (B2G) Business to Employee (B2E) und Business to Costumer (B2C) Diese erste Unterscheidung stellt einen wesentlichen Unterschied in der Kundenansprache dar. Diese erste Entscheidung sollten Sie für sich ohne Wenn und Aber spezifizieren. Es ist tatsächlich ein sehr großer Unterschied, ob Sie beispielsweise B2B- oder B2C-Angebote unterbreiten wollen. Das gesamte Setup, die Struktur, die Kundenansprache, das Marketing und auch die Abwicklung sind sehr verschieden. Ist diese Frage geklärt, geht es in der zweiten Stufe um eine weitere Differenzierung je nach Marktsegment, welches Sie ausgewählt haben. Bei B2B geht es beispielsweise um die Branche, um mögliche Abteilungen oder Struktureinheiten, denen Sie Ihre Dienstleistungen, Ihren Service, anbieten möchten. Bei B2G geht es beispielsweise um die Frage, ob Sie kommunale, das heißt regionale, staatliche oder bundesweite Institutionen mit Ihrem Service gewinnen wollen. Business to Employee, B2E, ist relativ klar, hier geht es um die Zielgruppe innerhalb des Unternehmens, die wir in diesem Beispiel nicht weiter vertiefen möchten. Bei B2C geht es um die Frage der Differenzierung der Consumer-Zielgruppe, beispielsweise in Junge oder Alte, in Familien oder Singles und Ähnliches. Sie sehen, auch die zweite Stufe bietet viele Möglichkeiten der Differenzierung und damit der Spezifizierung. Nun ist klar, welches Marktsegment Sie ansprechen wollen und welche Untermenge ausgewählt wurde. Natürlich gibt es auch die Möglichkeit, mehrere Marktsegmente und Untersegmente parallel auszuwählen. Aber Vorsicht! Verzetteln Sie sich dabei nicht. In der dritten Stufe nun geht es um das sogenannte „Buying Center“. Es geht um die Definition der Menschen, die die Kaufentscheidung für Ihr Produkt direkt oder indirekt mittragen. All die Menschen, die am Kaufprozess beteiligt sind. Und hier gibt es folgende Unterscheidung: ​ Kunde Beeinflusser Multiplikator und Nutzer Ist Ihnen schon aufgefallen, dass nur der Kunde im Buying Center auch tatsächlich der Kunde ist? Durch die Differenzierung in Kunde, Beeinflusser, Multiplikator und Nutzer wird nochmal deutlich, dass die einen oder anderen vielleicht den Verkaufsprozess beeinflussen, ihn aber nicht final entscheiden. Wenn Sie erfolgreich verkaufen möchten, ist Ihre Zielgruppe daher der eigentliche Kunde. Dieser Kunde sollte der Avatar, der Musterkunde, der Wunschkunde, der Traumkunde, Ihres Service- und Dienstleistungsangebotes werden. Ich empfehle, diesen Avatar tatsächlich zu benennen. Der Avatar kann einen Namen bekommen, der Avatar sollte männlich und weiblich sein und der Avatar kann eine Beschreibung erhalten, was ihn spezifiziert und ausmacht. Vielleicht können Sie sich sogar ein Bild Ihres Avatars auf Ihren Schreibtisch stellen, sodass Sie immer an ihn denken, wenn Sie Ihre Website formulieren, wenn Sie Ihre Flyer texten, wenn Sie eine E-Mail schreiben, wenn Sie ein Angebot erarbeiten und an Ihren Produkten tätig sind. Der Avatar ist die virtuelle Person, der Sie dann jeweils Ihr Produkt verkaufen und die genauso funktioniert, wie Ihre selektierte Zielgruppe. Mit jedem neuen Kundengespräch, mit jeder neuen Erkenntnis, die Sie einsammeln, können Sie Ihren Avatar weiter verfeinern und spezifizieren und treffen immer besser „seinen Nerv“. Viel Spaß dabei, unternehmen Sie was, Ihr Heiko Rössel.

www.servicearchitekt.com/11 - Finden Sie die richtige Zielgruppe für Ihren Service, definieren Sie Ihren Wunschkunden Die Zielgruppe zu definieren ist unheimlich wichtig! Gerade Dienstleister- und Serviceanbieter, die nicht sehr "marketingaffin" sind, tappen oft in die Falle, Ihre Services und Dienstleistungen einer zu großen Zielgruppe anzubieten. Sie können damit nicht spezifisch werden. Sie können die Menschen, die Ihre Zielgruppe ausmachen, nicht spezifisch ansprechen und damit Ihr Produkt auch nicht „auf den Punkt bringen“. Selbst dann, wenn die Services und Dienstleistungen für viele Zielgruppen relevant sein können, ist jede Zielgruppe für sich separat anzusprechen, um jeder Zielgruppe für sich auch den Eindruck zu geben, dass sie gemeint ist, dass sie wichtig ist, dass man ihre Probleme versteht und genau die richtige Lösung anbietet. Lassen Sie uns daher die Frage nach dem Wer, die bereits im 8-W-Modell aufgegriffen und beleuchtet wurde, etwas weiter detaillieren: Für eine weitere Spezifizierung der Zielgruppe, für eine weitere Spezifizierung der Frage nach dem Wer, wer soll meine Produkte erwerben, habe ich ein dreistufiges Modell erarbeitet. In der ersten Stufe geht es um die grobe Unterscheidung der Marktansprache. Hier habe ich vier übliche Begriffe differenziert: Business to Business (B2B) Business to Government (B2G) Business to Employee (B2E) und Business to Costumer (B2C) Diese erste Unterscheidung stellt einen wesentlichen Unterschied in der Kundenansprache dar. Diese erste Entscheidung sollten Sie für sich ohne Wenn und Aber spezifizieren. Es ist tatsächlich ein sehr großer Unterschied, ob Sie beispielsweise B2B- oder B2C-Angebote unterbreiten wollen. Das gesamte Setup, die Struktur, die Kundenansprache, das Marketing und auch die Abwicklung sind sehr verschieden. Ist diese Frage geklärt, geht es in der zweiten Stufe um eine weitere Differenzierung je nach Marktsegment, welches Sie ausgewählt haben. Bei B2B geht es beispielsweise um die Branche, um mögliche Abteilungen oder Struktureinheiten, denen Sie Ihre Dienstleistungen, Ihren Service, anbieten möchten. Bei B2G geht es beispielsweise um die Frage, ob Sie kommunale, das heißt regionale, staatliche oder bundesweite Institutionen mit Ihrem Service gewinnen wollen. Business to Employee, B2E, ist relativ klar, hier geht es um die Zielgruppe innerhalb des Unternehmens, die wir in diesem Beispiel nicht weiter vertiefen möchten. Bei B2C geht es um die Frage der Differenzierung der Consumer-Zielgruppe, beispielsweise in Junge oder Alte, in Familien oder Singles und Ähnliches. Sie sehen, auch die zweite Stufe bietet viele Möglichkeiten der Differenzierung und damit der Spezifizierung. Nun ist klar, welches Marktsegment Sie ansprechen wollen und welche Untermenge ausgewählt wurde. Natürlich gibt es auch die Möglichkeit, mehrere Marktsegmente und Untersegmente parallel auszuwählen. Aber Vorsicht! Verzetteln Sie sich dabei nicht. In der dritten Stufe nun geht es um das sogenannte „Buying Center“. Es geht um die Definition der Menschen, die die Kaufentscheidung für Ihr Produkt direkt oder indirekt mittragen. All die Menschen, die am Kaufprozess beteiligt sind. Und hier gibt es folgende Unterscheidung: ​ Kunde Beeinflusser Multiplikator und Nutzer Ist Ihnen schon aufgefallen, dass nur der Kunde im Buying Center auch tatsächlich der Kunde ist? Durch die Differenzierung in Kunde, Beeinflusser, Multiplikator und Nutzer wird nochmal deutlich, dass die einen oder anderen vielleicht den Verkaufsprozess beeinflussen, ihn aber nicht final entscheiden. Wenn Sie erfolgreich verkaufen möchten, ist Ihre Zielgruppe daher der eigentliche Kunde. Dieser Kunde sollte der Avatar, der Musterkunde, der Wunschkunde, der Traumkunde, Ihres Service- und Dienstleistungsangebotes werden. Ich empfehle, diesen Avatar tatsächlich zu benennen. Der Avatar kann einen Namen bekommen, der Avatar sollte männlich und weiblich sein und der Avatar kann eine Beschreibung erhalten, was ihn spezifiziert und ausmacht. Vielleicht können Sie sich sogar ein Bild Ihres Avatars auf Ihren Schreibtisch stellen, sodass Sie immer an ihn denken, wenn Sie Ihre Website formulieren, wenn Sie Ihre Flyer texten, wenn Sie eine E-Mail schreiben, wenn Sie ein Angebot erarbeiten und an Ihren Produkten tätig sind. Der Avatar ist die virtuelle Person, der Sie dann jeweils Ihr Produkt verkaufen und die genauso funktioniert, wie Ihre selektierte Zielgruppe. Mit jedem neuen Kundengespräch, mit jeder neuen Erkenntnis, die Sie einsammeln, können Sie Ihren Avatar weiter verfeinern und spezifizieren und treffen immer besser „seinen Nerv“. Viel Spaß dabei, unternehmen Sie was, Ihr Heiko Rössel.

www.servicearchitekt.com/9 - Stunden- und Tagessätze von Dienstleistern und Serviceprovidern optimieren oder warum 40,00 € je Stunde nicht sein müssen und sollen. Zu geringe Tages- bzw. Stundensätze sind ein großes Problem von Dienstleistern und Serviceprovidern. Daher habe ich mich mit dieser Sache auseinandergesetzt und sie beleuchtet. Zwei Perspektiven habe ich hierbei unterschieden: die internen Faktoren und die externen Faktoren. Die internen Faktoren sind Probleme bzw. Limitierungen, die Sie sich als Dienstleister und Serviceanbieter selbst setzen. Die externen Faktoren sind die, die der Markt Dienstleistern und Serviceprovidern auferlegt. Es sind die Faktoren der Kunden. Für die internen und die externen Faktoren habe ich jeweils drei relevante Aspekte identifiziert. Diese möchte ich im Weiteren darstellen und dann die jeweiligen Lösungsansätze gegen diese Limitierungen vorstellen. Zunächst die drei internen (eigenen) Limitierungen 1. ) Das reicht schon,hier geht der Serviceanbieter davon aus, dass der von ihm verlangte Tagessatz, auch wenn er sehr niedrig sein sollte, schon irgendwie reicht. 2. ) Der Kunde zahlt nicht mehr, hier geht der Serviceanbieter davon aus, dass der Markt einfach nicht mehr hergibt, als er derzeit verlangt. 3.) Mehr kann ich nicht verlangen, das bedeutet, dass es eine eigene Einschätzung gibt, nach der mehr nicht möglich sein wird. Diese Einschätzung hat aber nichts mit dem Markt, mit dem Wettbewerb, mit dem Kunde zu tun, sondern ist eine eigene Überzeugung. ​ Nun kommen wir zu den externen Limitierungen (Kunde und Markt): 4.) Der Kunde sagt, der Preis ist so üblich,er meint damit, dass diese Leistungen im Vergleich zum Wettbewerb so abgerufen werden, ein anderer Preis ist daher auch nicht möglich. ​ 5.) Der Einkauf bezahlt nicht mehr, der Kunde verweist auf den Einkauf und darauf, dass es hier ein Limit gibt, das nicht überschritten werden darf. 6.) Mehr kann ich nicht bezahlen, hier meint der Kunde, dass er in seiner eigenen Limitierung steht, das heißt das er für die ihm offerierte Leistung nicht mehr ausgeben kann. ​ Es resultieren somit sechs Problemfelder, die ich im Weiteren einzeln betrachten möchte und verschiedene Lösungsperspektiven entwickelt habe: Zu 1. Das reicht schon.Hinterfragen Sie sich, ob es wirklich so ist. Betrachten Sie Ihre tatsächlichen Umsätze, die Sie beispielsweise im Monat erwirtschaften. Ziehen Sie von diesen Umsätzen Ihre gesamten Kosten, Steuern und Vorsorgeaufwendungen ab, die für den Betrieb Ihres Services oder Ihrer Dienstleistung erforderlich ist. Teilen Sie den dann resultierenden Betrag durch sämtliche Stunden, die Sie an ihrem Service und Ihrer Dienstleistung gearbeitet haben. Und hier meine ich ausdrücklich nicht nur die Zeit, die Sie beim Kunde fakturiert haben, sondern die gesamte Zeit, die Sie für Ihren Service oder Ihre Dienstleistung tätig waren. Schauen Sie dann, ob der resultierende Stundensatz angemessen ist. Ich befürchte, dass hier dramatische Zahlen resultieren. Oftmals liegt der Wert, der ehrlich ausgerechnet wird, deutlich unter dem, was ein vergleichbarer Angestellter für diese Tätigkeit erhalten würde. Das sollten Sie nicht hinnehmen. ​ Zu 2. Der Kunde zahlt nicht mehr.Ihre Annahme, dass der Kunde nicht mehr zahlt, hat natürlich auch etwas mit dem Wettbewerbsvergleich zu tun. Sollten Sie Standarddienstleistungen anbieten, die Ihr Wettbewerb in gleicher Art und Weise auch anbietet, dann ist die Schlussfolgerung logisch und richtig, dass der Kunde für Ihren Service nicht mehr bezahlt, als für die gleiche Leistung eines anderen Anbieters. Die Lösung ist es, außergewöhnliche Dienstleistungen zu entwickeln und einen Mehrwert im Vergleich zum Wettbewerb zu produzieren. Letztendlich zahlt der Kunde für das beste Preis-Leistungs-Verhältnis und nicht für den günstigsten Preis. Überlegen Sie sich in diesem Falle also, ob sich Ihre Leistungen vom Wettbewerb abheben. Sollte dies der Fall sein, prüfen Sie, ob dies dem Kunde auch gut genug kommuniziert wird. Der Kunde wird am Ende immer ein Preis-Leistungs-Verhältnis vergleichen, und nicht nur Preise. ​ Zu 3. Mehr kann ich nicht verlangen.Das ist eine eigene Limitierung. Diese Grenze setzt jeder für sich selbst. Ich habe in meiner Beratung einen Fall gehabt, wo ein Kunde 40,00 € / Stunde als den angemessenen Betrag veranschlagte. Vielleicht liegt Ihre Grenze bei 60,00 €, bei 80,00 €, bei 100,00 € oder bei 200,00 € oder 300,00 €. Es ist aber immer eine mentale Grenze, die Sie sich selbst ziehen, es ist Ihre ganz persönliche Einstellung zum Honorar, zum Geld und vielleicht auch zum Geld verdienen. Ein hilfreicher Tipp ist es, sich dieser Tatsache bewusst zu werden. Wenn Sie wissen, wo Ihre Grenze liegt, wenn Sie wissen, dass Sie dort eine (eigene) Limitierung haben, dann können Sie vielleicht überlegen, ob diese Limitierung richtig ist und sie ggf. verändern. Durch diese Veränderung können höhere Tagessätze in Ihrem Bewusstsein möglich werden und Sie werden anders und besser kommunizieren. ​ Zu 4. Der Preis ist üblich (sagt Ihr Kunde). Auch hier vergleicht Ihr Kunde natürlich mit dem Wettbewerb. So passt dieses Thema zum Punkt 2 der internen Faktoren. Wenn sowohl der Kunde als auch Sie der Auffassung sind, dass Ihre Leistungen im Vergleich zum Wettbewerb angemessen teuer sind und auch nicht teurer angeboten werden können, dann sollten Sie Ihre Leistung analysieren. Dienstleister und Serviceprovider haben den Vorteil, dass Sie Ihre Produkte stets überprüfen können, stets anpassen können und stets einen Schritt weiter sein können als der jeweilige Wettbewerb. Das ist ein klares Benefit von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern. Untersuchen Sie daher, ob Sie Ihre Dienstleistungen von Wettbewerb differenzieren, ob Sie mehr Leistung einbauen und darstellen können und damit das Preis-Leistungs-Verhältnis optimieren. Vielleicht gelingt es Ihnen auch, Dienstleistungen zu entwickeln, die der Wettbewerb noch gar nicht im Angebot hat. Solche Leistungen nenne ich Exklusivprodukte. Sie stellen ein absolutes Alleinstellungsmerkmal in Ihrem Portfolio dar. Für solche Leistungen können Sie natürlich ganz andere Stunden- und Tagessätze verlangen. ​ Zu 5. Der Einkauf bezahlt nicht mehr.Das Vorschieben des Einkaufs ist oftmals eine Ausrede Ihres Fachansprechpartners, der selbst nicht weiter verhandeln möchte. Dennoch ist in bestimmt 50 % der Fälle die Weiterleitung an den Einkauf ein vorgeschobenes Argument. Ihr Kunde hat offensichtlich den Mehrwert Ihrer Dienstleistung und die Nützlichkeit des von Ihnen produzierten Ergebnisses im Verhältnis zu Ihrem Tagessatz noch nicht richtig verstanden. An dieser Stelle ist es hilfreich, dem Kunden die Ergebnisse gut darzulegen. Wenn Sie dies erreichen, ist der Preis nicht mehr das entscheidende Thema. Für den Kunden ist der Nutzen bzw. das Nutzenversprechen dann viel mehr Wert als der Tages- bzw. Stundensatz, den Sie dafür verlangen. Und üblicherweise findet Ihr Ansprechpartner dann auch viele Argumente gegenüber dem Einkauf, Ihre Leistung trotzdem einkaufen zu können. Und das selbst dann, wenn der Einkauf tatsächlich eine Limitierung haben sollte. Ich konnte das jedenfalls immer wieder beobachten. ​ Zu 6. Mehr kann ich nicht bezahlen. Das ist eine Argumentation des Kunden, wenn er die Nützlichkeit Ihres Angebotes noch nicht zu 100 % verstanden hat. Ähnlich wie die Argumentation Richtung Einkauf ist es hier für Ihren Ansprechpartner notwendig, dass er das Ergebnis gut erläutert bekommt und den Nutzen, der aus diesem Dienstleistungsergebnis resultiert, versteht. Dann wird er nicht mehr den Preis allein vergleichen, sondern das Preis-Nutzen-Erlebnis abwägen. Unter diesen Gesichtspunkten spielt der Preis nur noch eine untergeordnete Rolle. Ihr Kunde kann mehr bezahlen, wenn er weiß, dass der Nutzen für ihn höher ist. Natürlich trifft diese Abwägung der Kunde immer selbst, Sie können ihm diese Entscheidung nicht abnehmen. Als Anbieter von Dienstleistungen und Services können Sie aber dazu beitragen, dass der Kunde Ihren Mehrwert gut versteht. ​ Sollten all Ihre Verhandlungen zu Stunden- und Tagessätzen aber schwierig sein, gibt es noch einen tollen Ausweg, den ich Ihnen nicht verschweigen möchte: Gehen Sie neue Wege, verlangen Sie keine Stunden- oder Tagessätze mehr. Produktisieren Sie Ihre Services und verlangen Sie einen Preis für das Produkt. Bilden Sie „Productized Services“. ​ Wenn Sie ein Dienstleistungsprodukt verkaufen, gibt es für den Kunden nur die Leistung des Produktes mit dem Preis, den Sie dafür verlangen zu vergleichen. Den Tagessatz, den Sie dafür verlangen, hat der Kunde in diesem Falle nicht transparent. Er verschwindet sozusagen hinter Ihrem Produkt, bleibt Ihr Geheimnis, wenn Sie es nicht verraten. Letztendlich wird es dem Kunde auch meistens gar nicht interessieren. Er wird abwägen, ob das Leistungsversprechen Ihres „Productized Service“ größer ist als die Kosten Ihres Produktes. Auf das Thema der produktisierten Services, der „Productized Services“, werde ich in zahlreichen weiteren Blocks und Podcasts detaillierter eingehen. Diese Idee stellt ein Kernstück meiner Servicearchitektur dar. Wenn Sie Ihre Dienstleistungen produktisieren, können Sie anstatt von Tagessätzen pauschale Leistungen oder Leistungen pro Stück verlangen. Pauschale Leistungen werden beispielsweise pro Monat oder pro Jahr bezahlt und sind eine immer wiederkehrende vertragliche Verpflichtung. ​ Leistungen pro Stück werden dann bezahlt, wenn dieses Stück Leistung erbracht ist und dem Kunde übergeben wurde. Es gibt viele Wege, sich von prekären Stunden- und Tagessätzen zu verabschieden oder auch (noch) mehr zu verdienen, weil Ihre Dienstleistung außergewöhnlichen Nutzen stiftet. Denken Sie darüber nach! Unternehmen Sie was, Ihr Heiko Rössel. ​

www.servicearchitekt.com/8 - Denken Sie, dass die Definition des Begriffs Service Ihrer Positionierung eine entscheidende Wende geben kann? Lesen Sie meinen Blog oder hören Sie meinen Podcast, Sie werden staunen. ​Die Definition von Service und was sich damit alles anstellen lässt, spannende Perspektiven auf Ihren Service und Ausblicke auf neue Geschäftsfelder und Ihre Positionierung ​ Der Begriff Service und Dienstleistung wird sehr, sehr unterschiedlich interpretiert. Jeder Mensch hat, glaube ich, eine individuelle Interpretation des Begriffes, jeden, den man fragt, der sagt etwas anderes dazu. Zunächst mal fällt uns sicherlich der Kellner im Restaurant ein, der Speisen und Getränke liefert. Das wird ja ganz üblicherweise auch als Service direkt bezeichnet. Aber es gibt natürlich auch noch den Fahrzeugservice und es gibt noch den Heizungswartungsservice und den Maschinenwartungsservice, oftmals Tätigkeiten, die sich im Betrieb von Maschinenanlagen und Objekten befinden, werden als Service bezeichnet. Aber der Begriff Service ist hier eigentlich nichts anderes, als die die Übersetzung des deutschen Begriffes Dienstleistung. Und so gehe ich zunächst davon aus, dass viele Leser dieses Blogs und viele Hörer meines Podcasts sich als Dienstleister oder Serviceanbieter, als Serviceprovider, verstehen. Daher ist es zunächst wichtig zu wissen, dass bei Ihren Kunden, bei den Menschen, mit denen Sie über Ihre Dienstleistung sprechen, der Begriff Service und Dienstleistung sehr unterschiedlich interpretiert werden kann, immer abhängig von der jeweiligen Ausgangssituation. Wird dies berücksichtigt, gibt es einen kleinsten gemeinsamen Nenner, der allen Services zu eigen ist. Dienstleistungen drehen sich um irgendein Objekt.​ Die Feststellung, welches Objekt das ist, ist für Dienstleister, Serviceanbieter und Serviceprovider extrem hilfreich. Sie schärft die Positionierung. Typische Objekte, um die sich ein Service dreht, sind: ​ Menschen (oder Teile davon... :-) - z.B. Zähne) Gebäude Maschinen und Anlagen Finanzen vieles weiteres mehr Ein Service für Menschen ist zum Beispiel die Physiotherapie, der Arzt, aber auch der Friseur. Ein Service für Gebäude ist der Hausmeisterservice, genauso wie der Immobilienmakler, ein Service für Maschinen und Anlagen sind Fahrzeugservices, Fahrradservices, Services für Ihre elektrischen Geräte, für Ihre Heizung usw. Finanzservices sind zum Beispiel Beratungen für Finanzanlagen und Beispiele für weitere Objekte gibt es mannigfaltig. Das Objekt der Betrachtung für einen Notar ist beispielsweise ein Vertrag, mein Objekt der Betrachtung ist Ihr Portfolio, Ihr Angebot, welches ich mit meinem Service zu Ihrem Dreh- und Angelpunkt machen möchte und so lässt sich die Liste lange fortsetzen. Stellen Sie sich nun die Frage: was ist das Objekt, um das sich ihr Service dreht? Die Spezifikation dieser Objekte ist hilfreich, weil sie Ihre Positionierung schärft und verbessert und damit die Kundenansprache erleichtert. Nun ein weiterer Gedanke, nämlich „Objekt as a Service“. Wenn Sie Ihr Objekt klar benannt haben und Ihren Service für dieses Objekt erbringen, so lässt sich eine revolutionäre Fragestellung anschließen. Kann ich mein Objekt und den Service so verknüpfen, dass „Objektasseservice“ für den Kunden angeboten werden kann? Dazu ein Beispiel: Derzeit werden in vielen deutschen Großstädten Elektroroller aufgestellt, die frei genutzt werden können, wenn die entsprechende Bezahl-App geladen ist. Das Objekt dieses Service ist demzufolge der Roller, der gesamte Service, der sich um diesen Roller dreht, kümmert sich um die App, um die Bezahlvorgänge, um die Auffindbarkeit der Roller, um deren Nutzung und Abstellung, um den Ladezustand der Akkus und vieles weitere mehr. Das heißt, viele Serviceprozesse kümmern sich um das Objekt des Rollers. Nun verkaufen diese Firmen aber weder dieses Objekt, Sie können dort keinen Roller kaufen noch den Rollerservice. Nein, diese Firmen haben das Objekt und den Service zu einem ganz neuen Angebot verschmolzen, nämlich „Roller as a Service“ oder „Mobility as a Service“. Die Firma unterstellt, dass die Menschen in der Stadt nicht unbedingt einen Elektroroller haben möchten, sondern sie möchten schneller als zu Fuß von A nach B kommen. Und genau dafür bieten sie ihren „Mobility as a Service“ an. Prüfen Sie nun für sich, ob Sie in der Lage sind, aus Ihrem Objekt und dem Service, den Sie für dieses Objekt erbringen, auch einen „Objekt as a Service“ bilden können. Denn am Ende des Tages gilt: "Everything is a service". Ich wünsche Ihnen bei den beiden Gedanken, bei der Definition der Objekte, zur Schärfung Ihrer Positionierung und bei der Überlegung, ob Sie daraus ein "Objekt as a Service" machen können, viel Erfolg. Unternehmen Sie was, Ihr Heiko Rössel. Sollen wir telefonieren? www.servicearchitekt.com/termin

www.servicearchitekt.com/7 - Teil 2 des 8W-Modells - Der Markt. Fünf spannende Fragen zu Ihrem Markt und zu Ihrer Zielgruppe und warum die Frage nach dem WER (... ist Ihre Zielgruppe) unbedingt mit der Frage nach dem WOZU und der der Frage nach dem WARUM ergänzt werden muß! Im Teil 1 wurden die drei Fragen zum Produkt, zum Angebot, zu Ihrem Leistungssprektrum betrachtet. Widmen wir uns nun den Fragen des Marktes. Üblicherweise wird hier von der Zielgruppe gesprochen. Natürlich ist die Zielgruppe auch in den weiteren fünf Ws des Marktes beinhaltet, sie wird aber weiter differenziert und eröffnet damit neue Perspektiven. Die erste Frage im Kontext der Zielgruppe ist die Frage nach dem WO.​Es stellt sich die Frage, WO der Service angeboten bzw. erbracht wird. Das WO kann ein physischer Ort oder ein technischer Ort sein. Haben Sie beispielsweise eine Praxis, so ist genau dieser Ort der Ort ihrer Leistungserbringung. Haben Sie dagegen ein mobiles Business, fahren Sie vielleicht zu Ihren Kunden. Auch technisch lässt sich der Ort differenzieren. Es gibt physische Präsenz oder auch technische Präsenz, beispielsweise über Telefon oder Internetlösungen wie Videokonferenzen, Webinare und Ähnliches. Im WO ist demzufolge der Ort zu spezifizieren, an dem Sie Ihre Dienstleistung ausliefern. Hier geht es nicht um die Werbung, hier geht es um die konkrete Auslieferung ihres Services. Weiter geht es mit der Frage nach dem WER. Das ist die Frage nach der eigentlichen Zielgruppe. WER sind die Menschen, denen Sie Ihren Service, Ihre Dienstleistung, anbieten. Wie an vielen Stellen bereits erwähnt, ist es sehr wichtig, gerade für Dienstleister, die Zielgruppe klar zu spezifizieren, damit man sie qualifiziert ansprechen kann. Die Zielgruppe, die Menschen, die sie erreichen möchten, ist möglichst konkret zu benennen. Vielleicht haben Sie mehrere Zielgruppen, die sie erreichen können, und auch mehrere Produkte, die sie ihren Zielgruppen anbieten. Hier lässt sich eine Matrix aus Zielgruppe und Produkt bilden. Schreiben Sie dazu die Zielgruppen in die Spalten, die Produkte in die Zeile dieser Matrix. Setzen Sie dann Kreuze, welche Produkte Ihres Portfolios für welche Zielgruppe geeignet sind. Oftmals öffnet diese strukturierte Betrachtung von Produkten und Zielgruppen ganz neue Perspektiven. Eine nicht ganz so oft gestellte, aber aus meiner Perspektive sehr entscheidende Frage des Marktes ist die Frage nach dem WOZU. WOZU setzt Ihr Kunde oder Ihr potenzieller Kunde Ihre Dienstleistung oder Ihren Service ein? WOZU nutzt er Ihren Service, warum ist der Service für Ihren Kunden nützlich? Nicht jede Person Ihrer potenziellen Zielgruppe hat immer Bedarf an Ihrem Service. Das hat auch etwas mit dem Nutzen zu tun. Demzufolge ist es für den Serviceanbieter unheimlich wichtig, die Frage nach dem WOZU klar zu beantworten. Selbst wenn Sie mit einer Person Ihrer Zielgruppe ein Verkaufsgespräch führen, werden Sie nichts verkaufen, wenn Ihre Dienstleistung für Ihre Zielgruppe nicht nützlich ist. Genau die Nutzenargumentation ist die Argumentation, die Sie Ihrem Kunden vortragen müssen. Nur wenn Ihr potenzieller Kunde einen Nutzen in Ihrem Angebot sieht, wird er es vielleicht kaufen. Dazu ein kleines Beispiel: Angenommen, Sie möchten ein Haus bauen und begeben sich auf die Suche nach Baufirmen. Nun treffen Sie einen Architekten. Der Architekt sieht in Ihnen eine relevante Zielgruppe, einen willigen Bauherrn. Er spricht mit Ihnen über die Vorzüge eines zusätzlichen Architekten, der zwischen dem Bauherrn und dem Bauunternehmen als Zwischeninstanz installiert ist. Er erklärt Ihnen, was Sie davon haben, wenn Sie einen Architekten beauftragen. Sie sind also potenzielle Zielgruppe, die Frage nach dem Wer ist geklärt. Indem Ihnen der Architekt nun die Nützlichkeit der Architektur für Sie als potenziellen Bauherrn erläutert, verstehen Sie auch den Nutzen der Architektur für sich und Ihr Bauvorhaben. Sie erwägen einen Architekten zu beauftragen. Genau diese Nutzenargumentation ist notwendig, dass Sie als Teil der potenziellen Zielgruppe auch tatsächlich zum Kunden werden, hier eine Architekturleistung bestellen. An diesem Beispiel lässt sich gut die Überleitung zur nächsten Frage herstellen: Die Frage nach dem WARUM. Selbst wenn Ihnen als potenziellem Kunden klar ist, dass die Dienstleistung, die Sie angeboten bekommen, für Sie nützlich ist, stellt sich die Frage, WARUM Sie dieses Produkt nun genau bei diesem Dienstleister kaufen sollen. Beim Beispiel des Architekten stellt sich also die Frage: WARUM sollen Sie die Architektur bei diesem Architekten kaufen, es gibt ja auch andere Architekten. Demzufolge muss der Architekt im Verkaufsgespräch nicht nur den Nutzen der Architektur im Allgemeinen, sondern auch die speziellen Fähigkeiten und Fertigkeiten von ihm als Architekt herausarbeiten, um so die Nützlichkeit für die Architektur als auch die Argumentation für sich beim potenziellen Kunden anzusprechen. Der potenzielle Kunde wird also nur kaufen, wenn die Frage nach dem WOZU und auch die Frage nach dem WARUM gut geklärt ist. Lassen Sie mich nochmals zusammenfassen: ​ Zunächst geht es um den Ort, an dem Sie Ihre Leistung anbieten. Dort ist Ihre Zielgruppe, dort sind die Menschen, mit denen Sie arbeiten möchten. Das sind die Fragen nach dem WO und dem WER. Nun argumentieren Sie den Nutzen für Ihre Zielgruppe und erläutern, warum Ihre Zielgruppe Ihr Produkt und Ihre Lösung unbedingt benötigt. Dann kommt die Frage nach dem WARUM. Hier wird erklärt, warum gerade Sie der richtige Partner für dieses Thema sind. Das achte W habe ich ergänzt und aus meinem ursprünglichen 7W-Modell ein 8W-Modell gemacht. Die achte Frage ist die Frage nach dem WOMIT. WOMIT erreichen Sie Ihren Kunden, was ist der Kanal? Die Frage des WOMIT hat sicherlich auch einen Bezug zur Frage des WO. Hier werden die technischen Kanäle beleuchtet oder auch die physischen Möglichkeiten, mit denen Sie Ihre Kunden erreichen können. Die Frage nach dem WOMIT ist also eine Transportfrage, mit der Sie klären, wie Ihre Dienstleistung ausgeliefert werden soll. Das ist gerade sehr wichtig geworden und hat demzufolge mein Modell ergänzt, weil im Kontext von Online-Marketing und Online-Dienstleistung immer wieder die Frage nach On- oder Offline gestellt wird. Zusammenfassend sind nun acht Ws beantwortet, die sowohl Ihr Produktportfolio als auch Ihren Markt, Ihre Zielgruppe und die Argumentation für Ihre Produkte und Leistungen beleuchtet haben. Ich würde mich freuen, wenn Sie durch die acht Ws neue Perspektiven erlangt haben, die Sie zum Nachdenken anregen und Ihren Service und Ihre Dienstleistungen vielleicht noch weiter verbessern oder noch besser an Ihre Kunden, Ihre Zielgruppe, Ihren Markt adaptieren. Viel Spaß dabei! Unternehmen Sie etwas! Ihr Heiko Rössel

Der Mut, die Leidenschaft und der Ideenreichtum den Eva-Maria Trummer als Unternehmerin an den Tag legt, lässt sich nur mit einem Wort beschreiben: bewundernswert! Eva ist Optikermeisterin und betreibt ein Geschäft in Erlangen. Im Interview erzählt sie dir wie sie es geschafft hat, als junge Gründerin sowohl ein erfolgreiches, als auch ein einzigartiges Unternehmen aufzubauen. Gegen den Trend der kleinen Preise den die großen Optikerketten seit Jahren propagieren. Dabei hat sie sich auch nicht von einem riesigen Rückschlag aufhalten lassen, sondern geht ihren Weg entschlossen weiter. Wie gesagt, bewundernswert!   Eva’s Homepage www.optikmeisterei.de   Eva’s Blog https://schoenebrilleerlangen.wordpress.com   Eva’s Facebook-Seite https://www.facebook.com/Optikmeisterei/   Eva’s Buchempfehlung Markus Jotzo – „Der Chef, den keiner mochte: Warum exzellente Führungskräfte nicht nett sind“ http://amzn.to/2mgvHaI   Service-Offensive Handwerk 2017  Die Seminarevent, das Ihren Service auf das nächste Level bringt! Termine: 11.11.2017 Nürnberg, 18.11.2017 Dortmund, 25.11.2017 Hamburg Infos und Tickets unter www.joerg-mosler.de/soh2017    3 kostenlose E-Books für dich in meinem Shop Nie mehr Fachkräftemangel Schluss mit Kampfpreisen Wahre Kundenbegeisterung Jetzt kostenlos runterladen --> www.joerg-mosler.de/shop     Bitte bewerte meinen Podcast auf iTunes --> https://itun.es/de/knqphb.c Eine Videoanleitung dazu findest du hier --> https://youtu.be/vcQ7aMW1pH8

Sandra Holze ist Onlineunternehmerin und unterstützt Unternehmen und Einzelpersonen dabei im Netz erfolgreich zu werden. Von ihr kannst Du allerdings nicht nur die Geheimnisse des Blog schreibens oder von Facebook und Co. lernen, sie ist darüber hinaus auch eine inspirierende Unternehmerin. In diesem Interview nimmt dich Sandra mit in die Welt des Online-Marketing und verrät Dir ihre persönliche Strategie, genannt „Überflieger“. Im Interview erfährst Du auch Sandra’s besten Tipp, um über das Netz neue Mitarbeiter zu gewinnen.     Sandra’s Homepage https://sandraholze.com     Sandra’s Buchempfehlung Simon Sinek – Frag’ immer erst: warum http://amzn.to/2mGC9Fw     TED Talks von Simon Sinek https://youtu.be/u4ZoJKF_VuA https://youtu.be/lmyZMtPVodo   Service-Offensive Handwerk 2017  Die Seminarreihe für alle, die Ihren Service auf das nächste Level bringen wollen! Termine: 11.11.2017 Nürnberg, 18.11.2017 Dortmund, 25.11.2017 Hamburg Infos und Tickets unter www.joerg-mosler.de/soh2017  

Es ist soweit: Der Termin mit einem wichtigen Kunden steht im Kalender. Sie haben vieles richtig gemacht und die Entscheiderin oder der Entscheider will mit Ihnen ein weiteres Gespräch führen, um mehr über Ihr Produkt oder Ihren Service zu erfahren. So weit - so gut.   Hörer-Service: stephanheinrich.com/podcast Anmelden und profitieren!    

Ein MHT² podcast von Martin Haag aus der Reihe: Service Marketing Dieser Podcast zeigt Ihnen Möglichkeiten, zusätzliche Umsatzpotentiale für Ihren Service zu finden. Entdecken Sie Chancen und Möglichkeiten: Bewährte Services auszubauen Neue Services zu kreieren Besondere Kundenbeziehungen zu entwickeln. Viel Spaß beim Hören wünscht Ihnen Martin Haag www.mht2.de