Podcasts about kundenbeschwerden

Ein Unternehmer im Call sagte, ein verärgerter Kunde habe sich früh um 7:00 Uhr gemeldet. Sein Gesicht sah aus, als wäre eine große Katastrophe passiert – dabei war es am Ende nur ein Missverständnis – in 5 Minuten geklärt. Es gibt 2 Arten von Unternehmern: Den einen sind die Probleme der Kunden egal – das sind die Kurzzeit-Unternehmer, nach 2-7 Jahren verschwinden sie in der Bedeutungslosigkeit und geben ihr Geschäft wieder auf – die anderen bleiben im Markt. Sie machen sich wegen jeder Kritik total verrückt, das reibt nur auf und hilft keinem. Lass uns über den 3. Weg sprechen. Kritik als willkommene Chance für dein Business. In dieser Folge „3 Tipps – wie du unzufriedene Kunden zurückgewinnst (2/6)“ soll es heute darum gehen. Wie gehst du mit unzufriedenen Kunden um? Was war dein bestes Learning in den letzten Jahren? Was ist deine beste Erfahrung? Trau dich du zu sein, Deine Silke und ein Lächeln In Podcastfolge #295 „3 Tipps – wie du unzufriedene Kunden zurückgewinnst (2/6)“, erfährst du unter anderem: ✨ Wie du Kundenbeschwerden in dein Wachstum verwandelst. ✨ Was 80 Prozent im Markt falsch machen. ✨ 3 Tipps, die du sofort anwenden kannst. ✨

In der aktuellen Folge steht der Umgang mit Reklamationen im Mittelpunkt. Wie reagiert man auf Kundenbeschwerden, ohne die Emotionen hochkochen zu lassen? Was ist entscheidend, um Reklamationen sachlich und effizient zu lösen? Die Folge beleuchtet auch, wie Unternehmen aus Reklamationen lernen können, um Prozesse und Kommunikation nachhaltig zu verbessern.

Lufthansa erlebt derzeit eine wachsende Kundenunzufriedenheit. Obwohl die Fluggesellschaft wirtschaftlich erfolgreich ist, gibt es erhebliche Probleme auf dem heimischen Markt, wie 88% schlechte Bewertungen auf Trustpilot zeigen. Die Einführung der neuen Allegris-Kabinen und die Erweiterung des Streckennetzes sollten positive Veränderungen bringen, jedoch haben sich viele Kundenbeschwerden angesammelt. Diese reichen von Serviceproblemen bis hin zu versteckten Preiserhöhungen. Lufthansa hat Maßnahmen ergriffen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, doch bleibt abzuwarten, ob diese ausreichen, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. #Lufthansa #Kundenzufriedenheit #Fluggesellschaft #Luftfahrt #Kundenservice #Travel #Allegris #Skytrax #Vielflieger #FlughafenFrage des Tages: Was sind Eure Kritikpunkte an Lufthansa? Was muss Lufthansa verbessern?00:00 Willkommen zu Frequent Traveller TV01:40 Lufthansa ist Marktführer in Deutschland08:10 Änderungen 09:08 Kritikpunkt 1: Verwirrung durch die neue Marke “Lufthansa City” und Bedenken über niedrigere Gehälter für neue Crews11:12 Kritikpunkt 2: Abschaltung der direkten E-Mail-Adressen für Beschwerden an den Vorstand12:34 Kritikpunkt 3: Abwanderung von Vielfliegern (HON Circle Mitglieder) und Probleme mit dem Kundenservice13:28 Kritikpunkt 4: Begrenzte kostenlose Getränkeoptionen auf Flügen15:16 Kritikpunkt 5: Probleme mit verlorenem und beschädigtem Gepäck sowie Unzufriedenheit mit der Entschädigung16:36 Kritikpunkt 6: Versteckte Preiserhöhungen, wie höhere Gebühren für Business-Class-Prämienflüge in die USA18:00 Kritikpunkt 7: Kürzere Dauer für Elite-Status, was höhere Ausgaben erfordert19:00 Kritikpunkt 8: Verblassen des „Senator-Gefühls“ aufgrund unterschiedlicher Richtlinien bei Lufthansa-Partnerairlines20:30 Kritikpunkt 9: Einführung eines Umweltzuschlags ab 202521:44 Kritikpunkt 10: Verzögerungen bei der Kabinenmodernisierung, die anfänglich nur eine kleine Anzahl von Passagieren betrifft22:50 Kritikpunkt 11: Schuldzuweisungen an externe Faktoren für Probleme24:04 Kritikpunkt 12: Meilenschnäppchen und schlechter Wert der “kostenlosen Tickets” 25:56 Kundenfeedback27:46 FazitStammtisch Termine: https://FQTWorld.as.me/meetupKanalmitglied werden und exklusive Vorteile erhalten:https://www.youtube.com/channel/UCQyWcZxP3MpuQ54foJ_IsgQ/joinHier geht es zu eurem kostenlosen Consulting Link - https://FTCircle.as.me/Damit Du von unserem Wissen profitieren kannst, kannst du ein mindestens 60 minütiges und vor allem auf dich zugeschnittenes Punkte, Meilen, Status Coaching buchen. Nach dem Call bekommst du ein Jahr Zugang zu dieser Gruppe und zahlst so nur 10 Euro pro Monat und kannst sofort profitieren. Hier ist nun der Link zu deinem neuen Punkte, Meilen und Status Deals.MY SOCIALSWhatsApp - https://wa.me/message/54V7X7VO3WOVF1FACEBOOK | Lars F Corsten - https://www.facebook.com/LFCorsten/FACEBOOK | FQT.TV - https://www.facebook.com/FQTTVFACEBOOK | FTCircle - https://www.facebook.com/FTCircleTWITTER | Lars F Corsten - https://twitter.com/LFCorstenINSTAGRAM | Lars F Corsten - https://www.instagram.com/lfcorsten/LINKEDIN - https://www.linkedin.com/in/lfcorsten/Clubhouse - @LFCorsten

Was bedeuten Beschwerden für Dich und Deine Praxis? Und wie kannst Du sie als Chance zur Verbesserung ansehen? In dieser Folge tauchen wir tief in das Thema Beschwerdemanagement ein. Du erfährst, wie man unterschiedliche Beschwerden filtert, gerechtfertigte Beschwerden behandelt und Mitarbeiter in den Prozess einbezieht. Von der Kunst, Beschwerden als Möglichkeit zum Wachstum zu betrachten, bis hin zur Schaffung einer Struktur, um sowohl Kunden als auch Praxisinhaber zu schützen - diese Episode deckt alle Facetten des effektiven Beschwerdemanagements ab. Nach dieser Folge weißt Du genau, wie man Beschwerden als Ressource zur Verbesserung nutzt und gleichzeitig die Zufriedenheit der Patienten und des Teams steigert. -- Hi, buche hier Dein Strategiegespräch und wir besprechen wie Du einfach und zügig mehr aus Deiner Praxis machst: www.dr-martin-baxmann.de - Zu meinen Büchern, Kursen, Fanartikeln und zu meinem Laborshop geht es hier: https://www.myortholab.de/shop/ Ich freue mich auf Deinen Besuch! - Schau Dir auch mal die Webseite an: www.leanorthodontics.com Dort kannst Du dann auch meinen Blog lesen, falls Du Dich immer noch nicht traust, mir endlich im Kurs gegenüberzutreten. Ich würde Dich so gerne kennenlernen! - Aber wenn Dir unsere Art zu denken und zu arbeiten so richtig gut gefällt und Du das Gefühl hast "da muss ich hin", dann komm an Bord! Genau so sind schon einige unserer tollen Teammitglieder zu uns gekommen. Schau Dir hier Deine Karrieremöglichkeiten an und lade Deine Bewerbung hoch: https://www.orthodentix.de/stellenausschreibungen/

Hast du dich schon mal gefragt, wie du effektiv auf Kundenbeschwerden reagieren kannst, ohne dabei den Kopf zu verlieren? In dieser Episode taucht Gaffar tief in das Thema Beschwerdemanagement ein, ein Bereich, der oft Kopfschmerzen bereitet, aber auch großes Potenzial für dein Business bietet.

In der aktuellen Folge hatten wir die einfühlsame Arlene Schober zu Gast, die unseren Customer Support übernimmt. Ihr Ziel ist es, aus jeder 1-Sterne-Bewertung eine strahlende 5-Sterne-Bewertung zu zaubern. Arlene teilt ihre Geheimnisse zur Steigerung der Kundenbindung und gibt Einblicke in effektive Tools. Darüber hinaus gewährt sie uns einen Einblick in ihren perfekten Workflow, um bei Kundenbeschwerden schnell und professionell zu reagieren. Gönnt euch! Arlene auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/arlene-schober-6b243ab4/ E-Mail: kontakt@leanbacksupport.de Dustin auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/dustin-wasylkowski/ Johannes auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/johannes-fontner/ Exit 2 Go ist auf allen gängigen Podcast-Plattformen vertreten: Spotify: https://open.spotify.com/show/3aJBnE6WP147QVVjHVQ8Np Apple Podcast: https://podcasts.apple.com/us/podcast/exit-2-go/id1596912837 Kontaktinformationen: Tools & Informationen: www.exit2go.io/tools Kontakt: podcast@exit2go.io

Im Business läuft leider nicht immer alles rund. In dieser Episode erzähle ich dir ein wenig darüber, wie ich mit 'schwierigen' Kunden und Kundenbeschwerden umgehe und gebe dir Tipps darüber, wie du das in deinem Business auch umsetzen kannst.

Bei «Kassensturz» häufen sich Kundenbeschwerden zur Swiss: Verlorene Koffer, ungültige Flugtickets – doch der Kundenservice der Airline lässt seine Klientel im Regen stehen. Weitere Themen: Covid-Ausbruch auf Irland-Carreise und ökologische Waschmittel im Test. Covid-Ausbruch auf Irland-Carreise – Veranstalter unter Beschuss Auf einer mehrtägigen Busfahrt durch Irland stecken sich mehrere Passagierinnen und Passagiere mit Covid an. Doch der Reiseveranstalter gibt nicht alle Informationen an die anderen Reisegäste weiter. Zudem bricht ein Streit über das Reiseprogramm aus. «Kassensturz» zeigt, was gilt: Welche Pflichten Reiseveranstalter einzuhalten haben – und welche nicht. Ärger mit der Swiss – Kundenservice auf Tauchstation Bei «Kassensturz» häufen sich Kundenbeschwerden zur Swiss: Verlorene Koffer, ungültige Flugtickets. Betroffene kritisieren: Der Kundenservice der Airline ist nicht zu erreichen, weder telefonisch noch per E-Mail. Und dies auch über mehrere Wochen und Monate hinweg. Was ist los bei der Kundenbetreuung der Swiss? Ökologische Waschmittel im Test – Oft ist Wasser allein besser Waschstreifen, Waschnüsse und Waschbälle versprechen saubere Textilien bei weniger Umweltbelastung. «Kassensturz» testet acht Produkte im spezialisierten Labor. Pikant: Bei einigen ist das Resultat schlechter, als wenn die Wäsche nur mit Wasser gewaschen wird.

Bei «Kassensturz» häufen sich Kundenbeschwerden zur Swiss: Verlorene Koffer, ungültige Flugtickets – doch der Kundenservice der Airline lässt seine Klientel im Regen stehen. Weitere Themen: Covid-Ausbruch auf Irland-Carreise und ökologische Waschmittel im Test. Covid-Ausbruch auf Irland-Carreise – Veranstalter unter Beschuss Auf einer mehrtägigen Busfahrt durch Irland stecken sich mehrere Passagierinnen und Passagiere mit Covid an. Doch der Reiseveranstalter gibt nicht alle Informationen an die anderen Reisegäste weiter. Zudem bricht ein Streit über das Reiseprogramm aus. «Kassensturz» zeigt, was gilt: Welche Pflichten Reiseveranstalter einzuhalten haben – und welche nicht. Ärger mit der Swiss – Kundenservice auf Tauchstation Bei «Kassensturz» häufen sich Kundenbeschwerden zur Swiss: Verlorene Koffer, ungültige Flugtickets. Betroffene kritisieren: Der Kundenservice der Airline ist nicht zu erreichen, weder telefonisch noch per E-Mail. Und dies auch über mehrere Wochen und Monate hinweg. Was ist los bei der Kundenbetreuung der Swiss? Ökologische Waschmittel im Test – Oft ist Wasser allein besser Waschstreifen, Waschnüsse und Waschbälle versprechen saubere Textilien bei weniger Umweltbelastung. «Kassensturz» testet acht Produkte im spezialisierten Labor. Pikant: Bei einigen ist das Resultat schlechter, als wenn die Wäsche nur mit Wasser gewaschen wird.

Das Ende einer fast vierzigjährigen Beziehung: Good Bye, Sparkasse Regensburg! "How insecure is this company?" (Jerry Seinfeld)Wer so wie ich Mitte vierzig ist, kennt sie noch, die roten Keramik-Sparschweine mit dem weißen S-Logo darauf. Keine Grundschule entging dem persönlichen Besuch der Sparkassenmitarbeiter. Immer Männer. Grauer Mantel, Einheitsscheitel. Meist Brille und gefühlt immer kurz vor dem Renteneintritt. Anzug in Braun oder ebenfalls Grau, braune Krawatte. Es war also 28. Oktober, der Weltspartag. Und wer in seinem Sparschwein ein paar Mark dabei hatte, konnte sich ein Spielzeug aussuchen. Ich habe immer die Knete genommen. Rot, wie das Logo der Sparkasse. Damit hatte ich am meisten Spaß. Und dank des jährlichen Mitmachens kam ich so in jungen Jahren zu meinem ersten Sparbuch. Mit damals lächerlichen acht Prozent Zinsen, meine Eltern schimpften immer darüber, dass es vor ein paar Jahren noch zwölf Prozent waren, aber die kommen wohl nie wieder. Wie recht sie doch damit haben sollten... Aber was sollte man im Landkreis Regensburg schon an Bank wählen? Zwar hatte der Markt, ich glaube mich sogar an eine Dresdner Bank erinnern zu können, schon zu bieten, bevor die Raiffeisen nicht prominent auf den Marktplatz baute? Es gab auch eine Vereinsbank, an sich keine Gehminute von der Sparkasse entfernt - aber da gehen ja nur Firmen hin. Und wer von Opa und Oma ein Postsparen geschenkt bekommen hatte, lerne schon in jungen Jahren, lange bevor DHL Zustellungen grundlos abbricht und Pakete in maximal entfernte Ablage-Geschäfte schleppte, diese Firma zu hassen. Sparkasse Regensburg - Bild-/Quelle: sparkasse-regensburg.de Aber ich hatte als treuer Kunde in jungen Jahren noch mehrere erste Male mit meiner Sparkasse. Nach dem Sparbuch kam das erste Girokonto. Noch mit einer S-Card für Schüler, Abhebungen begrenzt und Saldo vorausgesetzt nur im eigenen Bankenbereich. Daraus wurde mit zunehmendem Alter die erste ec-Karte, die heute noch so genannt wird, obwohl es sie offiziell seit Jahren nicht mehr gibt, Stichwort: girocard. Und es war auch die erste Karte, die ich in meinem bisherigen Leben verloren hatte. Irgendwo zwischen Nordgaustraße und Donaueinkaufszentrum, einfach weg. Da galt es damals, das durch ein Tastentelefon und nun auch im adretten grün verfügbare Festnetz zu einer Filialöffnungszeit für teure Minutenpreise über den Verlust und die hoffentlich kostenlose Sperrung sowie den Antrag auf eine neue Karte zeitnah zu erreichen. Aber, ich hatte Glück im Unglück: auch Jahrzehnte später hatte keiner versucht, mit dieser Karte eine Abhebung vorzunehmen. Leider hat sie auch keiner gefunden und sie mir zurückgegeben. Dann kam meine erste Kreditkarte. Eine MasterCard. Viel Papierkrieg für den Antrag, viele Stempel der Filiale, sechs Wochen Wartezeit, bis ich per Brief von der Sparkasse informiert wurde, dass ich sie vor Ort abholen kann. Dazwischen kam das, wer kennt es noch, erste Scheckbuch. 25 Schecks, Leder-Imitat-Hülle mit S-Logo inklusive. Es bedurfte eines Besuchs der Landeshauptstadt und dort des Fernsehturms, und endlich einen Scheck loszubekommen. Auch im Studium profitierte man sehr als Sparkassenkunde: egal, wo einen das Semester oder Praxisaufgaben hin verschlugen, die Sparkasse war schon da. Und, ungestört der Strukturen im Hintergrund, ging kostenfrei jeder Geldautomat. Auch als mich mein Arbeitsplatz für gute zehn Jahre ins ferne Hessen zog, für mich änderte sich, außer einer 09402-Vorwahl, wenn ich meinen Betreuer anrufen wollte, nichts. Und mit ersten regelmäßigen Einkommen kam das erste Depot. Von der Tochter Deka. Papier davon halte ich bis heute. Leider nicht wegen ihrer Qualität, sondern weil der Glaube, dass sie noch mal an meinen Einstandspreis steigen könnten, tief in mir sitzt. Mittlerweile hatte ich mein Sparkassen-Konto an meine neuen Bedürfnisse angepasst: keine "ec-Karte" mehr, Schecks kennt und nimmt, so meine Vermutung, heute niemand mehr und als Kreditkarte bevorzuge ich die "Debit"-Karte: kaum bezahlt, schon abgebucht. So eine Lösung hatte meine Sparkasse nicht, also blieb mein Online-Konto in Regenstauf und ich zog weiter. Und somit ein weiteres erstes Mal zwischen meiner Sparkasse und mir: ich brauchte sie in der existenten Version so einfach nicht mehr. Doch irgendwann, mit der schönen neuen Online-Welt, wollte ich eine moderne Bank. Lag es am lang verschlafenen und dann eher schlecht als nutzbar bereitgestellten Online-Banking? Oder dem auch heute mit jedem neuen Online-Bänkchen ausgerufenen Angriff der "FinTechs"? Auch ich sprang zu einem dieser Startups, Number26, heute bekannt als N26. Aber, als der Service schlechter, die App schlimmer und dann noch Sicherheitslücken und moderne und erfolgreiche Hacker-Angriffe sich mehrten und ich - zu Recht - um meine Sicherheit fürchtete, beendete ich das Gastspiel dort. Und meine immer noch aufrecht gehaltene On-off-Beziehung zu meiner Sparkasse finanzierte mir meine erste Wunschimmobilie. Die Zinsen waren nahe null, sicherlich hätte ich im Internet ein günstigeres Angebot gefunden - aber mittlerweile konnte man auch in diesen Punkten mit seiner Bank reden. Verhandeln. Und Nachlässe rausholen - aber immer mit der Sicherheit der Bundesrepublik im Kreuz. Und dann, war es September oder Oktober 2017?, beschloss meine Bank, unsere Beziehung auf eine neue Härteprobe zu stellen: sollte doch mein 100 % Online-Konto plötzlich 4,90 €/Monat kosten. Erstmalig in meinem Sparkasse-Leben sollte ich Gebühren zahlen. All zetern und schimpfen half nichts, auch meiner Sparkasse geht es schlechter, somit rettet nur eine Gebühr die Bank, und nicht zu vergessen, meine Filiale. Die all die Jahre freie Flächen nur noch mit SB-Terminals bestückte. Keine Postfächer mehr für den kostenpflichten Bankauszugdruck am Monatsende, hier sind nun drei Automaten, zweimal abheben und ein dritter für Einzahlungen. Die man zuvor in einer offenen Halle, an knapp brusthohen Schreibtischen durch Mitarbeiter voraus füllen und ins System eingeben lassen muss. Endgültig vorbei die Zeiten meiner Jugend, wo der Kassierer mit grimmigem Blick und dicker Hornbrille hinter fast einem Meter Panzerglas saß und man immer nur erraten konnte, was er einem versuchte, zuzurufen... Und dann, als hätte jemand meine Wehklagen über die monatlichen Gebühren erhört, maßt sich unser oberstes Gericht, der Bundesgerichtshof (BGH), an, in letzter Instanz solch eingeführte Kontoführungsgebühren für null und nichtig zu erklären. Ein formloses Schreiben an Bank oder Institut sei ausreichend, um seine zu Unrecht erhobenen Gebühren wieder zurückzubekommen. Hintergrund ist, dass die damals nach dem üblichen "Stillschweigen bedeutet Zustimmung"-Verfahren durch den BGH für nichtig erklärt wurden, damit sind die Gebühren nie angenommen und somit zu Unrecht eingeführt und illegalerweise eingezogen worden. Da zog auch die Sparkasse das erste Register: Alle Forderungen älter als drei Jahre wären verjährt. Leider nein, liebe Sparkasse Regensburg, dank des EU-Gerichtshof und seinen Urteilen vom 10.06.2021 können zu Unrecht erhobene Gebühren nicht verjähren (Aktenzeichen: C-609/19 und C-776/19 bis C-782/19, Europäischer Gerichts­hof). Allerdings, wohl auch erstmalig in der Geschichte der Beziehung Sparkasse zu mir, musste ich feststellen, dass Ehrlichkeit Profitdenken gewichen ist. Müssen wohl die öffentlichen Institute nun auch auf Gewinnstreben getrimmt, um ihr Überleben kämpfen, da sie es in den fetten Jahren schlichtweg versäumt hatten, zu sparen und zu fusionieren. Und all das soll ich jetzt zwangsfinanzieren mit meinen zu Unrecht eingezogenen 4,90 € im Monat? Die, die die Sparkasse Regensburg weiterhin skrupellos all meiner Einwände weiter und weiter einzieht? Überraschend, da plötzlich viele Banken und Institute die Glaskugel und mögliche Dachverbände nach Ausreden und artverwandten Urteilen anderer, wenn an sich auch nicht übertragbarer, Branchen suchen, um auch renitente Rädelsführer wie mich loszuwerden. Die Sparkasse und sogar ihr Dachverband, die ihren Ombudsmann beheimatet, hat sich auf ein Urteil aus der Energievertragslieferbranche gestürzt. Hier werden, auch nach BGH, Preisänderungen auf Verträge, die seit mindestens drei Jahren seitens des Kunden unbeanstandet sind, als akzeptiert unterstellt und abgerechnet. Zu Recht, wie der BHG urteilte. Der allgemeine Menschenverstand hätte eine Sparkasse, wenn sie nur annähernd jährlich unbegründete Preissteigerungen dieser Größenordnungen stillschweigend durchgesetzt hätte, nicht nur fristlos gekündigt, sondern wohl auch noch den Beelzebub auf sie gehetzt. Aber hier geht es nicht um Menschenverstand, hier geht es um tausende Euros an Gebühren, die über Nacht plötzlich monatlich die verkrusteten und damals chronisch leeren Kassen der Sparkassen plötzlich wieder und wieder füllten. Und dann sprang der zahnlose Tiger in die Manege der Verweigerungshaltung: Drohte doch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, kurz BaFin, den Anstalten, Instituten und Banken damit, sollten sich Kundenbeschwerden bei ihr häufen, würden sie strikte Maßnahmen ergreifen. So kam ich also das erste Mal in meinem Leben mit der BaFin in Kontakt. Webseite Stand Ende der 80-er, also 1980er, Bearbeitungszeiten von einem anderen Stern und meine seitenweise Beschwerde über die Nebelkerzen, die mir die Sparkasse Regensburg vor die Füße werfen wollte: abgetan mit einem Dreizeiler, die BaFin sehen hier keine Zuständigkeit und ich möge dies mit meiner Bank klären. Nun gut, die Pressemitteilung ging auch nicht von diesem Sachbearbeiter raus, woher sollte er wissen, wie er den Sparkassen gegenüber aufgestellt sein soll. Noch dazu, da er seit März 2020 mit Ausbruch von Corona sein Dienstzimmer nicht mehr von innen gesehen hat? Auch die Vorinstanz des zuvor benannten und in Berlin beheimateten Ombudsmanns hat mir bereits signalisiert, dass man die Energiesparvertragskiste mittrage und analog zu meiner Sparkasse sieht. Dass ich trotzdem auf einen Schiedsspruch bestand, hat man vor Ort wohl mit Befremden aufgenommen, nicht zuletzt, da der Chefjustiziar der Sparkasse Regensburg allen Ernstes eine Verjährung nach drei Jahren meiner Gebührenzahlungen schriftlich eingereicht hat. Wenn das der Europäische Gerichtshof wüsste...! Ich harre gespannt der Aussage, die mich vom Dachverband der Sparkassen wohl in einigen Wochen ereilen wird. Diese ganzen Ablenkungen geben den Sparkassen, so auch meiner Regensburger, die Zeit, wahlweise die alten, von BGH für illegal erklärten "Allgemeinen Geschäftsbedingungen" (AGB) nachträglich für gültig zu erklären. Oder gleich neue AGB aufzulegen, die weiterhin Forderungen und Formulierungen beinhalten, die der BGH für nichtig erklärt hat. Ich habe meiner Sparkasse schriftlich mitgeteilt, dass ich als gesetzestreuer Bürger hier nicht zustimmen kann, da ich ein Urteil des obersten deutschen Gerichts verletzten würde. Woraufhin mir mitgeteilt wurde, dass eine Zustimmung nicht nötig sei. Nur um mir knapp einen Monat später das klassische Drohschreiben, stimme zu oder du bist dein Konto los, zuzuschicken. Und jetzt kommen meine weitere Bankverbindung, meine FinTech-Apps und weitere kostenfreie Spar- und Anlage-Angebote, die in Punkto Sicherheit der Sparkasse Regensburg in nichts nachstehen, zum Tragen: nach all dem Hin und Her, den falschen und teils auch sehr konstruierten Aussagen der Sparkasse Regensburg, den falschen Tatsachen zum Thema AGB, unerheblichen Titeln von Absendern mit ihren blauen Einheits-Mont-Blanc-Füllfedern habe ich ein letztes Schreiben geschickt, meine Kündigung. Depot: gekündigt, Übertragung dorthin, wo ich seit Jahren kostengünstig ETF-Sparpläne bespare. Konto: gekündigt. Überführe ich, Banker-konform, alles in einheitlichen Teilen zu Banken, die mir zwar keine Knetmasse in meiner Jugend geschenkt haben, die aber letzten Endes kein BGH-Urteil missachten müssen, um zu verstehen, wie Kundenservice heutzutage funktioniert. Und dass, wenn man nicht auf IT der 70er und einen eigenen Dienstleister aus dem letzten Jahrhundert setzt, Kontoführungsgebühren gar nicht notwendig sind. Apropos: Wer den Pressebereich, und hier primär eine Pressemitteilung vom 05.07.2017, aktualisiert am 02.01.2020, liest, erfährt, dass der Verwaltungsrat der Sparkasse Oberpfalz Nord einer Übernahme der Schwandorfer als auch Regensburger Sparkasse einstimmig zugestimmt hat. Im Norden der Oberpfalz hat man bereits seit Jahren reformiert, fusioniert und somit auch Filialen übernommen und geschlossen - was auf Schwandorf und Regensburg, egal wie sie sich wehren und wie viel Kontoführungsgebühren sie noch erheben, ebenfalls zukommen wird. Somit sind Kontoführungsgebühren der Sparkasse Regensburg definitiv endlich. Und da fällt mir wieder der Spruch von Scherzbold Jerry Seinfeld, einer der bekanntesten amerikanischen Komikern aus den 1990-er ein, als er über McDonald's und deren Schilder, wie viele Hamburger sie schon verkauft haben, die Frage stellt: "McDonald's (...)? How insecure is this company?" Oder, frei angepasst: "Sparkasse Regensburg? Wie unsicher aufgestellt ist dieses Institut?" PS: Ich habe diesen Blog an die regionale Zeitung, die Mittelbayerische in Regensburg als Leserbrief geschickt. Wohl wissend, dass er zu lang ist. Und auch Kürzung oder Interview angeboten. Reaktion: Null. Is' halt blöd, wenn einer der Hauptwerbekunden besagte Sparkasse Regensburg ist und man nun einfach Prioritäten setzten muss... PodCast abonnieren: | direkt | iTunes | Spotify | Google | amazon | STOLZ PRODUZIERT UND AUFGENOMMEN MIT Ultraschall5 Folge direkt herunterladen

Für Online-Händler ist es mit der Logistik ein bisschen wie mit dem Payment: Alle wissen, dass Lagerung, Versand und Retourenprozess für ein erfolgreiches Geschäft funktionieren müssen, genau wie die Sache mit der Bezahlung natürlich irgendwie funktionieren muss, aber viele haben gar keine Lust, sich eingehend mit damit zu beschäftigen. Logistikprozesse sind aufwendig, fehleranfällig und ganz vorn dabei, wenn es um Kundenbeschwerden geht. Stellt sich die Frage: Make or buy? Also selber machen oder auslagern? Das Outsourcing verschiedener Prozesse hat viele Vorteile, ist aber freilich auch mit Risiken verbunden. Prof. Dr. Christoph Tripp von der TH Nürnberg ist Experte für Distributions- und Handelslogistik und weiß, wovon er spricht, wenn er sagt: „Logistik-Outsourcing ist wie eine Ehe.“ Was das heißt? Im Podcast gibt's die Antwort. Wir klären außerdem, warum Amazon ein Sonderfall ist, wenn es um Logistik geht. Das bekannte FBA – Fulfillment by Amazon – ist eine Sonderform des Outsourcings, die für Marktplatz-Händler durchaus Vorteile bringt. Amazon ist aber auch selbst Online-Händler und will den Logistikprozess seit Jahren soweit wie möglich in die eigene Hand nehmen. Das hat Gründe. Die erfahrt ihr auch im Podcast. Bild: Gorodenkoff / Shutterstock.com

Für Online-Händler ist es mit der Logistik ein bisschen wie mit dem Payment: Alle wissen, dass Lagerung, Versand und Retourenprozess für ein erfolgreiches Geschäft funktionieren müssen, genau wie die Sache mit der Bezahlung natürlich irgendwie funktionieren muss, aber viele haben gar keine Lust, sich eingehend mit damit zu beschäftigen. Logistikprozesse sind aufwendig, fehleranfällig und ganz vorn dabei, wenn es um Kundenbeschwerden geht. Stellt sich die Frage: Make or buy? Also selber machen oder auslagern? Das Outsourcing verschiedener Prozesse hat viele Vorteile, ist aber freilich auch mit Risiken verbunden. Prof. Dr. Christoph Tripp von der TH Nürnberg ist Experte für Distributions- und Handelslogistik und weiß, wovon er spricht, wenn er sagt: „Logistik-Outsourcing ist wie eine Ehe.“ Was das heißt? Im Podcast gibt's die Antwort. Wir klären außerdem, warum Amazon ein Sonderfall ist, wenn es um Logistik geht. Das bekannte FBA – Fulfillment by Amazon – ist eine Sonderform des Outsourcings, die für Marktplatz-Händler durchaus Vorteile bringt. Amazon ist aber auch selbst Online-Händler und will den Logistikprozess seit Jahren soweit wie möglich in die eigene Hand nehmen. Das hat Gründe. Die erfahrt ihr auch im Podcast. Bild: Gorodenkoff / Shutterstock.com

Wie Sie Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden begeistern  Reklamationen im Verkauf wird es immer wieder geben. Auch der beste Verkäufer kann sie nicht verhindern. Worauf Verkäufer aber Einfluss nehmen können, ist ihr Umgang mit einer Beschwerde. Viele Unternehmen etablieren aus diesem Grund ein strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement. Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt, Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu begeistern. Kundenbeschwerden gehören zum Verkauf. Selbst wenn Verkaufsabteilungen sehr sorgfältig agieren, beschwerdefreie Verkaufsvorgänge sind nicht die Norm. Die erste Reaktion auf Verkäuferseite ist meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung. Viele Verkäufer reagieren uninteressiert, wenn es sich bei der Beschwerde z.B. um einen technischen Mangel am Produkt handelt. Sie denken, das geht sie nichts mehr an, und sie verweisen den Kunden an eine andere Abteilung. Das ist der falsche Ansatz. Wer das Geschäft eingefädelt hat, ist in der Verantwortung, die Reklamation zu lösen. Auch zum Vorteil des Unternehmens. „Verkäufer und Unternehmer sollten ihre Kunden im Falle von Beschwerden nicht als störendes Element, sondern als einen potentiellen Umsatzfaktor betrachten.“, ist Vertriebsexpertin Ulrike Knauer überzeugt. „Denn, wer sich beschwert, der ist als Kunde immerhin noch vorhanden.“, so Knauer weiter. Die Innsbrucker Spitzentrainerin ist seit Jahren spezialisiert auf die Themen Verhandeln, Verkaufen und Kommunikationsprozesse im Vertrieb.   Sie weiß: Ein Kunde, der genug hat, zieht sich zur Konkurrenz zurück und ist somit verloren. Vertriebsabteilungen können dankbar sein für jeden ihrer Kunden, der sich die Zeit nimmt, eine konkrete Beschwerde zu formulieren. Er offeriert damit die Möglichkeit, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Dieser Kunde und seine Beschwerde sind eine einmalige Chance, Informationen zu verbesserungsfähigen Unternehmensbereichen oder Produkten zu erhalten. Dazu kommt, wenn ein Unternehmen eine Beschwerde eines Kunden zu dessen Zufriedenheit löst, hat es in der Regel einen besonders treuen Befürworter gewonnen. Kunden ärgern sich meist weniger über den Mangel selbst, als über die wenig kundenfreundliche Reaktion darauf. Im Seminar Reklamationsmanagement gehen wir genau auf diese Themen ein. Deswegen ruft Vertriebsprofi Ulrike Knauer Unternehmen dazu auf, ihren Kunden ein besonderes Service-Erlebnis im Rahmen einer Beschwerde zu verschaffen und sie dadurch emotional an das Unternehmen zu binden. „Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen, ist viel höher und teurer als Bestandskunden zu halten und pflegen“, weiß Ulrike Knauer, die auch zahlreiche Bücher rund um das professionelle Verkaufen geschrieben hat. Rund 30 Prozent mehr Umsatz entstehen durch begeisterte Bestandskunden. Deswegen ist es sinnvoll, bestehende Kundenbeziehungen durch überraschende und unbürokratische Lösungen im Beschwerdefall zu besiegeln. Wer diese oft negative Beschwerde-Spirale positiv durchbricht, wird seine zukünftigen Kundenbeziehungen optimal gestalten. Kluge Unternehmen nutzen diese Beanstandungen, um ihren gesamten Ablauf zu optimieren. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an Bedeutung, weil sich so der Anteil an zufriedenen Kunden erhöhen lässt. Und die Beschwerde wird somit zum indirekten Umsatz-Booster.

Das ist Folge 605 mit dem Geschäftsführer von Ankerkraut Stefan Lemcke.   Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.   Jede Woche bekommst Du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit Du als Unternehmer noch besser wirst.   Danke das Du Die Zeit mit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen.   Wenn Dir die Folge gefällt, teile Sie mit Deinen Freunden unter dem Link raykhahne.de/605. In der heutigen Folge geht es darum, in turbulenten Zeiten Entscheidungen treffen. Welche 3 wichtigen Punkte kannst Du Dir aus dem heutigen Training mitnehmen? Wie man naiv ein Unternehmen aufbaut. Was die einzige Option ist wenn es nicht läuft. Welches Vorgehen bei Kundenbeschwerden funktioniert. Du kennst sicher jemanden für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie und hilf auch anderen Unternehmern, ihre Herausforderungen zu überwinden. Der Link ist raykhahne.de/605. Bevor wir gleich mit der Folge starten, habe ich noch eine Empfehlung für Dich.   Diesmal in eigener Sache.    Bei Dir hat sich viel verändert in letzter Zeit? Bei uns auch. Auch unsere Kernleistungen haben sich verändert. Wir haben im Hintergrund viel für Dich gemacht und unsere Angebote angepasst und verbessert. Daher lade ich Dich ein auf unser Homepage im Bereich Leistungen einmal vorbei zu schauen. Prüfe wo Du im Moment stehst und welche Herausforderung Du hast. Auf Grundlage euer Feedbacks haben wir unser Portfolio darauf hin angepasst. Vor allem unser Lieblingsthema der Unternehmerkader hat viele tolle Updates bekommen, die Dich noch mehr voran bringen. Zum Beispiel : Neue Reflektionsstruktur die Deine Ergebnisse Woche für Woche transparent macht, verbesserte Mitteilungsfunktionen damit Du fokussiert  bleibst und vieles mehr. Du weisst, wir haben das Ziel das Du Deinen perfekten Unternehmertag lebst. Arbeitszeit runter und Gewinne hoch. Schau es Dir einfach mal an im Bereich Leistungen auf unser Homepage. raykhahne.de/leistungen Rayk: Willkommen Stefan Lemcke! Bist Du ready für die heutige Trainingseinheit? Stefan: Aber Hallo, so was von! Rayk: Dann lass uns gleich mal starten. Was sind die drei wichtigsten Punkte, die wir über Dich wissen sollten in Bezug auf Beruf, Vergangenheit und etwas Privates? Stefan: 1. Ich bin Gründer der Ankerkraut GmbH, Autodidakt, Online Marketeer und Programmierer . 2. Ich bin gelernter Buchbinder und meine Schulzeit war sehr schwierig, weil ich keine Lust auf Schule hatte. 3. Meine Eltern starben kurz nacheinander an derselben seltenen Krebsart. Rayk: Unser aufrichtiges Beileid an dieser Stelle. Neben all den Einschlägen habt ihr eine große Karriere hingelegt. Ihr seid die Ersten, die es bei der „Höhle der Löwen“ geschafft haben, vom Investment Guest zum Investor zu werden. Wie habt ihr das gemacht? Was ist euer Neuansatz hinsichtlich Gewürze gewesen? Stefan: Es gibt voll durchgeplante Unternehmen mit Businessplan. Bei mir war es pure Naivität. Ich hatte darauf einfach Lust. Ich habe das gemacht, weil ich das machen will und weil ich nicht mehr so viel am Rechner sitzen wollte – was ich natürlich wieder mache. Aber ich wollte ein Produkt herstellen, das man anfassen kann. Dann hat sich das irgendwann verselbstständigt und ich habe mich natürlich auch mit Markt, Größe und Marktumfeld beschäftigt. Dann habe ich gemerkt: Hey, hier ist Musik drin, das kann richtig groß werden! Dann habe ich angefangen, richtig loszurennen. Das zeigte sich auch in den Zahlen. Rayk: Ich habe euch damals noch vor „Höhle der Löwen“ kennengelernt und ihr seid eurem Stil treu geblieben. Das hat euch auch erfolgreich gemacht. Natürlich ist nicht alles geradlinig verlaufen. Es gibt den Plan und dann kommt die Realität. Was war eure größte berufliche Weltmeisterschaft? Wie habt ihr eure größte Herausforderung überwunden? Stefan: Mit Sicherheit kennen das viele Selbstständigen und gerade Unternehmer, die etwas herstellen: Irgendwann geht Dir das Geld aus. Irgendwo hast Du ein Problem und das Geld wird alle. Dieser Punkt war bei uns mehrfach da, aber einmal war es so richtig knapp. Das war auch, bevor wir Kontakt mit Banken hatten, weil die einem ja sowieso erst nach drei Jahren richtig helfen. Wir hatten keine Investoren, waren ganz allein und mussten von Freunden und Familie Geld leihen. Und da hat man dann schlaflose Nächte, in denen man um drei Uhr nachts schweißgebadet aufwacht und überlegt „Okay, ich lasse mich wieder anstellen. Dann habe ich diesen ganzen Mist nicht mehr an der Backe, komme um 17 Uhr oder so nach Hause zu den Kindern, mache mir ein Bier auf und lasse die Welt die liebe Welt sein“. Das war ein harter Punkt, den wir überwunden haben. Einfach weitermachen, weitermachen, weitermachen. Krass und nicht gut war auch, den Mitarbeitern zu sagen, sie müssen mal zwei Wochen auf ihr Gehalt warten. Wir haben Rechnungen nicht bezahlt, sodass die ersten Leute beim Insolvenz-Gericht anrufen wollten. Zum Glück konnte ich die alle irgendwie beschwichtigen, ein paar Gewürze zuschicken. Mit vielen von diesen Leuten arbeiten wir heute noch zusammen. Rayk: Neben all den Erfolgen brauchst Du als Unternehmer diese Tiefschläge, um auch geformt zu werden. Vielen Dank, dass Du das an der Stelle auch geteilt hast. Was mich besonders interessiert: Es gab ja schon vorher Gewürze, also was ist denn das besondere an euren? Ihr habt das Spiel ja komplett verändert und habt ja wirklich ein gewaltiges Marktpotenzial gehoben. Stefan: Ganz einfach? Es ist überhaupt nicht einfach. Du musst alles machen: Verpackung, Qualität, Vertrieb, Marketing im Internet, Kundenansprache, Feedback erfragen und umsetzen. Du musst einfach alles machen. Die Kunden sind einfach das Wichtigste, weil sie sind verdammt noch mal die, die Dir das bezahlen und Deine Produkte kaufen. Deshalb hörst Du auf die. Nicht jeder Kunde hat immer recht. Da muss man auch ein bisschen vorsichtig sein und Fingerspitzengefühl dafür kriegen. Aber das ist einfach die Quintessenz und daraus leitet sich alles ab. Wenn Du ein Produkt hast, dann sorg dafür, dass es das beste Produkt ist, was Du daraus machen kannst. Es geht nicht darum, dass man Geld spart, sondern es geht darum, dass bestmögliche Produkt zu machen, das Du selbst auch benutzen würdest. Daraus haben wir unsere Magic Source gemacht. Ich weiß es heute auch nicht mehr, aber die Sterne standen richtig und es hat irgendwie geknallt. Rayk: Die Erfahrung aus der Vergangenheit zeigt immer wieder, man muss zehn Jahre darauf hinarbeiten, um über Nacht erfolgreich zu werden. Wie war denn früher der Markt, bevor ihr aufs Tableua kamt? Er war relativ nichtssagend. Ihr habt Gewürzen ein Gesicht gegeben, habt ihnen einen Nutzen gegeben. Habt ihr eine spezielle Strategie verfolgt? Habt ihr gesagt „Auf diese Kunden fokussieren wir uns ganz besonders“? Oder wolltet ihr aus diesen Feedbacks immer wieder lernen? Was war da die Unterscheidung? Stefan: Viele gehen hin und sagen „Das sind die Personas, die uns kaufen sollen“. Wir haben das anders gemacht und gesagt „Wir gucken einfach mal, wer uns eigentlich kaufen möchte“. Im ersten Schritt waren das dann Griller, weil der Markt komplett unterbesetzt war. Der Bereich war sehr dankbar. Damals waren das Influencer auf YouTube, die bei uns heute auch Mischungen haben, wo sie Anteile kriegen. Das war so in den Kinderschuhen. Später haben wir gemerkt, dass Kochen ein größeres Thema als Grillen ist. Eine richtige Zielgruppe haben wir nicht, es gibt teilweise auch schon Kinder, die sich fürs Kochen interessieren. Darum haben wir auch eine Kids-Box mit Gewürzen für Kindergerichte, und die wurden teilweise von Kindern konzipiert. Das ist das Dankbare an meinem Produkt, das kann jeder ganz gut gebrauchen. Natürlich bewegen wir uns im Premium-Umfeld, unsere Preise sind etwas höher. Das ist etwas, das man sich gönnt, dafür schmeckt es aber auch etwas besser. Rayk: Ihr seid anfangs in eine Nische gegangen, wo ihr mit die Ersten wart. Ihr habt diesen First-Mover-Effekt gehabt, diesen ersten Aufschlag gemacht und habt den Leuten auch ein Zuhause gegeben. Später habt ihr aus der Nische eine größere Zielgruppe erschlossen. Dieses Familiäre und Fürsorgliche spürt man in allem, was ihr tut. Das habt ihr auf eure Unternehmenswerte übertragen und so auch Business gemacht. Sehr wertvoll, das so zu reflektieren. Stefan: Das ist etwas, das Dir nachher auch dankt, wenn Du Mitarbeiter hast. Die müssen sich wohlfühlen, das unterschätzen die meisten. Du musst eine funktionierende Firmenkultur haben. Die Leute müssen sich gut fühlen und gerne morgens in die Firma kommen. Wir geben uns heute auch noch jeden Tag Mühe, dass das so bleibt. Rayk: „Höhle der Löwen“ schauen und ihr investiert darüber hinaus auch noch. Wie sollen wir an euch herantreten? Stefan: Wir sind Investoren in der „Höhle der Löwen“. Investieren in uns kann man am besten über Better Ventures, die aus München, Deutschland. Tina und Sarek freuen sich, wenn ihr euch da mit euren Start-ups bewerbt, und vielleicht investiere ich dann in euch. Rayk: Vielen Dank, dass Du Deine Zeit und Erfahrung mit uns geteilt hast. Ich freu mich aufs nächste Gespräch mit Dir. Stefan: Rayk, danke schön! die Shownotes zu dieser Folge findest Du unterde/605 alle Links habe ich Dir dort aufbereitet und Du kannst die Inhalte der Folge noch einmal nachlesen Wenn Du als Unternehmer endlich weniger Arbeiten möchtest, dann gehe auf online, einen ausgewählten Kreis werde ich bald zeigen, wie es möglich ist, mit mehreren Unternehmen gleichzeitig weniger als 30 Stunden die Woche zu arbeiten. unternehmerfreiheit.online 3 Sachen zum Ende Abonniere den Podcast unter de/podcast Wenn Du noch mehr erfahren möchtest, besuche mich auf Facebook, Instagram oder YouTube Bitte bewerte meinen Podcast bei iTunes Danke, dass Du die Zeit mit mir verbracht hast. Das Training ist vorbei, jetzt liegt es an Dir. Viel Spaß mit der Umsetzung.  

Was tun bei Mobbing? Ein paar Tipps und Tricks aus der Praxis... Manchmal ist es nicht so leicht, zu erkennen, ob es Mobbing ist, oder ob die Kollegen einfach nur eine ziemlich rüde Art von Humor an den Tag legen und in dieser Art auch entsprechend wegstecken können. Wenn jedoch eine Führungskraft sich auf diese Ebene herab lässt, ob nun von Personal oder wiederum seiner Führungskraft getrieben, wird es schon ein wenig schwerer. Aber: auch wenn die Situation an eine ferngesteuerte Ohnmacht erinnern möge, man sich als Betroffener, als Opfer oder wie auch immer man sich selbst titulieren möchte, es gibt einfache Mittel, um sich zu wehren. Aber macht euch nichts vor: Es wird nie mehr so wie es früher war - und eigentlich geht es nur darum, bei einem Abgang entsprechend für die Erniedrigungen entlohnt zu werden. Und falls das ganze Unternehmen ein Mobbingloch ist, stellt euch auf einen schönen Streit vor Gericht ein - das muss man in der Verfassung dann auch wirklich wollen... Du liest noch mit, ob Du nun nickst oder mit dem Kopf schüttelst, hier einige Tipps und Tricks...! Kleiner Hinweis vorweg: Ich bin kein Anwalt, noch gebe ich euch hier eine Rechtsberatung. Ich bin weder Mediziner noch Psychologe, somit auch keine medizinischen Tipps und Hinweise. Hier kommen einige Tipps aus meiner Praxis als Angestellter und in Führungsrolle, die euch helfen sollen - nicht mehr und nicht weniger! Aber: wendet euch schnellstmöglich, auch bei "anfänglicher" Unsicherheit, an einen Arbeitsrechtler, der auch auf Mobbing, Bossing und Straining fokussiert ist. Meist ist Mobbing nicht mehr alleine die Methode, daher ist auch der Unterschied wichtig - gleich mehr dazu! Ihr kennt die Neckereien und das gegenseitige Aufziehen zwischen Kollegen, die sich gut verstehen. Wenn man da am Nachbartisch in der Kantine sitzt, denkt man sich immer, der gerade angegriffene Kollege kann sich echt nur mehr an der Fassade aufhängen, um sein Leiden schnellstmöglich zu beenden. Dann eine wortgewandte Retourkutsche, viel Gelächter... ja, solch Kollegen wünscht man sich. Was aber, wenn ein Kollege, ihr wisst ja, dass ich mich auch dank aktueller Umfrage dem Gendern verweigere und auch Frauen nicht ganz unschuldig an diversen Vorfällen sind, immer wieder mit schnippischen Kommentaren, egal ob unter vier Augen oder in der großen Teambesprechung, ausschließlich gegen dich schießt? Sorgen machen oder nicht? Und wenn ja, wie viele davon? Dafür möchte ich auf die drei Schlagworte von Anfang an zurückkommen, um die verschiedenen Arten des Mobbing zu definieren: Mobbing: Psychische Gewalt in Reinform. Dauerhafte, wiederholte und regelmäßige Schikane. Auch in der Tiefe des Quälens oder Verletzens von einzelnen Personen. Durch einen einzelnen Menschen oder einer Gruppe von Einzelpersonen. Bossing: Um es kurz zu sagen: das ist Mobbing, das von deinem Chef ausgeht. Klassiker sind: Abschneiden von Informationen, Anschiss für Dinge, für die man nichts kann, die man nicht vollumfänglich übergeben wurden, isoliert werden, wie ein kleines Kind behandelt werden, unsinnige Tätigkeiten, die nicht der Tätigkeitsbeschreibung entsprechen, Schuld an allem kriegen, manipulierte Arbeitsergebnisse oder so "banale" Dinge, dass man wegen Projekten oder anderen Vorwänden Urlaube nicht genehmigt, etc. Straining: Man sagt immer so schön, dass es sich hierbei um Degradierung handelt. Um eine erzwungene Langeweile im Job. Hierbei handelt es sich, im Unterschied zu Mobbing, nicht um wiederholte Angriffe, sondern um eine einmalige "Aktion". Und die geht auch in die andere Richtung: Man führt bewusst eine Überlastungssituation herbei und hält diese künstlich hoch. Also: auch hier ist meist eine Führungskraft involviert. Was es umso gefährlicher macht, da es einmalige Aktionen mit teils arbeitsrechtlichen Folgen hinter sich ziehen kann. Diskriminierung: Dazu muss ich euch nicht viel erzählen, das ist ein Thema, das bereits Ent-Tabu-isiert wurde und daher in der Mitte angekommen ist. Wegen Geschlecht oder deren Vorlieben, Hautfarbe, Nationalität, etc. Der Vollständigkeit halber sollte es in dieser Liste aber nicht fehlen! Ihr könnt die Begriffe gerne noch über Google weiter in der Tiefe erforschen, ich hoffe aber, dass meine Zusammenfassung der wichtigsten Merkmale die Unterschiede verdeutlicht und auch die typischen Erscheinungsformen charakterisiert. Aber was macht man denn nun, im Fall der Fälle? Wann immer euch der Verdacht erschleicht, dass hier gerade wiederholt was schiefläuft, sofort anfangen, ein "Mobbing-Tagebuch" zu schreiben. Ich weiß schon, man bildet sich immer ein, dass man den vernichtenden Spruch des Kollegen oder das Verhalten des Teamleiters niemals vergessen wird - aber: schreib es auf. Detailliert. Wortlaut. Umgebung. Alles, was wichtig ist. Und auch zur Sicherheit, ganz platt gesagt, Teilnehmer. Euer (zukünftiger) Anwalt ist dankbar für diese Informationen. Und ja: wenn das nun öfter passiert, immer nur dich trifft und selbst in einer Gruppe von Kollegen immer gezielt du anvisiert und angegriffen wirst, schlage ersten Alarm. Dafür gibt es jetzt, je nach Unternehmen, verschiedene Wege: Frauenbeauftragte(r), Betriebsrat, soziale Stelle und vor allem: Vorgesetzter. Bzw. der Vorgesetzte des Vorgesetzten der es auf dich abgesehen hat. Personalbereich ist auch eine Anlaufstelle, aber spätestens dann wird es "aktenkundig" und eben nicht ein erstes informelles Gespräch, was Betriebsrat oder interne Sozialberatung möglich machen können. Auch wenn es Geld kostet - ich würde zuerst mit einem externen Fachmann, also einem Anwalt sprechen. Das wird du in diesem Text öfter lesen... macht aber hier Sinn, da du bereits dank Mobbingtagebuch schon eine gewisse Aktenlage hast und nicht nur einen heftigen Vorfall. Du kannst Muster beschreiben oder mögliche Auslöser benennen. Dann besprich einen möglichen Schlachtplan, entweder mit Anwalt oder mit Betriebsrat oder ähnliches. Vor dem Weg zum Personalbereich, vor allem, wenn es nicht um einen Kollegen geht, unbedingt erst Betriebsrat oder Anwalt einbeziehen und Rückendeckung prüfen. Wenn es aktenkundig wird, muss das Unternehmen reagieren, das könnte dir unter Umständen noch weniger gefallen - vor allem, wenn Bossing im Hintergrund ablaufen sollte. Jetzt hast du schon ein Hundeleben - und Schritte dieser Art können es, vielleicht auch nur kurzfristig, noch unschöner machen. Ein Kollege, der dich, egal vor welchem "Publikum", die ganze Zeit angreift, wird nach einem Gespräch aufgrund deiner Initiative nicht plötzlich nett werden, eher im Gegenteil. Und jetzt, ganz vorsichtig auf die kleinsten seismografischen Änderungen achten: ergreift das Unternehmen, auch wiederholt, Schritte, um dich zu unterstützen - oder werden Angriffe weiter toleriert? Spätest jetzt heißt es Betriebsrat und Anwalt. Und freunde dich damit an, dass deine Zeit in der Bude nun endlich werden wird. Sollte das bisherige Mobbing dich schon zu sehr mitnehmen, Anwalt suchen, krankschreiben lassen, und deinen Rechtsvertreter die Arbeit machen lassen. Solltest du vor Gericht landen, vergiss nicht, Fach- und Lokalpresse sowie entsprechende Portale im Internet zu informieren... einfach, weil du kannst! Und damit kommen wir zur nächsten Steigerung: nicht dein Kollege oder deine Kollegen haben dich auf dem Kieker, sondern deine Führungskraft. Gerade wenn es in deinem Laden nicht rund läuft, vielleicht auch kein Betriebsrat, sondern irgendeine Sonderform darunter, also ein bellender aber nicht beißender Hund, wie z.B. eine Mitarbeitervertretung oder weitere, mit der Geschäftsführung vereinbarte Betriebsratsumgehungsmodelle existieren und du noch einen etwas älteren Arbeitsvertrag mit bestimmten aber eben besseren Konditionen besitzt, kann es da schnell rund gehen. Und: meist beschließt ja nicht dein Teamleiter einfach von heute auf morgen, dass Du zu viel Geld kostet, sondern eine ganze Kaskade quer durch die Führungshierarchie kennt plötzlich deinen Namen - unter vorgehaltener Hand und ohne Protokollierung des Gesagten. Gerade wenn das Ziel ist, dich loszuwerden, ist ein Teamleiter ein stumpfes Schwert. Er kann zwar mal mit Mobbing loslegen, aber, so hart es wird, den sitzen wir einfach aus. Wenn aber Chef-Chef oder Bereichsleiter mit an Board ist, braucht es wieder einen Betriebsrat UND einen Anwalt. Deine Führungskraft wird dich für alles verantwortlich machen: Dass du vereinbarte Aufgaben nicht ausführst, auch wenn deine benannte Schnittstelle aus dem Nachbarbereich amüsiert auf deine Anfrage regiert hat, für die genau sie in Person zuständig ist, was dir aufgetragen wurde. Mach dich auf Vorwürfe bereit, so ungerechtfertigt und dumm sie sind. Vielleicht hast du auch eine richtig dumme Führungskraft, die sich nicht verblödet, diese unberechtigten Vorwürfe digital zu mailen - dann Beweise sichern, also ausdrucken und nicht weiter leiten - und alles ins Mobbingtagebuch! Wenn du Klarheit brauchst, wie hoch der "Groll" gegen dich schon angesetzt ist, nutze jede Chance, ChefChef nach Feedback zu deiner Arbeit zu fragen. Sollte hier, gerne auch in langen und mit dem Plan, dich völlig zu demotivieren, Monologen kein gutes Haar an dir bleiben, Notiz ins Mobbingtagebuch und Info an deinen Anwalt, auch ChefChef ist mit von der Partie. Und nein - ChefChef lässt sich nicht von deinem eigentlichen Minichef blenden, der ist wirklich aktiv dabei! Und jetzt Vorsicht, ein Übergang zum Straining ist nun ein ganz dünner! Wenn du jetzt plötzlich täglich Rücksprachen mit Chef hast, sind wir noch beim Bossing. Wenn du plötzlich in der Rücksprache Aufgaben bekommst, die du wie ein Kleinkind rezitieren sollst, nur um dir dann immer sagen zu lassen, dass du keine Ahnung hast, nicht zuhörst oder wohl keine Lust hast - dann bist du schon im Straining. Wenn man dir Aufgaben entzieht und du plötzlich tackern und lochen musst, ist es Bossing. Wenn du plötzlich keine Aufgaben mehr bekommst, die offenen von Kollegen bearbeitet werden oder du erst feststellen musst, dass die ohne Info an dich an Kollegen übergeben wurden und vielleicht sogar ein Umzug, ganz übertrieben gesagt, in den Keller bevorsteht oder man dir einen guten Freund des Chefs ins Büro setzt - schon ist es wieder Straining. Glaub mir, Bossing ist ein Thema für das Dreigestirn Anwalt - Betriebsrat - Personalbereich. Du kannst hier nur verlieren, da du nicht weißt, wer Freund und Feind ist und wie hoch das Bossing sich durch das Unternehmen frisst. Hör auf deinen Anwalt und ja, deine Zeit in dem Laden ist vorbei! Straining hatte ich nun ja schon das eine oder andere Mal im Unterschied zu Bossing ran gezogen, nun aber geht es direkt um das Straining. Meine Leitlinie hierfür ist immer, wenn du plötzlich feststellst, dass Du auf einen Bore-out zugehst, weil du überhaupt keine Arbeit mehr hast, alle Linien von Kollegen, mit denen du vorher zusammen gearbeitet hast, weg sind und trotzdem nur an dir rumgemäkelt wird - willkommen, das ist Straining. Auch ein Klassiker: heute noch Projektleiter, morgen Fotokopierchef in der hintersten PMO-Ecke. Oder eben auch andersrum: du bist Sachbearbeiter Produkt A und sollst ab sofort neben deiner Tätigkeit noch alle Kundenbeschwerden bearbeiten und im Rahmen des Produktmanagements alle Produkte und deren Funktionen, etc. täglich mit aktuellen Preisen bereit stellen. Also: klassische Überlast. Eiskalt kalkuliert. Ganz absichtlich herbeigeführt. Das perfide hierbei ist: Die Führungskraft baut darauf, über kurz oder lang das Recht auf seiner Seite zu haben, daher hier unbedingt einen Anwalt so schnell wie möglich einschalten. Klar, deine Zeit in dem Laden ist vorbei - aber es ist ein Unterschied, ob man eine Aufhebung des Arbeitsvertrags erreicht, mit einem kleinen Obulus - oder ob die fristlose Kündigung vor Gericht auch noch bekämpft werden muss. Hier ist ein Mobbing-Tagebuch Gold wert. Wie war es vorher, was wurde gesagt, wurde überhaupt was gesagt, was wurde auf Nachfragen gesagt und wie ist die Situation aktuell. Was sagt der Betriebsrat, wurde er gehört und wenn ja, wie wurde eine Versetzung oder eine Änderung der Tätigkeit begründet? Gab es Bedenken seitens BR? Wer hat in Personal eine Versetzung unterschrieben? Alles Puzzlesteine, die für deinen Anwalt wichtig sind! Vorstehende Infos sind nicht abschließend und erst recht nicht vollständig! Auch kommen gerne Mischformen zum Einsatz, beliebt ist immer ein bisschen Bossing mit Mobbing oder mit Straining. Auch wenn sich rausstellen sollte, dass du eine schwache Führungskraft hast, die sich beim Thema Mobbing einfach nicht einschalten will - wie früher auf dem DM-Scheinen, Unwissenheit darf hier nicht vor Strafe schützen, aber meisten passiert hier im Hintergrund, selbst mit Anwalt, leider einfach nichts oder zu wenig. Etwas möchte ich euch noch mit auf den Weg geben, was unfassbar wichtig ist: sprecht darüber. Nein, nicht nur mit Anwalt und Betriebsrat. Vor allem außerhalb des Mobbinglochs. Im Freundeskreis. Vielleicht findet ihr eine Selbsthilfegruppe mit Gleichgesinnten. Fachzeitschriften, die das Thema als Schwerpunkt aufgreifen. Lokale Tageszeitungen. Auch gibt es diverse PodCasts von Betroffenen, die hier beschreiben, was ihnen passiert ist. Wenn du aber selber betroffen bist, würde ich dir die PodCasts nicht empfehlen, es geht ja nicht um den Vergleich, wem von euch es besser oder schlechter geht - und ein paar, in die ich reingehört habe, sind meist wenig hilfreich. Wenn hier Klein-Klein und minitiös beschrieben wird, wie sich die Schlinge um den Hals enger gezogen hat, hilft es dem Betroffenen, sich freizusprechen - aber wenn dann immer bestenfalls der Betriebsrat "heimgesucht" wird, von Anwalt keine Spur und auch immer betont wird, man möchte in der Firma bleiben und man noch eine Klatsche nach der nächsten hingenommen wird... das brauchst du nicht in deiner Situation! Wie gesagt, ich habe ganz einfache Tipps für euch: Über allem: schreibt ein Mobbingstagebuch! Daten, Fakten, Vorgehensweisen, Beteiligte, alles, was wichtig ist, immer in Hinblick auf eine Gerichtsverhandlung! Sucht euch über die örtliche Anwaltskammer einen Arbeitsrechtler, der auch mit Mobbing und den "Unterformen" Erfahrung hat. Freundet euch damit an, dass die Zeit in dem Unternehmen für euch vorbei ist. Ich kenne leider genug Fälle, in denen Mobbing aufgelöst wurde, in einen neuen Bereich versetzt wurde, alles gut war und es plötzlich nach Monaten oder Jahren wieder los geht. Im Erstgespräch muss Vertrauen und ein gewisser Wohlfühlfaktor aufkommen, sonst zum nächsten Anwalt ziehen und erneut probieren. Schnappt euch den Betriebsrat. Sozialvertretung. Was eben da ist. Je nachdem wie hoch ihr im Unternehmen seid, könnte es auch in einen Beirat passen. Aber: mit Augenmaß. Mit Realismus. Ab hier gibt es "unter dem Tisch"-Aktenlage. Nun geht es zum Personalbereich. Ab dann wird es öffentlich! Nimm den Weg zum Chef oder Kollegen. Auch zum Betriebsrat. Jetzt sind auch die wenig schönen Momente, die es bisher noch gegeben hat, vorbei. Auch ist jetzt nicht mehr klar, wer ist Freund, wer ist Feind. Daher: MUND HALTEN! Auch besten "Kollegenfreunden" keine Informationen mehr unter der Hand geben - wer weiß, wer hier "Stasispitzel" und privat bester Freund vom Chef ist und welche Wege und mit welchen angereicherten "Informationen" diese Aussagen nun nehmen! Ich wünsche es echt niemanden und finde, dass nur absolut unfähige und ungeeignete Führungskräfte, die schon vor Jahr(zehnt)en mit Arschtritt in die Gosse getreten werden hätten sollen, auf diese billige Methoden zurück greifen, statt ihren Job zu machen, der eben nicht nur aus Business Call, freier Tageszeitung, großem Hotelzimmer und Meetings, Meetings, Meetings besteht. Und der einstellende Personaler gleich mit! Aber macht es euch nicht schwerer als es sein muss: Mobbingtagebuch für die Fakten, Anwalt für die Unterstützung und Krankschreibung für das persönliche Wohlbefinden. Passt beim Arzt nur auf, dass es sich nicht so in die Länge zieht, dass man euch wegen ausstehender Verbesserung kündigen kann, einfach die Gründe munter durchtauschen lassen - dafür muss auch der Arzt wissen, was wirklich los ist! Und sucht euch Gleichgesinnte. Themen dieser Art dürften nicht tabuisiert werden! Auch nicht die Firmen, die das decken! Daher immer wieder mein Ansatz: wendet euch an Fachzeitschrifen und lokale Presse... Es ist schwer, dass hier nun zu enden - daher: VIEL ERFOLG! HALTET DURCH! ES LIEGT NICHT AN EUCH! PodCast abonnieren: | direkt | iTunes | Spotify | Google | amazon | PROUDLY RECORDED AND PRODUCED WITH Ultraschall5 Folge direkt herunterladen

Nach dem Brexit müssen Kunden mit Zusatzkosten rechnen, wenn sie Produkte in Großbritannien bestellen. Die Verbraucherzentralen erreichen viele Kundenbeschwerden. Wolfgang Landmesser, WDR Verbraucherredaktion

Kennen Sie das, am Vorabend wird gemütlich der Tag geplant und die Welt scheint in Ordnung, dann kommt der nächste Morgen - wie sieht die Realität aus? Kundenbeschwerden, wichtige Anrufe und dann ein Spontanmeeting im Rahmen der Führungsabteilung mit allen Mitarbeitern. Ziemlich doof gelaufen. Die Arbeit stapelt sich und Sie haben das Gefühl Sie kommen gar nicht voran. Welche Möglichkeiten bestehen, um genau das zu verhindern? Was ist die größte Gefahr dabei? Wie machen Sie das Unplanbare planbar? Tauchen Sie ein in einer spannenden Episode Der tough Consultant mit Marc Breetzke und Florian Dietzel von MB Inspirations, ihre Consulting-Experten für Vertrieb, Leadership und Strategie. Besuchen Sie uns auf www.mbinspirations.com oder schicken Sie uns Ihre Fragen an service@mbinspirations.com.

Kennst du diese Tage an denen einfach alles schief läuft? Also ich meine so richtig für die Tonne. So einen Tag hatte ich am Montag. Negatives Kundenfeedback, falsche Lieferung, Stress mit Dienstleistern, kaputtes Auto und Probleme bei der Terminvergabe. An diesen Tagen wünscht man sich doch einfach unter die Decke zu kriechen. Doch das wäre ja langweilig. Ich habe für dich eine Folge aufgenommen und das ganze einmal aus Kundensicht analysiert und dir die wichtigsten Learning zum Thema Reklamation mitgebracht. ________________________________

Eine tolle Geschichte, die zeigt, warum Business Rhetorik so lebensentscheidend sein kann. In diesem Podcast geht es um die “Verbale CI” eines Menschen.

In dieser Wie Donald Trump mit Kundenbeschwerden umgeht Episode: Donald Trump mit Kundenbeschwerden umgehen Online Marketing und Geld Links zu Dingen, über die ich spreche: - Interessante Ansichten zu Sportwetten Hilf deinen Business Freunden mit Geld besser umgehen zu lernen und ihren monatlichen Umsatz zu steigern.... Wenn du den Panzerknacker Podcast magst, besuche www.panzerknacker-podcast.com, um dich kostenlos anzumelden, und du wirst keine Episode verpassen. Und wenn du den Panzerknacker Podcast wirklich magst, würde ich mich freuen, wenn du es einem Freund weitersagst (vielleicht sogar zwei). Folge mir auch auf Facebook Klick mir ins Gesicht Transcript Hallo, meine Lieben, heute mal wieder pünktlich! Das Thema, das wir heute besprechen, ist das Geld, das du auf dem Schreibtisch hast. Und zwar? Man sagt ja im Marketing Business Das Geld liegt in der Liste. In welcher Liste? In der E-Mail Liste. Aber du hast auch eine Beschwerde Liste. Du hast eine Rückläufer Liste, und du hast sicherlich, wenn du ein gutes Business hast, wenn du es noch nicht hast, baustopps dir sicherlich [00:00:30] auf. Wenn du aber ein gutes Business hast, dann hast du auch eine Beschwerde Hotline. Oder wie sagt man denn dazu? Ja, du hast Kunden, die ein Problem haben, ein Artikel oder einen Service oder irgendwas läuft nicht wirklich. Und wenn du es schaffst? Donald Trump Das. In den Griff zu kriegen, Kundenbeschwerden wirklich so in den Griff zu kriegen, dass sie hinterher wieder begeistert [00:01:00] sind? Ich will nicht sagen, dann kannst du gleich wieder etwas verkaufen. Aber dann hast du diesen Kunden nicht verloren, sondern hast einen noch stärkeren Glauben an dich und deinen Service, als du es vorher hattest. Ja. Es gibt einige Schritte, die ich dir heute mitgeben, inklusive meinen eigenen drei Punkte Plan, wie ich damit umgehe. Und es gibt [00:01:30] eins, drei, vier, fünf, sechs Schritte, die du unbedingt einhalten solltest, wenn du eine Kundenbeschwerden hast oder wenn du sogar ein Team hast, das sich um deine Kundenbeschwerden kümmert, dann. Gib Ihnen einfach die sechs Punkte an die Hand, trainiere sie und mache sie immer besser damit Okay das. Donald Trump Der erste Punkt, wie Donald Trump mit Kundenbeschwerden umgeht, ist ruhig. Bleiben. In erster Linie ruhig [00:02:00] bleiben, wenn du das Telefon abnimmt und da ist eine Wie will ich das jetzt nett ausdrücken? Da ist eine relativ aggressive Energie am anderen Ende der Leitung. Dann nimm diese Energie auf gar keinen Fall auf Punkt 1 und Punkt 2 nehmen Sie auch nicht persönlich. Das mit dem Nicht persönlich Nehmen habe ich als Soldat gelernt. Ich habe acht Jahre eine Uniform getragen, und die Uniform löst bei manchen Menschen eine Hass, [00:02:30] Reaktion und einen Reiz aus. Weshalb auch immer. Politik werden wir hier nicht diskutieren. Aber es löst Reaktionen aus, die du relativ schnell bewerten muss, die nicht gegen dich persönlich gerichtet sind. Wenn du nicht gewohnt bist, Uniformen zu sehen, dann also, ich sage es mal so Der Zivil, der Zivilist draußen, der ist es nicht gewohnt, Uniform zu sehen, und kann [00:03:00] die Menschen darin nicht so separieren wie wir. Donald Trump Soldaten haben die Uniform eben nicht gesehen, sondern nur den Mensch, der da drinnen steckt, weil jeder die Uniform anhatte. Und von daher haben wir relativ schnell gelernt, wenn wir angefeindet wurden. Soldaten sind Mörder und den ganzen Blödsinn, den du dir da teilweise anhören muss, dass eben überhaupt nicht persönlich zu nehmen und die Energie, die der andere uns entgegengebracht hat, nicht aufzunehmen. Wir wurden sogar körperlich [00:03:30] angegriffen. Mir wurde schon Geld ins Gesicht geschmissen. Und ja. Wir hätten den zu 20 Blatt machen können, aber das macht man eben nicht. Das geht so nicht, weil auch er hat das Recht. Wir haben mit unserem Leben das Recht verteidigt, dass er gegen uns sein darf. Erste Regel Bleib ruhig, Okay das. Donald Trump So ruhig die, so wie du jetzt reagierst, repräsentiert du deine Firma [00:04:00] und in dem Moment, wo du ruhig bleibst, zeigst du auch, dass du Kontrolle über die Situation hast. Und du schaust zu, dass du den anderen auch runter bringst, wenn du telefoniert, dann lächle dabei, lächle ihn an, als ob er vor dir sitzt. Der zweite Punkt ist Hört zu. Und fühle mit deinem Kunden. Sage ihm, dass du ihn verstehst. Lass [00:04:30] ihn reden, solange wie er reden will. Lass dir nicht die Lebensgeschichte erzählen. Aber wenn er ein Problem schildert, und du hättest eine kleine Anekdote, das mache ich ja auch immer. Gerade eben habe ich eine gehabt.. Wenn nun eine Anekdote hast, zeigen, dass dir was ähnliches auch schon mal passiert ist und dass das der Grund ist, weshalb du dich jetzt in den Rhein versetzen kannst. Donald Trump Wenn du jetzt noch lächelt beim Reden, so wie ich das jetzt mache, dann hört [00:05:00] man das doch hoffentlich. Und dann klingt es viel freundlicher, als wenn ich jetzt die Mundwinkel nach unten ziehe und die Augen verkneife und düsterer rede. Und jetzt sag halt, was du willst. Okay das erster Punkt, bleib ruhig, zweiter Punkt, hör zu und. Ja, Sack sagt, einem Kunden zeige Empathie Das ist das Ding, das ich nicht habe. Dritter Punkt. Selektierte [00:05:30] das Problem raus. Evaluieren, wo das Problem ist und aufpassen. Jetzt kommt ein ein Learning fürs Leben. Ein Auslöser ist nicht immer der Grund Es gibt immer einen Grund und einen Auslöser für etwas Erkunde ruft dich an und ist enttäuscht, es teilweise sogar wütend. Finde heraus, warum er wütend ist [00:06:00] Was war der Auslöser? Finde aber auch heraus, ob der Auslöser der Grund ist. Donald Trump Also ich mache ein kurzes Beispiel. Eine Frau wurde von ihrem Ehemann verlassen. Die Frau geht zwei Wochen später, ist immer noch tief verletzt. Jetzt, zwei Wochen später, in ein Geschäft, kauft was ein, findet jetzt vielleicht nicht das richtige Paar Schuhe um sich. Zu trösten. Die Verkäuferin [00:06:30] kommt und die kriegt jetzt den ganzen Frust ab. Die Schuhe und das mangelnde Angebot im Schuhgeschäft sind der Auslöser, aber sie sind nicht der Grund. Du musst das Problem isolieren. Und wenn, wenn du ein Produkt draus schickst, das nicht funktioniert? Dann kann es sein, dass das ein größeres Problem mit sich bringt. Und [00:07:00] dieses größere Problem? Das musst du verstehen. Donald Trump Ja, dann kannst du dich erst in einen Kunden richtig rein fühlen. Isoliere erstmal den Grund, warum er sauer ist. Er ist nämlich vielleicht sauer. Er hat von dir etwas gekauft, das er seiner Liebsten schenken möchte. Und jetzt funktioniert das nicht, und deswegen ist er sauer, weil die Freundin enttäuscht ist. Der Grund, warum er sauer [00:07:30] ist, weil die Freundin enttäuscht ist Der Auslöser ist dein kaputtes Produkt. Löser Beides ok. Finde heraus, wo das Problem ist, wo es Auslöser und wo es in Grund dann isoliere. Die Fakten im nächsten Schritt Schritt 4 isoliere die Fakten. Was ist wirklich passiert? Und dann lassen wir mal das ganze emotionale Weg. Lasst ihr so viel Information geben. Donald Trump Und [00:08:00] im Notfall leite sie jetzt schon weiter zu einem Wenn du so groß bist, dass du mit Abteilungen hast oder oder mehrere Mitarbeiter. Wenn ich jetzt ein technisches Problem hatte in meiner Popel Capra, dann würde ich sie direkt weiterleiten zu meinem Partner Josef, der die technischen Sachen 10.000 mal besser kann als ich. Wenn das nicht der Fall ist, dass wir es nicht weiterleiten musst und du die Fakten. Du hast das Problem isoliert. Du hast die [00:08:30] Fakten alle. Dann Beates du eine Lösung an! Wie auch immer die bei dir aussieht. Du lässt deinen Kunden nie ohne Lösung gehen. Donald Trump Entweder kriegt der eine Reparatur oder das Geld zurück oder eine Reparatur uns Geld zurück einen Austausch Gegenstand, was auch immer. Und dann gibst du ihm noch eine Draufgabe. Er kriegt noch mehr im Idealfall als [00:09:00] das, was er ursprünglich wollte. Der sechste Schritt ganz, ganz wichtig. Selbst wenn du es nicht lösen, konntest du dich bei deinem Kunden. Gerade wir Deutschen vergessen, dass ich merke es hier in der Schweiz. Die Schweiz ist deutlich höflicher. Es mag oberflächlich sein oder auch nicht. Sie sind deutlich höflicher. Donald Trump Als wir Deutschen, wenn ich mit Melanie nach Deutschland fahren wir kommen auf einer Autobahnraststätte, dann laufen wir beide fröhlich [00:09:30] lächelnd, egal, wie es uns geht, wie wir es in der Schweiz gelernt haben. Wir laufen fröhlich lächelnd in eine Tankstelle und sagen statt Grüezi! Guten Tag. Alle drehen sich rum. Gucken wir uns an Was haltet ihr für Spinner? Haltet loses Maul! Beim nächsten Mal gibts eine drauf.. Da hast du eine eine Servicekraft hinter hinterm Tresen stehen, die die Mundwinkel tiefer runter zieht als die Kanzlerin. Donald Trump Sollte man nicht meinen, dass es geht, ist aber so. Und die Laune ist noch tiefer im Keller. Hey, ich [00:10:00] bin nicht für dein scheiß Leben verantwortlich. Das hast du dir gewählt. Du bist die Einzige, die es in die Hand nehmen kann. Aber okay, wir können auch alles aufs außen projizieren. Natürlich. Das ist aber kein Grund, unhöflich zu mir zu sein und deswegen? Donald Trump Höflichkeit ist das A und O. Wir bedanken uns bei unserem Kunden. Immerhin hat er uns von Anfang an Vertrauen geschenkt, und er hat auch Vertrauen in die Beschwerde gelegt. Er vertraut [00:10:30] darauf, dass wir ihm helfen können. Und er vertraut darauf, dass wir uns ernsthaft darum kümmern, dass er für sein Geld eine Lösung bekommt, die ihn glücklich macht. Donald Trump Denn der Kunde akzeptiert auch, dass wir mit ihm Geld verdienen, so dass waren die sechs Schritte. Donald Trump Nun sage ich dir meine drei Fragen, die ich bei einem Telefongespräch oder beim enttäuschten Kunden oder enttäuschten [00:11:00] Coaching Kunden. Antragen. Die erste Frage ist Hayman lieber Was ist passiert? Und dann lasse ich Meistens hab ich Männer und dann lasse ich ihn oder sie reden. Reden, reden, reden, reden und zwar so lange, wie sie wollen, das habe ich auch in den sechs Schritten bereits gesagt. Donald Trump Ich bleibe ruhig, und ich höre zu. Und sympathisiere mich mit ihm. Punkt [00:11:30] Nummer drei Ich suche, was ich suche, wo das Problem ist. Und da frage ich dann Was ist passiert? Und dann hab ich mein Tablet, und dann schreibe ich mit. Es passiert das, es passiert. Donald Trump Dann stelle ich auch Nachfragen. Das ist passiert. Ich will wissen, wo das Problem ist, und ich kombiniere das mit Punkt 4 Ich will die Fakten. Wenn wir dann genug geredet haben, dann stelle ich ihm die zweite Frage Was hätte passieren sollen deiner Meinung nach? Was ist denn passiert? Was hätte passieren sollen? Und [00:12:00] in dem Moment? Wird es super interessant. Dann kommt. Donald Trump Darüber habe ich mir noch gar keine Gedanken macht, oder er hat eine ganz genaue Vorstellung, das und das und das hätte passieren sollen. Dann kann man klären Aha, aber das war ja gar nicht im Angebot drin, oder? Aha, das ist ja auch passiert. Das hätte passieren sollen. Es ist passiert, alles gut. Oder das hätte passieren sollen. Es war nicht im Angebot, nicht gut. Also mit dieser zweiten Frage Hebels [00:12:30] du 80 Prozent der Beschwerden aus? Das verspreche ich dir. Donald Trump 80 Prozent der Beschwerden werden ausgehebelt. Mit was hätte denn passieren sollen? Weil ich krieg dann meistens Antworten wie Da hab ich mir noch keine Gedanken drüber gemacht oder Ich weiß nicht, ich hab halt mal gekauft oder Ich hab halt mal angefangen. Und wenn er dann selber seine Hand realisiert und weiß, dass er überhaupt keine Ahnung hatte, wo er hinwollte. Dann merkt er, dass seine Beschwerde [00:13:00] mehr oder weniger den Boden verliert. Und. Ich sage sogar 90 Prozent. Donald Trump Du fragst ihn Was ist passiert? Und dann fragst du ihn Okay das und das ist passiert, weil er listet, die er ja vorher alles schön auf, was passiert ist. Dann fragst du auch noch nach alles, was dein Produkt können sollte. Und die zweite Frage ist Was hätte denn deiner Meinung nach passieren sollen? Also statt dem, was passiert ist? Die [00:13:30] dritte Frage Wenn das alles abgehakt ist. Hey, wie kann ich mich verbessern, wie kann ich das besser machen? Wenn tatsächlich etwas passiert ist. Er hat sich was anderes vorgestellt. Donald Trump Man sagt So okay, verstehe ich, danke. Was denkst du, wie ich das besser machen kann? Das tut der letzte Kunde, bis der das so durchmachen musste. Wie kann ich mich verbessern? Habe ich das Produkt falsch angekündigt? Hat [00:14:00] es ein schlechtes Foto? Soll das Produkt mehr können? Meine Leistung. Was auch immer. Diese drei Fragen sind mächtiger, als sie erscheinen. Und sie bauen Punkt 3 um Punkt 4, decken sie komplett ab und arbeiten damit ab. Und damit hast du, glaub ich, ein ganz, ganz einfaches Beschwerdemanagement, dass du jedem Mitarbeiter oder dir selbst beibringen kannst. Du machst Ihren Vortrag. Was [00:14:30] ist passiert? Was hätte passieren sollen? Wie kann ich mich verbessern? Schreibt die 6 Punkte auf, vergisst das Dankeschön, sagen nicht. Du bleibst ruhig, du hörst zu. Donald Trump Du bites die Lösung hinterher an, nachdem du die Fakten kennst. Und nachdem der Kunde ziemlich ruhig geworden ist nach den drei Fragen Was passiert eigentlich immer? Dann bedankt du dich Beates die Lösung an und bedankt du dich. Und eigentlich hast du dann einen begeisterten Kunden? Denke [00:15:00] ich schon. Das war's auch schon. Soviel ich weiß, geht Donald Trump genauso mit Kundenbeschwerden um. Er bleibt immer ruhig. Donald Trump Er hört immer zu. Er sympathisiert sich immer mit seinen Leuten und will immer genau wissen, wo das Problem ist. Sehr einfühlsam der Mensch. Er bietet immer Lösungen an, die für alle gut sein. Und er sagt ganz viel Dankeschön. Wer die Ironie gemerkt hat, den Sarkasmus, bei dem ist alles gut. Wenn [00:15:30] nicht, dann ist jetzt darauf hingewiesen, dass wir uns morgen wieder und ich wünsch dir einen wunderschönen Tag und denke immer, daran sei die Stimme nicht das Echo. Donald Trump

Stell dir mal vor, wie sich ein Kunde fühlt, der verärgert und verängstigt durch einen Vorgang mit deinem Unternehmen ist. Willst du den dann wirklich mit einem kurzen Standardschreiben "abspeisen"? Warum du das nicht tun solltest erfährst du hier.

Wie komme ich mit meinen Emotionen bei Beschwerden klar? Was tun wenn die Emotion bei der Reklamation hochkommt? Wie gehe ich mit der emotionalen Reaktion bei der Beschwerde um? Wie gehe ich mit der emotionalen Seite bei Reklamationen um? Wir tendieren grundsätzlich dazu, schlechte Nachrichten viel eher zu verbreiten als positive. Vor allem dann, wen eine negative Erfahrung uns persönlich betrifft, wie im Falle einer Reklamation oder einer Beschwerde über ein gekauftes Produkt oder eine in Anspruch genommene Dienstleistung. Unzureichend bearbeitete oder gar ignorierte Kundenbeschwerden verbreiten sich daher sehr schnell und können die Dynamik eines Schneeballeffekt erreichen. Dabei erhöht sich der Verbreitungsgrad im selben Maße, wie der Schweregrad der Reklamation. Bereits eine kleine vernachlässigbare Unzufrieden wird laut Umfragen im Schnitt zehn weiteren Personen mitgeteilt. Bei einer Mittelgroßen Kundenbeschwerde sind es bereits 16 Personen, die davon erfahren. Wenn es sich um ein wirklich maßgebliches Problem handelt, das nicht zufriedenstellend gelöst wurde steigt diese Zahl sogar auf 30. Diese Zahlen betreffen jedoch nur die direkte mündliche Weitergabe von negativen Erfahrungen, z. B. an Freunde oder Bekannte. Rechnet man nun noch die Online-Bewertungensmöglichkeiten wie TripAdvisor, Google My Business oder Hotelbuchungs-Plattformen hinzu, dann kann eine einzelne Kundenbeschwerde zigtausende von potentiellen zukünftigen Kunden in die Flucht schlagen. Die geschätzte Dunkelziffer von nicht geäußerten Beschwerden liegt dabei noch um 20% höher. Die Kundenbeschwerde als Chance für Kundenbindung! Unternehmen, die von sich behaupten können keinerlei Beanstandungen verzeichnen zu müssen, laufen daher Gefahr, sich in eben jener Dunkelziffer zu befinden. Das Ausbleiben von Kundenbeschwerden lässt nämlich nicht zwingend den Rückschluss zu, dass es tatsächlich auch keine gibt. Es kann z. B. auch daran liegen, dass die Hürden für einen Kunden, eine Beschwerde abzugeben, schlichtweg unüberwindbar sind. Stellen Sie sich den Aufwand vor, den Sie betreiben müssen, um sich bei Google oder Microsoft zu beschweren. Unternehmen als auch Verkäufer, die eine Kundenbeschwerde als Chance betrachten, ins Gespräch mit dem Kunden zu kommen, und in Folge hilfreiche Informationen für Verbesserungen zu erhalten, sind hier klar im Vorteil.

Wie Sie Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden begeistern   Kundenbeschwerden als Umsatz-Booster Reklamationen und Kundenbeschwerden im Verkauf wird es immer wieder geben. Auch der beste Verkäufer kann sie nicht verhindern. Worauf Verkäufer aber Einfluss nehmen können, ist ihr Umgang mit einer Beschwerde. Viele Unternehmen etablieren aus diesem Grund ein strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement. Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt, Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu begeistern. Mehr über Knauer Training – Verkaufstraining Verkaufsabwicklungen ohne Kundenbeschwerden gibt es nicht Kundenbeschwerden gehören zum Verkauf. Selbst wenn Verkaufsabteilungen sehr sorgfältig agieren, beschwerdefreie Verkaufsvorgänge sind nicht die Norm. Die erste Reaktion auf Verkäuferseite ist meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung. Viele Verkäufer reagieren uninteressiert, wenn es sich bei der Beschwerde z. B. um einen technischen Mangel am Produkt handelt. Sie denken, das geht sie nichts mehr an, und sie verweisen den Kunden an eine andere Abteilung. Das ist der falsche Ansatz.

Die größten Probleme deutscher Verkäufer. (Quelle: DVKS, München) Was sind wohl die größten Probleme deutscher Verkäufer? Was schätzt Ihr, ist an erster Stelle? 1) Akquisition von neuen Kunden 2) Umsätze bei bestehenden Kunden ausbauen, damit ist gemeint, dass Verkäufer Stammkunden haben, die bereits erste Produkte gekauft haben und hier ist die Herausforderung, diese Umsätze dann auszuweiten. 3) Die Verbesserung des Beschwerdemanagements. Was ist Beschwerdemanagement? Wo ist auch die große Chance des Beschwerdemanagements? Viele Verkäufer nehmen eine Beschwerde persönlich. Das ist eine große Herausforderung. Expertentipp: Gehe bei Kundenbeschwerden auf die Sachebene. Welcher Punkt/Detail ist es, welches den Kunden unzufrieden stimmt. Kunden die sich beschweren, geben dem Verkäufer noch eine Chance. Die schlechtere Alternative ist, wenn der Kunde sich gar nicht äußert und einfach den Anbieter wechselt. 4) Preisunterbietungen, welche Zusatzleistung, z.B. persönliche Betreuung leistest Du? Berücksichtige, dass zu Deinem Preis auch eine Leistung gehört und lass Dich nicht ausschließlich auf die Preisdiskussion des Kunden ein, da Du ja auch eine Gegenleistung bietest. 5) Kundenrückgewinnung. Der Kunde war einmal Dein Kunde, ist abgewandert und nun ist es Dein Ziel, ihn zurückzugewinnen. Wo ist hier eine Verbindung zum Beschwerdemanagement? Für mich ist die Kundenrückgewinnung eine größere Herausforderung als Beschwerdemanagement. Hier kann es sein, dass der Kunde abgewandert ist, ich dieses nicht mitbekommen habe und ich nun bei meiner Rückgewinnung ein Fass aufmache. 6) Überzeugung von schwierigen Kundentypen. Was sind schwierige Kunden? a. Der Kunde hat sich im Vorwege im Internet informiert, dies meist semiprofessionell b. Ein Kunde, der viele Einwände hat c. Kunden, die eine Machtposition ausüben d. Kunden, die stark den Preis verhandeln Kritische Anmerkung: Mit wem haben die Themen bei schwierigen Kunden auch zu tun? Mit uns. Kann es also sein, dass Du Herausforderungen mit der Einwandbehandlung hast, wenn Dich bei „schwierigen“ Kunden die Einwände aufregen? Was ist denn dann, wenn Du den schwierigen Kunden überzeugt hast, dass er bei Dir kauft? Meiner Erfahrung nach ist der schwierige Kunde dann der treuere Kunde. Er ist ja meist nur schwierig um Dich zu testen. Wenn Du diesen Test bestanden hast, ist er zufrieden und der treuste Kunden, den Du bekommen kannst. Wenn wir nun ein Fazit ziehen aus den sechs Punkten „Probleme Deutscher Verkäufer“. Das sind alles Punkte, die alle mit Dir zu tun haben. Diese Punkte sind alle Dein Tagesgeschäft. Da das alles zu Deinem Alltag gehört. Keiner der Verkäufer aus dieser Befragung sagt, dass es Punkte gibt, die etwas mit ihm zu tun haben. Alle schieben die „Schuld“ weg von sich und suchen die „Probleme“ beim Anderen – beim Kunden. Keiner sagt: „ICH habe Schwierigkeiten mit der Preisverhandlung.“ etc. Die Basis des erfolgreichen Verkaufs ist die Selbstreflexion. Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll

Selbst bei der besten Leistung kann es vorkommen, dass ein Kunde sich beschwert. Wie man diese Situation als Chance nutzt und die Kundenbeziehung deutlich verbessert, darüber reden heute Tanja Lipinski und Bestseller-Autor Kishor Sridhar: Wieso wir keine Angst vor Kundenbeschwerden haben brauchenWas der Kunde sagt und was er meintWie man mit den unterschiedlichsten Beschwerdetypen klar kommtMit welchen psychologischen Kniffen aus unzufriedenen Kunden begeisterte Kunden werdenUnterhaltsam, überraschend anders und praxisorientiert mit zahlreichen Kniffen für den Alltag in und um Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter: www.verum-unternehmensentwicklung/erfolg Für Fragen, Anregungen und Themenvorschläge schreiben Sie uns: podcast@verum-unternehmensentwicklung.de Folge direkt herunterladen

Heute erfährst Du: + wie Du Deine Kunden im Beschwerde- und Reklamationsfall noch enger an Dich bindest + warum der Mitarbeiter der wichtigste Faktor beim professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden und Reklamationen ist + warum der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen nicht nebenbei erledigt werden sollte + welche Qualifikation der Mitarbeiter für die Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung mitbringen sollte   Du hast Fragen, Wünsche oder Anregungen? Dann schreib‘ mir einfach an:    marketing-podcast@umsatzexplosion.eu   Viel Spaß beim Zuhören & Umsetzen wünscht Dir Heiko